本文選題：社交網(wǎng)絡(luò) + 度　； 參考：《管理科學(xué)》2017年05期

【摘要】：近年來,隨著移動通信行業(yè)的蓬勃發(fā)展,市場飽和度越來越高,企業(yè)獲取新用戶的成本也越來越大。隨著中國三大運營商競爭的加劇,產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化程度也越來越高,這使企業(yè)在老客戶的保留上變得異常困難,客戶流失率也在逐年上升,如何識別高風(fēng)險流失客戶并有效防止客戶流失已經(jīng)成為該行業(yè)管理者普遍關(guān)心的問題之一。著眼于客戶流失影響因素研究,運用社交網(wǎng)絡(luò)分析方法,通過構(gòu)造與網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相關(guān)的變量進(jìn)行影響因素的探討,運用邏輯回歸方法構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型。從社交網(wǎng)絡(luò)的視角出發(fā),利用客戶的通話詳單數(shù)據(jù)建立客戶之間的通信網(wǎng)絡(luò),在自我網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)理論框架下,構(gòu)建個體的度、聯(lián)系強度、個體的信息熵3個自我網(wǎng)絡(luò)特征變量。運用中國某移動運營商公司的月度客戶數(shù)據(jù)(包括基礎(chǔ)通信數(shù)據(jù)和通話詳單數(shù)據(jù)),通過邏輯回歸構(gòu)建基于社交網(wǎng)絡(luò)變量的客戶流失預(yù)警模型。研究結(jié)果表明,個體的度、聯(lián)系的強度和個體的信息熵都對預(yù)測客戶流失有顯著效果。具體的,個體的度越大,聯(lián)系強度越強,個體的信息熵越大,客戶越不容易流失。外樣本AUC值平均可以達(dá)到0.75以上,模型具有良好的預(yù)測精度。研究結(jié)果對企業(yè)實踐具有非常重要的意義,合作企業(yè)應(yīng)用客戶流失預(yù)警模型進(jìn)行高風(fēng)險流失客戶的識別,預(yù)測精度可以達(dá)到70%,達(dá)到了企業(yè)的實踐預(yù)期。客戶流失預(yù)警模型可以幫助企業(yè)提前識別高風(fēng)險流失客戶,極大地降低企業(yè)維系客戶的成本。建議企業(yè)管理者在未來更加關(guān)注與客戶社交網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的變量,從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的視角理解消費者行為,更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
[Abstract]:In recent years, with the rapid development of mobile communication industry, the market saturation is becoming higher and higher. With the intensification of competition among the three major operators in China, the degree of homogenization of products and services is becoming more and more high, which makes it extremely difficult for enterprises to retain their old customers, and the rate of customer turnover is also increasing year by year. How to identify high risk customers and effectively prevent them has become one of the problems that managers in this industry are concerned about. Based on the research of influencing factors of customer churn, this paper uses the method of social network analysis to discuss the influencing factors by constructing variables related to the network structure, and constructs the early warning model of customer churn by logical regression method. From the point of view of social network, the communication network between customers is established by using customer's call detail sheet data. Under the relevant theoretical framework of self-network, three self-network characteristic variables, degree of individual, contact intensity and individual information entropy, are constructed. Based on the monthly customer data (including basic communication data and call detail data) of a mobile operator in China, a customer churn warning model based on social network variables is constructed by logical regression. The results show that the degree of individual, the intensity of connection and the information entropy of individual have significant effect on predicting customer turnover. Specifically, the greater the degree of the individual, the stronger the connection intensity, the greater the information entropy of the individual, the more difficult the customer is to lose. The average AUC value of the external sample can reach more than 0.75, and the model has good prediction accuracy. The research results are of great significance to the practice of enterprises. The prediction accuracy can reach 70 points by applying the early warning model of customer churn to identify the high risk customers, which can reach the expectation of enterprise practice. Customer churn warning model can help enterprises identify high risk customers in advance and greatly reduce the cost of maintaining customers. It is suggested that enterprise managers pay more attention to the variables related to customer social networks in the future, understand consumer behavior from the perspective of network structure, and better carry out customer relationship management.
【作者單位】： 中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院;上海科技大學(xué)創(chuàng)業(yè)與管理學(xué)院;北京大學(xué)光華管理學(xué)院;
【基金】：中國人民大學(xué)科學(xué)研究基金重大規(guī)劃項目《互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計學(xué)研究》資助~~
【分類號】：F274;F626

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