【摘要】：客戶關(guān)系作為一種企業(yè)資產(chǎn)具有不確定性。這種不確定性導(dǎo)致客戶風(fēng)險客觀存在性,并且威脅企業(yè)發(fā)展,其有效管理成為企業(yè)燃眉之急。根據(jù)企業(yè)與客戶的交易契約約束力的強弱程度,將客戶關(guān)系劃分為三種類型:契約型、半契約型和非契約型,并分析其客戶行為特征;基于客戶關(guān)系管理的三個階段,構(gòu)建由客戶獲取風(fēng)險、客戶維系風(fēng)險和客戶關(guān)系終止風(fēng)險構(gòu)成的客戶風(fēng)險體系,闡述其定義、產(chǎn)生和后果;從而基于"交易關(guān)系類型—交易關(guān)系約束力—客戶行為—客戶風(fēng)險"的主線探索三種交易關(guān)系與三個客戶風(fēng)險的關(guān)系特征。
[Abstract]:Customer relationship is uncertain as an enterprise asset. This uncertainty leads to the objective existence of customer risk and threatens the development of the enterprise. Its effective management becomes urgent. According to the strength of the binding force of the transaction contract between the enterprise and the customer, the customer relationship is divided into three types: contract type, semi contract type and non contract type. Contract type, and analyze its customer behavior characteristics; based on the three stages of customer relationship management, a customer risk system consisting of customer access risk, customer maintenance risk and customer relationship termination risk is constructed, and its definition, production and consequences are expounded, based on "transaction relationship type - transaction relationship binding - customer behavior - customer risk" The main line explores the relationship between three types of transaction relationship and three customer risks.
【作者單位】： 北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目(71171023) 教育部新世紀優(yōu)秀人才支持計劃項目(NCET-10-0241) 教育部博士點基金(博導(dǎo)類)項目(20120005110015)
【分類號】：F274

【參考文獻】

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【共引文獻】

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【二級參考文獻】

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本文編號：2118781