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長沙玉樓東有限公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究

     論文目錄

摘要第1-6頁

Abstract第6-9頁

插圖索引第9-10頁

附表索引第10-11頁

第1章 緒論第11-20頁

   ·研究背景及意義第11-13頁

     ·研究背景第11頁

     ·研究意義第11-13頁

   ·客戶關(guān)系管理理論綜述第13-18頁

     ·客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)第13-16頁

     ·客戶關(guān)系管理國內(nèi)外研究現(xiàn)狀第16-18頁

   ·研究內(nèi)容和研究方法第18-20頁

     ·研究內(nèi)容第18-19頁

     ·研究方法第19-20頁

第2章 玉樓東客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析第20-34頁

   ·玉樓東的發(fā)展歷程第20-21頁

   ·玉樓東的業(yè)務(wù)分析第21-25頁

     ·玉樓東的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容第22頁

     ·玉樓東的客戶構(gòu)成第22頁

     ·餐飲服務(wù)的客戶需求與市場分析第22-24頁

     ·玉樓東主營業(yè)務(wù)的營銷特點(diǎn)第24-25頁

   ·玉樓東的外部競爭環(huán)境第25-27頁

     ·長沙餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析第25-26頁

     ·玉樓東的競爭趨勢分析第26-27頁

   ·玉樓東現(xiàn)有客戶關(guān)系管理模式存在的問題及成因第27-29頁

     ·玉樓東現(xiàn)有客戶關(guān)系管理存在的問題第27-28頁

     ·玉樓東客戶關(guān)系管理問題的成因分析第28-29頁

   ·玉樓東客戶關(guān)系管理的 SWOT 分析第29-34頁

     ·玉樓東客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢第29-30頁

     ·玉樓東客戶關(guān)系管理的劣勢第30頁

     ·玉樓東客戶關(guān)系管理的機(jī)會(huì)第30-31頁

     ·玉樓東客戶關(guān)系管理的威脅第31-34頁

第3章 玉樓東客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的制定第34-46頁

   ·客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案制定的主要原則第34-36頁

     ·以系統(tǒng)支持為基礎(chǔ)的自動(dòng)化管理第34頁

     ·以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)的差異化管理第34-35頁

     ·以客戶中心為基礎(chǔ)的滿意度管理第35頁

     ·以流程配合為基礎(chǔ)的高效式管理第35-36頁

   ·玉樓東客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)方案第36-40頁

     ·玉樓東客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的制定原理和原則第36頁

     ·玉樓東客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用第36-38頁

     ·玉樓東客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊第38-40頁

   ·玉樓東客戶關(guān)系維護(hù)的管理措施第40-46頁

     ·實(shí)施客戶差異化管理增強(qiáng)大客戶忠誠度第40-42頁

     ·加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)提高服務(wù)管理質(zhì)量第42-43頁

     ·提供超預(yù)期增值服務(wù)提升客戶滿意度第43-44頁

     ·建立投訴處理機(jī)制暢通客戶溝通渠道第44-46頁

第4章 玉樓東客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的實(shí)施第46-53頁

   ·玉樓東客戶關(guān)系管理改進(jìn)的實(shí)施步驟第46-47頁

     ·改進(jìn)方案實(shí)施的階段及其邏輯性第46-47頁

     ·方案實(shí)施的步驟第47頁

   ·方案實(shí)施的保障措施第47-50頁

     ·服務(wù)文化導(dǎo)向第47-49頁

     ·完善組織結(jié)構(gòu)第49-50頁

     ·建立服務(wù)流程第50頁

   ·玉樓東客戶關(guān)系管理的效果評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)第50-53頁

     ·客戶關(guān)系的延伸維度第50-51頁

     ·客戶關(guān)系的拓展維度第51頁

     ·客戶關(guān)系的發(fā)掘維度第51-52頁

     ·客戶關(guān)系的占有率維度第52-53頁

結(jié)論第53-55頁

參考文獻(xiàn)第55-58頁

致謝第58頁

論文編號(hào)BS1776855，這篇論文共58頁
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