本文關(guān)鍵詞：知識管理在客戶關(guān)系管理中的應用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

知識管理和客戶關(guān)系管理的重要性已經(jīng)廣泛被企業(yè)所接受,將知識管理與客戶關(guān)系管理相整合進行研究已經(jīng)成為理論界討論的熱點問題。通過建立客戶知識、客戶知識管理以及客戶知識管理績效三方面相互聯(lián)系的模型,特別是客戶知識管理績效的兩套指標,體現(xiàn)了知識管理在客戶關(guān)系管理中的應用效果,得出客戶知識和客戶知識管理能有效地對企業(yè)可衡量指標和企業(yè)軟環(huán)境指標進行改善,并且體

第 20年第 3 09期 (第 32 )總 2期

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[文章編號】 10— 0320 )3 05— 2 09 64 (090— 0 2 0

知識管理在客戶關(guān)系管理中的應用研究 馬凱旋 (南農(nóng)業(yè)大學河[摘華豫學院，河南商丘 46 1 ) 7 13

要】知識管理和客戶關(guān)系管理的重要性已經(jīng)廣泛被企業(yè)所接受，將知識管理與客戶關(guān)系管理相整合進行研究已

經(jīng)成為理論界討論的熱點問題。通過建立客戶知識、戶知識管理以及客戶知識管理績效三方面相互聯(lián)系的模型，別是客客特戶知識管理績效的兩套指標，現(xiàn)了知識管理在客戶關(guān)系管理中的應用效果，，出客戶知識和客戶知識管理能有效地對企業(yè)體得可衡量指標和企業(yè)軟環(huán)境指標進行改善，且體現(xiàn)了該指標對于提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績有著重要的作用。并

【關(guān)鍵詞】知識管理；戶關(guān)系管理；客客戶知識；客戶知識管理【中圖分類號] F 7 20 一

[獻標識碼】 B文 從大量的文獻資料表明：企業(yè)應該開發(fā)和應用自身的知識儲備，并積極向客戶轉(zhuǎn)移知識，為企業(yè)帶來價值能增值和獲得高額回報的機會。一般企業(yè)認為擁有更多的知識是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，因而趨向于知識內(nèi)化過程，

、

引言

當前在知識環(huán)境中許多企業(yè)應用客戶關(guān)系管理進行 市場運作，過提高客戶忠誠、戶滿意和客戶價值來實通客

現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效率的最優(yōu)。企業(yè)若在日競爭激烈的市場益 中得以生存，就必須做到提高自身的知識財富存量并利

忽視了向客戶轉(zhuǎn)移知識的價值，也就喪失了通過轉(zhuǎn)移知 識而與客戶形成良好的客戶關(guān)系，協(xié)同創(chuàng)造新知識所能

用其創(chuàng)造出比競爭對手更多的額外價值。知識管理通過 對知識信息的創(chuàng)造、獲取和傳遞應用于客戶關(guān)系管理，使之成為分析性、知識性的 C M將有助于更好地提高企業(yè) R對客戶地識別、流、交獲取以及保留的能力，最終實現(xiàn)企業(yè)擁有更多的客戶、降低企業(yè)運作成本和擴大企業(yè)收益。

給企業(yè)帶來價值增值的機會。 ( )管理促進客戶知識的建立與開發(fā) -知識 客戶知識的定義 G b r認為，客戶知識就是客戶與 e et企業(yè)在交易過程中，要、生或者擁有

的一種經(jīng)驗、需產(chǎn)價

值、情境信息和專家洞察力的動態(tài)組合，它所構(gòu)成的框架

二、知識管理與客戶關(guān)系管理的融合 (知識的轉(zhuǎn)移促進客戶關(guān)系的保持一)在當今迅速變化的商業(yè)環(huán)境中，知識和關(guān)系所為企業(yè)帶來的持續(xù)獲利能力的重要性已經(jīng)為人們所共識，知識與關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一源泉。但是在企業(yè)中還普遍存在著在業(yè)內(nèi)部研究知識，把客戶當成是企業(yè)組織之外的一個單獨系統(tǒng)。這顯然割裂了企 業(yè)與客戶之問的密不可分的關(guān)系。一般來說，隨著企業(yè)邊

能夠提供評價和吸收新的經(jīng)驗與信息�？蛻糁R主要由 以下三個部分組成：一是關(guān)于客戶的知識，類知識描述這的是客戶的基本狀況，括客戶的基本個人資料、包客戶的

歷史交易信息等。這類知識是企業(yè)客戶分析的重要依據(jù)， 并判斷客戶需求趨勢的重要資料，據(jù)此來為客戶制定個

性化的服務(wù)、提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或者進行一對一的營銷策略。二是客戶擁有的知識，即客戶通過各種途徑 所獲得的關(guān)于企業(yè)、市場以及企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品或者

界越來越趨向模糊化，企業(yè)知識的流動也變得沒有界限， 而且是能動的、動雙向的流動。另外知識流動具有聚集互性和輻射性的特點：聚集性是指知識流動會相互吸引，一

服務(wù)的知識。企業(yè)通過與客戶的交流如果能很好的掌握 這些知識，可以幫助企業(yè)及時響應客戶需求的變化，改進服務(wù)、革新產(chǎn)品以及調(diào)整相應的營銷策略。三是客戶需要的知識，這類知識是指企業(yè)為了滿足客戶的知識需要而

方的知識流動會帶動另一方的知識跟隨運動，并且聚集起來的知識源的價值遠遠超出其組成個體的簡單加總；

準備的知識，括企業(yè)的產(chǎn)品、包服務(wù)以及市場情況等。這類知識是企業(yè)通過與客戶之問的交流傳遞給客戶，旨在幫助客戶更好地理解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的消 費決策能力。

輻射性是指知識流動的過程中，它會在其流動的路徑周 圍產(chǎn)生溢出效應，至于這種溢出效應的作用和價值有多大，就看被影￣ - gx象的知識吸收和運用效率。對于企業(yè)來， j -說，深入開發(fā)和利用組織知識，通過知識管理中的知識共享和交流，建立和生產(chǎn)出適應客戶需求的定制化知識交流機制以及良好的客戶知識互動關(guān)系

,這對于建立企業(yè)與客戶之問的良好關(guān)系十分重要，也是當今企業(yè)應該重 視和解決的問題。

知識管理推動客戶知識的建立和開發(fā)主要從兩方面來實現(xiàn)：客戶知識的獲取儲存和共享應用。企業(yè)通過上述過程獲取的客戶知識一般是零散的、沒有整理的客戶知

識資源，因此需要整理、、析和挖掘，歸類分發(fā)現(xiàn)隱藏在這些信息背后的有價值的信息，提供給企業(yè)來增強其決策、 能力，另外整理過的知識還要通過共享體現(xiàn)其最大的價

【收稿日期】2 0— 3 2 090—4 —

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