本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的核心流程及應(yīng)用——基于案例分析的視角，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)》 2002年

顧客導(dǎo)向與企業(yè)競爭優(yōu)勢

胡志軍  

【摘要】： 隨著市場營銷領(lǐng)域"以顧客為導(dǎo)向"思想的建立,顧客價值被作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源,并已成為學(xué)者和企業(yè)高層管理者的研究熱點。本文首先對顧客導(dǎo)向提法進行了追溯，，從政治經(jīng)濟學(xué)的角度指出，商品從它誕生之日起就已帶有顧客導(dǎo)向性質(zhì)，而在商品生產(chǎn)條件下，競爭的無限性和市場資源的稀缺性決定了以顧客為導(dǎo)向是對企業(yè)的最基本要求。進而對顧客價值戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)系進行了較為深入的研究，闡述了企業(yè)市場營銷理念從顧客滿意、顧客忠誠到顧客價值的發(fā)展變化以及顧客價值戰(zhàn)略的制定原則及顧客滿意的評價標(biāo)準(zhǔn)。重點論述了企業(yè)如何針對不同的顧客類型選擇適宜的價值定位，顧客價值戰(zhàn)略定位與企業(yè)競爭力的關(guān)系，提出了顧客價值戰(zhàn)略實施的支持體系，并結(jié)合諾基亞實例分析了對內(nèi)部顧客的管理。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2002
【分類號】：F270
【目錄】：

前言6-7

中文摘要7-8

英文摘要8-9

第一章 顧客導(dǎo)向概念的追溯9-13

一、 商品內(nèi)在矛盾決定商品必然具有社會有用性9

二、 在有限的市場資源下，顧客導(dǎo)向性是競爭的應(yīng)有之急9-10

三、 從工業(yè)經(jīng)濟到知識經(jīng)濟時代的市場占有10-12

1． 從產(chǎn)業(yè)革命到20世紀(jì)20年代－－生產(chǎn)者主權(quán)10-11

2．20 世紀(jì)20年代至今－－消費者主權(quán)11-12

四、 知識經(jīng)濟時代－－生產(chǎn)者主權(quán)12-13

第二章 顧客價值戰(zhàn)略的定位與企業(yè)競爭力13-25

一、 顧客價值戰(zhàn)略定位13-15

1． 顧客價值戰(zhàn)略定位的基本原則13

2． 顧客價值戰(zhàn)略定位的方式13-14

3． 從假日經(jīng)濟看顧客價值定位的意義14-15

二、 顧客價值戰(zhàn)略定位與企業(yè)競爭力15-25

1． 產(chǎn)品領(lǐng)先（也叫別具一格戰(zhàn)略15-17

2． 運營卓越17-20

3． 顧客親和度20-21

4． 建立基于顧客的營銷模式21-25

（1） 渦輪營銷:以快速反應(yīng)作為競爭工具21-23

（2） 定制營銷:卷土重來23

（3） 福利營銷:讓我們共同進步23-25

第三章 顧客滿意的相互觀念及顧客讓渡價值分析25-35

一、 顧客滿意度的評價體系25-26

1． 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量25-26

2． 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量26

3． 感知價值26

4． 顧客抱怨26

5． 顧客忠誠度26

二、 顧客滿意度與忠誠度26-28

1． 顧客重復(fù)購買次數(shù)及重復(fù)購買率27

2． 產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量與購買百分比27

3． 顧客購買的挑選時間27

4． 顧客對價格的敏感程度27

5． 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度27-28

三、 顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法28

四、 顧客的讓渡價值分析28-33

1． 顧客讓渡價值的含義28-31

2． 顧客讓渡價值的分析與應(yīng)有31-32

3． 顧客讓渡價值系統(tǒng)的建立32-33

五、 實施顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略33-35

1． 顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)涵33

2． 實施顧客滿意的服務(wù)策略33

3． 企業(yè)滿足顧客十戒33-35

第四章 顧客價值戰(zhàn)略實施的支持體系35-37

一、 加強核心能力的培育與管理35

二、 建立基于顧客價值的企業(yè)文化35-36

三、 建立高度整合的價值系統(tǒng)36

四、 建立和完善有效的績效衡量系統(tǒng)36

五、 建立網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)36-37

第五章 諾基亞內(nèi)部顧客的管理37-48

一 BNMT的薪資福利37-43

1． BNMT的薪資哲學(xué)37

2． 市場定價37-39

3． 專用術(shù)語39

4． BNMT薪資設(shè)計39-41

5． BNMT的工資構(gòu)成及評估41-43

二、 BNMT的個人發(fā)展計劃（IIP43-44

1． 目標(biāo)設(shè)定與業(yè)績評估44

2． 個人技能評估與個人發(fā)展計劃44

三、 BNMT的LtY（ListeningtoYou44-48

1． ListeningtoYou調(diào)查簡介44-45

2． 諾基亞2001年整體調(diào)查結(jié)果報告45-47

3． 聚焦2002（對2001年LtY調(diào)查的行動47-48

結(jié)束語48-49

附表49-50

參考書目50

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【共引文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 謝兆霞;李莉;;B2B電子中介買方用戶忠誠形成機理實證研究——基于轉(zhuǎn)移成本的調(diào)節(jié)作用[J];管理學(xué)報;2011年04期

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4 成海清;李敏強;;顧客價值概念內(nèi)涵、特點及評價[J];西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2007年02期

5 劉冬瑾;;消費信貸的顧客價值形成機制——以汽車為對象的實證研究[J];金融理論與實踐;2012年12期

6 何清;;顧客價值管理的四種常見錯誤[J];企業(yè)經(jīng)濟;2010年08期

7 聞超群;熊高強;;基于顧客價值的顧客心理契約研究——以電信市場為例[J];企業(yè)活力;2011年12期

8 關(guān)新紅;;商業(yè)銀行與客戶價值互換——提升商業(yè)銀行創(chuàng)值能力的有效途徑[J];中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報;2007年02期

9 勞可夫;賀祎;;基于因子分析的綠色價值結(jié)構(gòu)研究[J];中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報;2012年05期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

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2 劉彪;李東;;基于員工協(xié)同創(chuàng)新視角的信息系統(tǒng)服務(wù)價值研究[A];第十四屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集(下冊)[C];2012年

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3 羅青軍;市場導(dǎo)向與企業(yè)績效關(guān)聯(lián)研究[D];浙江大學(xué);2003年

4 黃璐;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟平臺上的企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究[D];四川大學(xué);2003年

5 孫伯燦;提高我國國有商業(yè)銀行競爭力的實證研究[D];浙江大學(xué);2003年

6 高海霞;消費者的感知風(fēng)險及減少風(fēng)險行為研究[D];浙江大學(xué);2003年

7 朱開明;市場空間開發(fā)中客戶價值管理問題的研究[D];浙江大學(xué);2004年

8 霍映寶;CSI模型構(gòu)建及其參數(shù)的GME的綜合估計研究[D];南京理工大學(xué);2004年

9 趙基;基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶分析管理關(guān)鍵技術(shù)研究[D];浙江大學(xué);2005年

10 王波;基于公眾價值的我國小城鎮(zhèn)政府績效評估模式研究[D];同濟大學(xué);2005年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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3 楊曼;聯(lián)通公司移動通信客戶滿意度評測研究[D];東北財經(jīng)大學(xué);2010年

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5 王海永;SNS（社交網(wǎng)站）顧客忠誠度影響因素研究[D];浙江大學(xué);2011年

6 辛華;基于轉(zhuǎn)換成本的信用卡顧客忠誠度實證研究[D];北京工商大學(xué);2010年

7 羅賢飛;鄭州華聯(lián)超市顧客購物行為研究[D];遼寧工程技術(shù)大學(xué);2011年

8 謝時莉;成都星級飯店會議服務(wù)與管理研究[D];四川師范大學(xué);2011年

9 楊伶俐;購物網(wǎng)站滿意度與沖動性購買行為關(guān)系研究[D];東華大學(xué);2011年

10 陳新躍;顧客價值管理研究[D];大連理工大學(xué);2000年

【相似文獻(xiàn)】

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3 梁增元;;顧客導(dǎo)向-質(zhì)量管理的靈魂[J];科技信息(科學(xué)教研);2007年19期

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7 閆云霄;;基于顧客的萬科企業(yè)品牌資產(chǎn)分析[J];企業(yè)經(jīng)濟;2009年11期

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9 柴國君,安俊美;淺談零售企業(yè)經(jīng)營理念的創(chuàng)新[J];內(nèi)蒙古經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報;2000年02期

10 石滋宜;組織學(xué)習(xí)是一種“顧客導(dǎo)向的現(xiàn)場學(xué)習(xí)”型態(tài)[J];中外企業(yè)文化;2004年11期

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6 郭峨;瞿旭;張雪南;;試論以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)開發(fā)方法[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

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8 張曉林;基于價值鏈的服務(wù)企業(yè)理論與創(chuàng)新研究[D];天津大學(xué);2006年

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本文編號：179073