本文關(guān)鍵詞：招商銀行長(zhǎng)沙分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《湖南大學(xué)》 2013年

招商銀行長(zhǎng)沙分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究

夏婕  

【摘要】：客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源和經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，客戶滿意度和忠誠(chéng)度的高低對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要意義�？蛻魞�(chǔ)蓄與借貸是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，構(gòu)建一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理體系，建立持續(xù)的客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)商業(yè)銀行的穩(wěn)定發(fā)展尤為重要，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行紛紛推出了各具特色的客戶關(guān)系管理體系。隨著客戶需求變化與信息技術(shù)發(fā)展，招商銀行長(zhǎng)沙分行（長(zhǎng)沙招行）的早期的客戶關(guān)系管理體系已十分落后，優(yōu)化改進(jìn)工作迫在眉睫。 長(zhǎng)沙招商銀行為零售客戶提供多種零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，通過現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系，其構(gòu)建了客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，獲取了大批優(yōu)質(zhì)客戶，積累了客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，但該體系也表現(xiàn)出了目標(biāo)定位模糊、理念陳舊、效率偏低、成效不高、系統(tǒng)功能不足等缺點(diǎn)。本文以招商銀行總行提出的“內(nèi)涵集約型”經(jīng)營(yíng)方式為指導(dǎo)思想，以分行的零售業(yè)務(wù)目標(biāo)為基礎(chǔ)明確了零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理改進(jìn)的目標(biāo)，從客戶信息管理、客戶價(jià)值管理、客戶維護(hù)管理三個(gè)方面入手制定了改進(jìn)方案。其中，信息管理改進(jìn)從加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)入手，采取多維分級(jí)方法完善客戶等級(jí)劃分；客戶管理改進(jìn)是基于客戶滿意度與忠誠(chéng)度的實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)內(nèi)容，并加強(qiáng)客戶流失管理；客戶信息分析改進(jìn)以客戶行為分析為基礎(chǔ)，制定客戶信息分析系統(tǒng)化的流程，進(jìn)而充分挖掘客戶價(jià)值。改進(jìn)方案要具體實(shí)施應(yīng)制定改進(jìn)方案實(shí)施計(jì)劃，明確實(shí)施目標(biāo)，成立實(shí)施小組，制定實(shí)施進(jìn)度表。為使改進(jìn)的客戶關(guān)系管理發(fā)揮預(yù)期效應(yīng)，長(zhǎng)沙招行還應(yīng)從拓展基礎(chǔ)客戶群、轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理理念、完善組織架構(gòu)、改進(jìn)內(nèi)部管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核、優(yōu)化客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)幾個(gè)方面給予保障措施。 本文通過對(duì)長(zhǎng)沙招行現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，提出了一系列客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略，，試圖為長(zhǎng)沙招行改善零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系、提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力提供一個(gè)較為系統(tǒng)的解決方案。同時(shí)也為其他商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理的優(yōu)化提供參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

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