本文選題：客戶(hù)關(guān)系管理 + 有效性評(píng)價(jià)�。� 參考：《管理工程學(xué)報(bào)》2006年04期

【摘要】：客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是二十一世紀(jì)的主導(dǎo)戰(zhàn)略之一。由于CRM的復(fù)雜性,目前對(duì)CRM有效性評(píng)價(jià)的研究還很少�？紤]到平衡計(jì)分卡(BSC)的優(yōu)點(diǎn),本文建立了一個(gè)基于BSC的CRM有效性評(píng)價(jià)模型,該模型包含四個(gè)視角:客戶(hù)知識(shí)、客戶(hù)交互、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)感知價(jià)值。通過(guò)對(duì)四個(gè)視角的作用分析,構(gòu)造了四個(gè)視角的評(píng)價(jià)矩陣,并通過(guò)一個(gè)案例研究驗(yàn)證了該模型的可行性和有效性。
[Abstract]:CRM (customer relationship Management) is one of the leading strategies in the 21 century. Due to the complexity of CRM, there are few researches on the evaluation of CRM effectiveness. Considering the advantages of balanced Scorecard, a CRM validity evaluation model based on BSC is established. The model includes four perspectives: customer knowledge, customer interaction, customer value and customer perceived value. The evaluation matrix of the four visual angles is constructed by analyzing the effects of the four perspectives, and the feasibility and validity of the model are verified by a case study.
【作者單位】： 南京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 南京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 南京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
【基金】：全國(guó)教育科學(xué)“十五”規(guī)劃重點(diǎn)課題資助項(xiàng)目(DEBD30271)
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F224

【共引文獻(xiàn)】

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3 王軍;XBN公司客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];西安理工大學(xué);2006年

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5 梅朗;KY移動(dòng)通信公司的客戶(hù)價(jià)值分析與探討[D];重慶大學(xué);2006年

6 童成權(quán);廈華公司渠道客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究[D];西安理工大學(xué);2007年

7 朱毅潔;人才中介機(jī)構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];大連海事大學(xué);2006年

8 郭云旗;新東方地產(chǎn)公司CRM管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D];重慶大學(xué);2007年

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【相似文獻(xiàn)】

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3 張洋;龐德明;;CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國(guó)青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上）[C];2008年

4 張s，

本文編號(hào)：1946958