本文關(guān)鍵詞：金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京郵電大學(xué)》 2010年

某商業(yè)銀行CRM原型系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

徐特  

【摘要】：隨著我國加入WTO和金融市場的進(jìn)一步開放,銀行業(yè)必然面臨著來自外資銀行的激烈競爭。更為重要的是我國銀行業(yè)在剝?nèi)バ袠I(yè)壟斷和政府保護(hù)的外殼后,所擁有的優(yōu)勢(shì)幾乎蕩然無存。網(wǎng)上銀行和金融電子化的飛速發(fā)展,地域的概念已經(jīng)模糊,國內(nèi)銀行引以為傲的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)也將逐漸淡化。因此實(shí)施客戶關(guān)系管理并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,是我國商業(yè)銀行在新形勢(shì)下將新的管理思想結(jié)合最新信息技術(shù)發(fā)展的必然選擇。 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM),是指借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理思想,整合客戶信息資源,并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享,為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù),輔助企業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行決策。而數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)又是提高客戶關(guān)系管理科學(xué)性和精確性的有力工具。 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining,簡稱DM),就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí),這些知識(shí)是隱含的、事先未知的潛在有用信息,意味著在一些事實(shí)或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策支持過程,其實(shí),數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅僅是數(shù)據(jù)庫,也可以是文件系統(tǒng)或組織在一起的數(shù)據(jù)集合,還可以是數(shù)據(jù)倉庫�；跀�(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),其任務(wù)是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫中尚未被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。對(duì)于那些決策者明確了解的信息,可以用查詢、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)或其它工具直接獲取。而另外一些隱藏在大量數(shù)據(jù)中的關(guān)系、趨勢(shì)等信息就需要數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。 本文借鑒現(xiàn)在的客戶管理的先進(jìn)理念,結(jié)合目前商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,根據(jù)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)未來發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行具體分析,完成系統(tǒng)概要設(shè)計(jì),詳細(xì)設(shè)計(jì),系統(tǒng)總體設(shè)計(jì),數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)�；趯�(duì)系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)行的分析,做出系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境,開發(fā)工具,系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的選擇,開發(fā)了基于WEB模式的商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)原型,以及客戶登陸管理,客戶關(guān)懷計(jì)劃,營銷線索功能,產(chǎn)品管理,客戶信息通知等功能模塊設(shè)計(jì)與開發(fā),實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的基本功能,并將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM相結(jié)合。在對(duì)決策樹算法的深入研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)商業(yè)銀行的數(shù)據(jù),利用了微軟決策樹算法,對(duì)客戶購買的不同的金融產(chǎn)品進(jìn)行分類,并實(shí)現(xiàn)了在客戶端直接讀取挖掘模型的規(guī)則,通過決策者輸入的客戶特征與挖掘模型的規(guī)則進(jìn)行匹配,找出適合客戶的金融產(chǎn)品,從而真正做到在正確的時(shí)間通過正確的渠道給適當(dāng)?shù)娜颂峁┣‘?dāng)?shù)姆⻊?wù)。本文分析了當(dāng)前客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用的基礎(chǔ)上以商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)開發(fā)為背景,建立了基于WEB的CRM系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了部分決策支持功能的模型。同時(shí)對(duì)實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)的若干關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了分析和探討。最后,對(duì)全文工作進(jìn)行了總結(jié),并對(duì)進(jìn)一步的工作做了展望。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：TP311.13
【目錄】：

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  本文關(guān)鍵詞：金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：179530