本文關(guān)鍵詞：知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究 姓名：盧友東 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：管理科學(xué)與工程 指導(dǎo)教師：古繼寶 座機電話號碼 中國科技大學(xué)商學(xué)院0l級碩士畢業(yè)論文 知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究 知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究 摘要 客戶關(guān)系管理和知識管理都是當前理論界和企業(yè)實踐中最熱門的話題。國內(nèi) 的一些企業(yè)投入大量資金實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但總體效果并不明顯，其主要 原因是僅僅強調(diào)對業(yè)務(wù)自動化的支持，缺乏有效的方法和工具深入分析、應(yīng)用客 戶的信息、知識。要解決這一實際問題，將知識管理的技術(shù)和思想整合到客戶關(guān) 系管理的實踐中去是一種非常有效的途徑。 本文旨在探討知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。除第一章緒論和第六章結(jié) 束語外，本文由4部分構(gòu)成。第一部分介紹客戶關(guān)系管理理論。研究了已有的客 戶關(guān)系管理的基本概念，提出了自己的看法，分析了客戶關(guān)系管理的形成背景， 總結(jié)了客戶關(guān)系管理的核心管理思想，介紹了CRM系統(tǒng)的具體內(nèi)容。第二部分 探討了在客戶關(guān)系管理中整合知識管理的意義，介紹了知識管理理論的基本內(nèi) 容．提出了知識管理框架。第三部分探討知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。對 CRM中的知識進行分類，探討了CRM的知識管理策略，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) ，一… 及其在CRM中的應(yīng)用，介紹了知識管理的最新工具如推理引擎在CRM中的應(yīng) 用，提出了整合知識管理的cItM體系，討論了實施整合實施管理的CRM對企 業(yè)文化的變革要求，分析了整合知識管理的CRM對提升企業(yè)核心競爭力的作用。 One財務(wù)公司、施樂 第四部分案例研究。研究了GE家電、亞馬遜網(wǎng)站

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