本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的客戶價(jià)值論及房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

第３卷增刊
２００Ｂ年６月

ＪｏＩｍ蝴ｏｆ Ｇ＿ｍ哩ｄ０哩ＵＩｄｖｅ商ｔｙ

廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版） ０ｆ ｎｊ凼瑚Ｉｏ留（Ｓ０ｄｄ Ｓｄ∞ｏ皓Ｅ出Ｈ帆）

ｖ０１．３

ｓｕｐｐｌｅＩＩ呦ｔ
Ｊ哪．２００３

客戶關(guān)系管理的客戶價(jià) 論 及房地產(chǎn)業(yè)的客

戶價(jià) 值值
周智張立厚
（廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東廣州，５１００９０）

摘要：ｃＲＭ從９０年代末提出到現(xiàn)在已經(jīng)歷了六、七年的時(shí)間，很多企業(yè)仍然對(duì)引進(jìn)ｃＲＭ的需求 和目標(biāo)十分模糊，正確把握客戶關(guān)系管理就顯得特別重要。文章將從客戶生命周期，客 戶終身價(jià)值，客戶層次論，客戶滿意度探討ｃＲＭ的客戶價(jià)值論，然后分析房地產(chǎn)業(yè)的客戶 價(jià)值特點(diǎn)分析其ｃＲＭ的重點(diǎn)。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理客戶價(jià)值房地產(chǎn)業(yè) 中圖分類號(hào)：ｃ
９３１．２

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ

在畢業(yè)實(shí)習(xí)與論文的教學(xué)與研究過(guò)程中，筆者 結(jié)合房地產(chǎn)的實(shí)際進(jìn)行了客戶關(guān)系管理的客戶價(jià)值 調(diào)查與研究。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品 同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差 別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認(rèn)識(shí)到滿足客 戶的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要

ｔｏ脫ｒ Ｉｊ蜘ｍｅ ｖａｌｕｅ，Ｌ１ｖ）是一個(gè)新客戶在未來(lái)所能 給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值。－２ Ｊ簡(jiǎn)
言之，就是考慮客戶現(xiàn)在對(duì)你的利潤(rùn)以及客戶未來(lái) 產(chǎn)生的價(jià)值。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成： 歷史價(jià)值：到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值。 當(dāng)前價(jià)值：如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變 的話，在將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的客戶價(jià)值。 潛在價(jià)值：如果公司通過(guò)有效的交叉銷售、調(diào)動(dòng)

和期望。以客戶為中心、傾聽(tīng)客戶呼聲和需求、對(duì)不
斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成 功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開(kāi)始轉(zhuǎn)到完全圍 繞以“客戶”為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個(gè)性化需 求。

客戶購(gòu)買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，
從而可能增加的客戶價(jià)值。舊Ｊ 由此可見(jiàn)，客戶的價(jià)值體現(xiàn)就是多元的，而不是 一元的，既有從客戶帶來(lái)更多的銷售收入這個(gè)直接 效益的角度看待客戶的價(jià)值，又要從客戶的潛在價(jià) 值的角度，甚至從品牌建設(shè)、理念傳播等多種角度來(lái)

一、ＣＲＭ的客戶價(jià)值論
客戶與企業(yè)互動(dòng)的時(shí)候，會(huì)先經(jīng)歷陌生人、點(diǎn)頭 之交、朋友、客戶直到老客戶這樣幾個(gè)明確的階段， 才真正對(duì)企業(yè)有價(jià)值。而每個(gè)企業(yè)的目標(biāo)必須是將 客戶快速地推往下個(gè)階段，一直到老客戶階段就努 力保持密切聯(lián)系，但最終可能會(huì)失去。這就是客戶 的生命周期（ｃｕｓｔｏⅡｌｅｒ ｌ施ｃｉｒｃＩｅ，ｃＬｃ）�！� 客戶價(jià)值是指客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)大小，而

看待客戶。由此，衡量客戶價(jià)值就必須考慮以下一
些非貨幣形式的客戶價(jià)值。 客戶的“鏈?zhǔn)戒N售”潛力：“鏈?zhǔn)戒N售”即指老客 戶產(chǎn)生客戶滿意，主動(dòng)引來(lái)新客戶的銷售行為。 客戶的“交叉銷售”潛力：“交叉銷售”指向老客 戶銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品。 客戶的“向上銷售”潛力：“向上銷售”也就是“追 加銷售”，指向客戶銷售某一特定產(chǎn)品活服務(wù)的升級(jí) 品、附加品、或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途 的產(chǎn)品或服務(wù)。 特殊客戶的價(jià)值：某些具有特殊地位、特長(zhǎng)等優(yōu)

值得探究的是如何計(jì)算這種價(jià)值。根據(jù)客戶生命周
期的理論，客戶的價(jià)值是從客戶成為客戶開(kāi)始一直 延伸下去的，客戶為企業(yè)帶來(lái)的銷售收入僅僅是剛 成為客戶所實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。全面衡量客戶價(jià)值，就必 須引入客戶終身價(jià)值的概念。客戶終生價(jià)值（ｃｕｓ．

收稿日期：２００Ｂ．呻２０
作者簡(jiǎn)介：周智（１９８ｍ），男，漢族，信息管理與信息系統(tǒng)９９屆本科生。
７８

萬(wàn)方數(shù)據(jù) 　

經(jīng)濟(jì)與管理

客戶關(guān)系管理的客戶價(jià)值論及房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值 量＝（新客戶＋現(xiàn)有客戶ｘ客戶維系率）ｘ每人的 使用量［７】 從以上公式可見(jiàn)，對(duì)現(xiàn)有客戶的維系具有重要 意義。首先，企業(yè)可以在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上增加使 用量來(lái)增加收人；其次，通過(guò)保持現(xiàn)有客戶，即提高 客戶維系率來(lái)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 ４．為客戶創(chuàng)造價(jià)值 那么如何維系和提高客戶的占有率？所謂客戶

勢(shì)資源的客戶在企業(yè)品牌建設(shè)、理念傳播等方面對(duì)
企業(yè)有著積極的作用。ＨＪ １．２０／踟法則（客戶生而不平等） ８０：２０定理提出：“一家公司８０％的收益是２０％ 的客戶帶來(lái)的。”傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”， 而ＣＲＭ的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。亞特蘭 大咨詢公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行其最高層的 ２０％客戶帶來(lái)的收入是所花費(fèi)用的６倍以上，而最 底層的２０％客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來(lái)收入 的３—４倍。ｂ Ｊ因此，如何找到企業(yè)中最高層的２０％

的占有率，就是一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的占有率。因
此，提高客戶占有率，也就是讓更多的客戶更忠誠(chéng)于 本企業(yè)。而客戶在什么時(shí)候會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)？通常來(lái) 說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)是建立于持續(xù)的客戶滿意的基礎(chǔ)上

的客戶，提供完備的客戶服務(wù)，進(jìn)而增加他們的交易
次數(shù)，以增加企業(yè)的利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)是一件非常重要的 事情。 ２．留住舊客戶比開(kāi)發(fā)新客戶更重要 “漏斗”原理認(rèn)為，以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相

的。因此，為了增加客戶的忠誠(chéng)度，企業(yè)必須提高每
個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持這種水平，為此需

要的是增加企業(yè)提供給客戶的價(jià)值�！荆福�
從客戶的價(jià)值觀出發(fā)，就能更深入地理解應(yīng)當(dāng)

當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有
客戶。這可以用“漏斗”原理來(lái)解釋。由于企業(yè)將管 理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸 多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，現(xiàn)有客戶大量流失。 企業(yè)為保持銷售額，必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，爭(zhēng)取這 些新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從 客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。按照“漏 斗”原理的模式來(lái)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，如果說(shuō)在賣方市場(chǎng)上 還不至于出現(xiàn)大的問(wèn)題，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)上 卻會(huì)舉步維艱。

如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值。客戶滿意度影響因素的五層
模型把這些因素分成產(chǎn)品服務(wù)核心、流程與支持、技

術(shù)表現(xiàn)、與組織的互動(dòng)與情感要素等５個(gè)層次。企
業(yè)在這五個(gè)層次上都能夠通過(guò)增加受客戶歡迎的項(xiàng)

目，減少使客戶失望的因素，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。具體
如圖ｌ。

增加

減少

囂舭黌二［！二卜簇：＠煉
＠更好的接特 ＠友善 ＠誰(shuí)避

具體的說(shuō)，保持舊客戶與發(fā)展新客戶相比，具有
以下的優(yōu)點(diǎn)：尋找新的客戶要花費(fèi)更高成本，老客戶

＠胄益——一

＋廣————————］ 與蛆班的互功

Ｌ－一

一 ＠秈? ＠硬幣關(guān)心 睜錨纓的對(duì)｜寺

對(duì)企業(yè)的支出會(huì)更多，老客戶與企業(yè)交易感到更舒
適，老客戶會(huì)進(jìn)行正面的口頭宣傳，服務(wù)老客戶的成 本較低，老客戶的價(jià)格敏感性較低，老客戶更可能原 諒某些失誤，老客戶可以提高企業(yè)的營(yíng)銷效率，老客 戶具有更大的利潤(rùn)潛力。Ｌ６Ｊ ３．客戶占有率和市場(chǎng)占有率 大多數(shù)企業(yè)都是以短期的市場(chǎng)份額變化來(lái)估計(jì) 企業(yè)的得失，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格戰(zhàn)是最能短 期見(jiàn)效、搶占市場(chǎng)占有率的方法。然而，不可忽略的 是，首先，這一戰(zhàn)略降低了利潤(rùn)；第二。降價(jià)是～個(gè) 具有攻擊性的行為，降價(jià)會(huì)吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，引 發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)。因此，應(yīng)該關(guān)注的是向本企業(yè)的客戶 降價(jià)，同時(shí)不能威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本客戶。如果從

搿囂戮‰一貅寰埋卜二囂：肆穢寨
＠扶辯信息＠疆務(wù)讎重 ＠運(yùn)輸 ＠擔(dān)保 ＠支持選樣 ＠背業(yè)時(shí)問(wèn)延長(zhǎng)

Ｉ——商排隊(duì)肆待
～

一一ｌ

＋廣———————］ 溉程和支持

＠年靈活性 ＠空牘主義

＠復(fù)泉性

＠產(chǎn)品性能

＠。鐘聲和嗬聲。

＠產(chǎn)品質(zhì)量——一

＋廣———————］
幔心產(chǎn)品城雎務(wù)

一 ＠價(jià)Ｉ｝｝

圈１

客戶滿意度模式驅(qū)動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造［９】

綜上所述，在ｃＲＭ的客戶價(jià)值論中，客戶價(jià)值
被看作客戶的終身價(jià)值，它既包括用現(xiàn)有銷售收入 計(jì)算的歷史價(jià)值，更包括非貨幣計(jì)算的潛在價(jià)值。

不同的客戶的價(jià)值是不相等的，客戶的細(xì)分以及挖
潛舊客戶的價(jià)值對(duì)企業(yè)具有重大意義。企業(yè)重點(diǎn)關(guān) 注的應(yīng)該是如何提高客戶的占有率，即實(shí)現(xiàn)客戶滿

客戶生命周期與客戶層次理論出發(fā)，企業(yè)最終關(guān)注
的是客戶占有率，即注重每一個(gè)忠誠(chéng)客戶的長(zhǎng)期價(jià)

意度的提高與維持，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，這
就是ｃＲＭ中的客戶價(jià)值論。

值，而不是低價(jià)搶占市場(chǎng)占有率。下式表示了銷售
收入的構(gòu)成關(guān)系：

為此，企業(yè)在實(shí)施ｃＲＭ的時(shí)候，必須深入認(rèn)識(shí)
自身企業(yè)的客戶價(jià)值在哪，以及如何最大化客戶價(jià)
７９

銷售收入＝使用人數(shù)量ｘ每個(gè)使用人的使用

萬(wàn)方數(shù)據(jù) 　

墊墮圭！旦墅竺型墮魚(yú)竺螋望墅竺塑墮墜些螋！型墅墮墅篁塑！
值。 本文以下的部分將深入房地產(chǎn)業(yè)，通過(guò)ｃＲＭ的

第３卷增刊

廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）Ｖｄ．３ Ｓｌ，ｐｐ】ｅＩＩ瑚ｔ

塑：嬰

“向上銷售”之外，在房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“增加現(xiàn)有客戶 支出”的策略，還有“交叉銷售”。從當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè) 所提供產(chǎn)品的角度來(lái)看，交叉銷售可以分成這樣三 個(gè)層面：跨項(xiàng)目的“交叉銷售”、跨區(qū)域的“交叉銷 售”，跨產(chǎn)品的“交叉銷售”等等。 準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶：來(lái)自眾多房地產(chǎn)商的

客戶價(jià)值論認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)實(shí)施ｃＲＭ的價(jià)值所在，，并討
論其實(shí)施的要點(diǎn)。

二、房地產(chǎn)業(yè)的ＣＲＭ
１．房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值 有一種這樣的觀點(diǎn)認(rèn)為，ＣＲＭ中一個(gè)重要的理 念就是通過(guò)對(duì)老客戶的關(guān)懷，增加這個(gè)客戶的價(jià)值，

實(shí)例顯示，客戶生命周期理論在房地產(chǎn)行業(yè)是適用
的，而且也是有價(jià)值的，樹(shù)立企業(yè)品牌的一個(gè)重要原

因就是使得客戶在其生命周期之中能夠不斷地購(gòu)買
房地產(chǎn)商的產(chǎn)品。 使?fàn)I銷的方式更加行之有效：通過(guò)ｃＲＭ能夠細(xì)

然而大部分人一輩子可能就買一套房子，客戶價(jià)值
如何最大化。也有觀點(diǎn)認(rèn)為ｃＲＭ不適用于房地產(chǎn) 業(yè)，因?yàn)榉康禺a(chǎn)業(yè)不符合２０／８０的原則。 上述的觀點(diǎn)如果應(yīng)用ｃＲＭ的客戶價(jià)值論不難 分辨正誤了。在衡量房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值時(shí)，既要

分客戶的類型，正確地評(píng)估客戶的價(jià)值，從而根據(jù)客
戶價(jià)值來(lái)采取相應(yīng)的服務(wù)手段，在相同投入的情況

下，解決客戶問(wèn)題的效果要比以往有極大的提高。 提升發(fā)展商的運(yùn)營(yíng)能力：ｃＲＭ系統(tǒng)借助信息化
的手段，能夠動(dòng)態(tài)地幫助房地產(chǎn)商收集、整理、更新 客戶數(shù)據(jù)，以保證運(yùn)營(yíng)的高效。

從客戶帶來(lái)的銷售收入這個(gè)直接效益的角度看待客
戶的價(jià)值，又要從客戶的潛在價(jià)值的角度，甚至從品 牌建設(shè)、理念傳播等多種角度來(lái)看待客戶。全面衡 量房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值，必須包括以下一些內(nèi)容： 潛在客戶的價(jià)值，對(duì)未成交客戶的信息進(jìn)行分 類，為他們提供有價(jià)值的信息，使他們能夠轉(zhuǎn)化成業(yè) 主，客戶的價(jià)值就轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)了。 客戶的“鏈?zhǔn)戒N售”潛力，同樣是客戶，一個(gè)是只 買了一套房，另一個(gè)除了自己購(gòu)買之外，還介紹親 戚、朋友、同事前來(lái)購(gòu)房，顯而易見(jiàn)，后者的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn) 大于前者。 客戶的“交叉銷售”潛力，購(gòu)買住宅的客戶會(huì)有 租賃物業(yè)的需求，而租戶也會(huì)有購(gòu)買住宅的需求，客 戶“交叉銷售”的潛力非常有助于實(shí)現(xiàn)客戶的租售業(yè) 務(wù)互動(dòng)。 客戶的“向上銷售”潛力，如果房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在 客戶一次置業(yè)時(shí)就重視其這一潛在價(jià)值，爭(zhēng)取客戶

無(wú)論如何強(qiáng)調(diào)ｃＲＭ系統(tǒng)中的客戶價(jià)值論都不
為過(guò)，一些從銷售管理系統(tǒng)發(fā)展而來(lái)的ｃＲＭ系統(tǒng)可 能便缺少這些管理模塊和目標(biāo)，在未來(lái)的ｃＲＭ系統(tǒng) 中，客戶價(jià)值將被放到極為重要的地位，應(yīng)該有管理 模塊能為企業(yè)跟蹤監(jiān)察到企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，全面 地發(fā)掘其價(jià)值所在。 衡量產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值不僅僅要從為企業(yè)形成 了多少利潤(rùn)來(lái)分析，更要從客戶的角度來(lái)分析，當(dāng)企 業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶降低成本，擴(kuò)大收益，并 達(dá)到極致時(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有了，核心競(jìng)爭(zhēng)力也有 了，發(fā)展空間有了，這才是企業(yè)生存的根本所在。 參考文獻(xiàn)
ｌ，２唐瓔璋，孫黎．一對(duì)一營(yíng)銷．北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，
２００２．１４７．１５５ ３，９

二次置業(yè)的豐厚利潤(rùn)就事半功倍了。
特殊客戶的價(jià)值：從企業(yè)“品牌經(jīng)營(yíng)”的角度，一 個(gè)業(yè)主，非常熱愛(ài)文娛活動(dòng)，能夠?qū)I(yè)主們組織在一 起，活動(dòng)開(kāi)展的有聲有色，還得到當(dāng)?shù)卣谋頁(yè)P(yáng)， 即使可能他不會(huì)再買房子了，他體現(xiàn)的卻是另外一

（加）杰姆?Ｇ?巴諾斯．Ｓｅｃｒｅｂ

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北京：機(jī)械工業(yè)出版社，２００２（０１）：３５—５０，９１一１３５ ４，５胡愛(ài)鈺，劉騰紅．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系管理．計(jì)算 機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，２００１（１０）：１６５．１６７ ６楊林．“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋．客戶關(guān) 系管理網(wǎng)ｈｔｔｐ：／７嘲ｗ．ｃｌｌｒＩｄｌｉＭ．ｃ０｜ｎ／２００３，０５ ７彭志忠．基于信息技術(shù)客戶關(guān)系管理增值效應(yīng)分析．計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，２００２（０２）：８５．８６
８

種更重要的價(jià)值。…
２．通過(guò)ＣＲＭ實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值

對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，ｃＩｍ實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值和企
業(yè)利潤(rùn)，主要從這樣幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。 增加現(xiàn)有客戶支出：實(shí)施ＣＲＭ，使企業(yè)能夠站

田同聲．ｃＲＭ重點(diǎn)在哪里．中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．
ｅｆＩ山ｔ。ｃｏｌｌｌ ２００Ｂ．０５

在將“存量客戶”作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)的角度來(lái)理解“向
上銷售”，從而又將“向上銷售”作為增加“存量客戶” 價(jià)值的最為重要的手段，并且落實(shí)到具體的銷售業(yè) 務(wù)過(guò)程之中，落實(shí)到對(duì)銷售人員的考核之中。除了

ｌＯ田同聲．ｃＲＭ給房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)什么．中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)

ｈ卻：／／ｗｗｗ．詘ｔ，ｃｏｒＩＩ ２００３，０５
（下轉(zhuǎn)第１０４頁(yè)）

萬(wàn)方數(shù)據(jù) 　

墊墮生壘星墅竺型墮魚(yú)竺螋塑塑堂墮墜壁堂！型墅幽墜坐ｉ竺２：墅：絲
習(xí)進(jìn)程。為了保證學(xué)生選學(xué)課程的系統(tǒng)性和邏輯 性，應(yīng)編輯出版選課指南，包括選課辦法、程序和 選課表等。選課指南中要對(duì)選課的先后順序加以限 制，特別對(duì)于專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的選課順序必須 明確說(shuō)明，避免學(xué)生因選課順序顛倒而影響學(xué)習(xí)效
果。 ４．建立導(dǎo)師指導(dǎo)制度 ５．學(xué)士學(xué)位制度改革

第３卷增刊

廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）Ｖ０１．３ Ｓｌ】剛衄瑚ｔ

學(xué)生修滿規(guī)定學(xué)分，即可發(fā)給畢業(yè)證書(shū)，但若 要取得學(xué)士學(xué)位，則還應(yīng)達(dá)到一定的要求：首先， 各科成績(jī)平均分達(dá)到一定的分?jǐn)?shù)值，單科成績(jī)不能 低于一定的分?jǐn)?shù)值，通過(guò)本專業(yè)學(xué)位課程設(shè)計(jì)，畢 業(yè)論文成績(jī)必須良好以上，通過(guò)國(guó)家英語(yǔ)四級(jí)統(tǒng) 考。其次，應(yīng)在專業(yè)學(xué)習(xí)中較好地掌握本門(mén)學(xué)科的 基礎(chǔ)理論、專門(mén)知識(shí)和基本技能，具有從事研究和 擔(dān)負(fù)本專業(yè)學(xué)科技術(shù)工作的初步能力，只有達(dá)到了 上述要求，才能發(fā)給學(xué)士學(xué)位證書(shū)。為鼓勵(lì)學(xué)生努 力爭(zhēng)取獲得學(xué)位，允許學(xué)生在畢業(yè)離校后，在一定
的時(shí)間內(nèi)，只要學(xué)生達(dá)到了授予學(xué)位的條件，就可

要實(shí)行完全學(xué)分制，就應(yīng)該讓學(xué)生自主選課。 但學(xué)生對(duì)專業(yè)領(lǐng)域、發(fā)展方向、社會(huì)需求等方面并 不十分清楚，往往會(huì)隨大流，追求短期效益，因而 有較大盲目性。為防止學(xué)生盲目選課造成知識(shí)結(jié)構(gòu) 不合理現(xiàn)象，學(xué)生在導(dǎo)師指導(dǎo)下選課是十分必要
的。

以頒發(fā)學(xué)位證書(shū)。

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１０４

萬(wàn)方數(shù)據(jù) 　

客戶關(guān)系管理的客戶價(jià)值論及房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值
作者： 作者單位： 刊名： 英文刊名： 年，卷(期)： 被引用次數(shù)： 周智， 張立厚， ZHOU Zhi， ZHANG Li-hou 廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,廣東,廣州,510090 廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版) JOURNAL OF GUANGDONG UNIVERSITY OF TECHNOLOGY(SOCIAL SCIENCES EDITION) 2003,3(z1) 4次

參考文獻(xiàn)(7條) 1.楊林 "以客戶為中心"經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋 2003 2.胡愛(ài)鈺;劉騰紅 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系管理 2001(10) 3.杰姆·G·巴諾斯 Secrets of Customer Relationship Management--It's All About How You Make Them Feel 2002 4.唐瓔璋;孫黎 一對(duì)一營(yíng)銷 2002 5.田同聲 CRM給房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)什么 2003 6.田同聲 CRM重點(diǎn)在哪里 2003 7.彭志忠 基于信息技術(shù)客戶關(guān)系管理增值效應(yīng)分析[期刊論文]-計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用 2002(02)

引證文獻(xiàn)(4條) 1.邵亞琦 顧客價(jià)值視角下的客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究[期刊論文]-大眾商務(wù)（投資版） 2009(4) 2.趙穗 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理探討[期刊論文]-現(xiàn)代商業(yè) 2008(17) 3.申智 面向房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[學(xué)位論文]碩士 2005 4.張顯偉 CRM在房地產(chǎn)企業(yè)的應(yīng)用[學(xué)位論文]碩士 2005

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  本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的客戶價(jià)值論及房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。