【摘要】：在客戶關(guān)系管理的研究與實(shí)踐中,客戶價(jià)值成為客戶關(guān)系的核心問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及收入結(jié)構(gòu),高價(jià)值的目標(biāo)客戶數(shù)量和核心客戶占比,體現(xiàn)出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,也決定著企業(yè)的盈利水平。本文從企業(yè)與客戶互動(dòng)價(jià)值入手,以社會(huì)交換理論和公平理論為基礎(chǔ),開(kāi)展雙視角下的客戶價(jià)值研究,運(yùn)用價(jià)值鏈思想分析了兩類主體間相互制約又相互依存的關(guān)系特點(diǎn)。從企業(yè)和客戶雙向角度研究?jī)r(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程,把客戶價(jià)值與股東價(jià)值有機(jī)地結(jié)合起來(lái)開(kāi)展客戶價(jià)值管理研究應(yīng)該是客戶關(guān)系管理理論的一個(gè)新的研究方向。
[Abstract]:In the research and practice of customer relationship management, customer value is the core problem of customer relationship. For enterprises, the customer structure determines the business structure and income structure of the enterprise, the high value target customer number and core customer account, which embodies the core competitive power of the enterprise, and also determines the profit level of the enterprise. This article from the enterprise Starting with the interaction value of industry and customer, based on the theory of social exchange and the theory of equity, we carry out the customer value research under the dual perspective, and use the value chain thought to analyze the relationship between the two types of subjects which restrict and depend on each other. The process of creating value from the two-way angle of enterprise and customer is studied, and the value of customer and shareholder value are organically taken. The study of customer value management should be a new research direction of customer relationship management theory.
【作者單位】： 西安交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院;陜西國(guó)際商貿(mào)學(xué)院;中國(guó)工商銀行陜西分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部;
【分類號(hào)】：F274

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4 張s，

本文編號(hào)：2132973