本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的核心流程及應(yīng)用——基于案例分析的視角，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)》 2002年

顧客導(dǎo)向與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

胡志軍  

【摘要】： 隨著市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域"以顧客為導(dǎo)向"思想的建立,顧客價(jià)值被作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源,并已成為學(xué)者和企業(yè)高層管理者的研究熱點(diǎn)。本文首先對(duì)顧客導(dǎo)向提法進(jìn)行了追溯，，從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度指出，商品從它誕生之日起就已帶有顧客導(dǎo)向性質(zhì)，而在商品生產(chǎn)條件下，競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)限性和市場(chǎng)資源的稀缺性決定了以顧客為導(dǎo)向是對(duì)企業(yè)的最基本要求。進(jìn)而對(duì)顧客價(jià)值戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系進(jìn)行了較為深入的研究，闡述了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷理念從顧客滿意、顧客忠誠(chéng)到顧客價(jià)值的發(fā)展變化以及顧客價(jià)值戰(zhàn)略的制定原則及顧客滿意的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)論述了企業(yè)如何針對(duì)不同的顧客類型選擇適宜的價(jià)值定位，顧客價(jià)值戰(zhàn)略定位與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系，提出了顧客價(jià)值戰(zhàn)略實(shí)施的支持體系，并結(jié)合諾基亞實(shí)例分析了對(duì)內(nèi)部顧客的管理。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2002
【分類號(hào)】：F270
【目錄】：

前言6-7

中文摘要7-8

英文摘要8-9

第一章 顧客導(dǎo)向概念的追溯9-13

一、 商品內(nèi)在矛盾決定商品必然具有社會(huì)有用性9

二、 在有限的市場(chǎng)資源下，顧客導(dǎo)向性是競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)有之急9-10

三、 從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)占有10-12

1． 從產(chǎn)業(yè)革命到20世紀(jì)20年代－－生產(chǎn)者主權(quán)10-11

2．20 世紀(jì)20年代至今－－消費(fèi)者主權(quán)11-12

四、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代－－生產(chǎn)者主權(quán)12-13

第二章 顧客價(jià)值戰(zhàn)略的定位與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力13-25

一、 顧客價(jià)值戰(zhàn)略定位13-15

1． 顧客價(jià)值戰(zhàn)略定位的基本原則13

2． 顧客價(jià)值戰(zhàn)略定位的方式13-14

3． 從假日經(jīng)濟(jì)看顧客價(jià)值定位的意義14-15

二、 顧客價(jià)值戰(zhàn)略定位與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力15-25

1． 產(chǎn)品領(lǐng)先（也叫別具一格戰(zhàn)略15-17

2． 運(yùn)營(yíng)卓越17-20

3． 顧客親和度20-21

4． 建立基于顧客的營(yíng)銷模式21-25

（1） 渦輪營(yíng)銷:以快速反應(yīng)作為競(jìng)爭(zhēng)工具21-23

（2） 定制營(yíng)銷:卷土重來(lái)23

（3） 福利營(yíng)銷:讓我們共同進(jìn)步23-25

第三章 顧客滿意的相互觀念及顧客讓渡價(jià)值分析25-35

一、 顧客滿意度的評(píng)價(jià)體系25-26

1． 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量25-26

2． 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量26

3． 感知價(jià)值26

4． 顧客抱怨26

5． 顧客忠誠(chéng)度26

二、 顧客滿意度與忠誠(chéng)度26-28

1． 顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買率27

2． 產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的種類數(shù)量與購(gòu)買百分比27

3． 顧客購(gòu)買的挑選時(shí)間27

4． 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度27

5． 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度27-28

三、 顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法28

四、 顧客的讓渡價(jià)值分析28-33

1． 顧客讓渡價(jià)值的含義28-31

2． 顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)有31-32

3． 顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立32-33

五、 實(shí)施顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略33-35

1． 顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)涵33

2． 實(shí)施顧客滿意的服務(wù)策略33

3． 企業(yè)滿足顧客十戒33-35

第四章 顧客價(jià)值戰(zhàn)略實(shí)施的支持體系35-37

一、 加強(qiáng)核心能力的培育與管理35

二、 建立基于顧客價(jià)值的企業(yè)文化35-36

三、 建立高度整合的價(jià)值系統(tǒng)36

四、 建立和完善有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)36

五、 建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)36-37

第五章 諾基亞內(nèi)部顧客的管理37-48

一 BNMT的薪資福利37-43

1． BNMT的薪資哲學(xué)37

2． 市場(chǎng)定價(jià)37-39

3． 專用術(shù)語(yǔ)39

4． BNMT薪資設(shè)計(jì)39-41

5． BNMT的工資構(gòu)成及評(píng)估41-43

二、 BNMT的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（IIP43-44

1． 目標(biāo)設(shè)定與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估44

2． 個(gè)人技能評(píng)估與個(gè)人發(fā)展計(jì)劃44

三、 BNMT的LtY（ListeningtoYou44-48

1． ListeningtoYou調(diào)查簡(jiǎn)介44-45

2． 諾基亞2001年整體調(diào)查結(jié)果報(bào)告45-47

3． 聚焦2002（對(duì)2001年LtY調(diào)查的行動(dòng)47-48

結(jié)束語(yǔ)48-49

附表49-50

參考書目50

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【共引文獻(xiàn)】

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8 關(guān)新紅;;商業(yè)銀行與客戶價(jià)值互換——提升商業(yè)銀行創(chuàng)值能力的有效途徑[J];中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2007年02期

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【相似文獻(xiàn)】

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8 喬時(shí);基于顧客導(dǎo)向理論的我國(guó)百貨零售企業(yè)之營(yíng)銷策略研究[D];天津財(cái)經(jīng)大學(xué);2006年

9 宋平平;中國(guó)旅游業(yè)員工顧客導(dǎo)向問(wèn)題研究[D];吉林大學(xué);2006年

10 敬志杰;對(duì)多元主體參與我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估的研究[D];河南大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的核心流程及應(yīng)用——基于案例分析的視角，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：179073