本文關鍵詞：醫(yī)療設備公司售后客戶關系管理優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學》 2013年

醫(yī)療設備公司售后客戶關系管理優(yōu)化研究

馬德斌  

【摘要】：客戶關系是企業(yè)無形資產,也是企業(yè)寶貴的財富,尤其是對醫(yī)療設備行業(yè)而言,客戶關系的重要性愈加的突出。對醫(yī)療設備公司而言,其對客戶所銷售的產品并不只是單純實物的產品,還包括了客戶對產品本身所需的服務,這種服務既包括了技術指導、也包括了設備管理的需求。因此,對于醫(yī)療設備公司而言,銷售行為的達成并不代表其與客戶交易關系的結束,而代表的是售后服務的開始。完善的客戶關系管理體系無疑能夠使得醫(yī)療設備公司具有更高的客戶忠誠度,也能逐步形成自身品牌,提高產品無形價值。由于醫(yī)療設備的獨特性,及其對技術的依賴性,這也決定了醫(yī)療設備技術服務部門在售后客戶關系管理中的重要性,本文將基于醫(yī)療設備公司技術服務信息管理視角,來探討醫(yī)療設備公司售后客戶關系管理體系的優(yōu)化。 本文研究首先通過文獻的查找,對客戶關系理論和設備管理理論進行綜合梳理,形成本文研究的基礎理論體系,在此基礎上,引入w醫(yī)療設備公司進行案例分析,主要對其客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析,找出w醫(yī)療設備公司技術服務信息管理系統(tǒng)中售后客戶服務管理所存在的問題。然后基于此構建一個MTCTE醫(yī)療設備Mw公司售后客戶關系管理評價模型,該模型主要基于w醫(yī)療設備公司技術服務管理系統(tǒng)出發(fā),主要從管理技術能力(MT)、溝通能力(c)、技術需求(T)和設備管理需求(E)這四個方面來構建這個評價模型。以此來指導w醫(yī)療設備公司的信息化管理,提高公司的客戶關系管理水平。通過研究發(fā)現(xiàn),w醫(yī)療設備公司要對其售后客戶關系管理進行優(yōu)化,就必須在提高自身技術服務技術水平的同時,還要注重提高技術服務的管理水平,以及其與客戶的溝通效率,這也是售后客戶關系管理體系優(yōu)化的重要內容。在此基礎上結合售后管理的具體流程提出具體的對策建議。本文從售后客戶關系管理入手,并且基于技術服務管理信息化視角具有一定的研究意義,但是在研究方法上仍然需要進行深化,這也是本文今后需要努力改進的地方。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.4
【目錄】：

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本文編號：201810