本文選題：CRM + 數(shù)據(jù)挖掘　； 參考：《江蘇科技大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：在變化快速、競爭激烈的市場環(huán)境下，客戶關(guān)系管理（CRM）逐漸受到企業(yè)的重視，“以客戶為中心”的管理理念不斷深入到組織實(shí)踐中。基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理，依托先進(jìn)的信息處理技術(shù)，分析客戶數(shù)據(jù)信息，預(yù)測其需求變化趨勢，能夠?yàn)槠髽I(yè)做好客戶關(guān)系管理工作提供量化的依據(jù)。旅行社作為典型的服務(wù)類企業(yè)，，為了能夠在激烈的競爭中立足，必須以客戶為導(dǎo)向，時(shí)刻關(guān)注客戶——游客的需求動態(tài)，與游客保持良好的合作關(guān)系。實(shí)施基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM是可供旅行社采用的整合資源優(yōu)勢、把握客戶需求、樹立企業(yè)品牌、提高自身競爭力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。論文的研究目的在于探討旅行社這一特定企業(yè)類型在CRM和數(shù)據(jù)挖掘者兩方面的應(yīng)用和理論拓展。 通過回顧C(jī)RM和數(shù)據(jù)挖掘的理論知識，論文分析了旅行社實(shí)施CRM和數(shù)據(jù)挖掘的現(xiàn)實(shí)需要，闡述了應(yīng)用于CRM中的具體數(shù)據(jù)挖掘算法——基于遺傳算法的K均值算法運(yùn)算原理（GACE），測試該算法的聚類有效性。隨后，論文介紹了案例公司（ZGGL）的概況，運(yùn)用GACE算法對案例企業(yè)的游客數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，結(jié)合聚類結(jié)果和旅行社實(shí)施CRM的優(yōu)勢與不足，向ZGGL提出客戶關(guān)系管理方面建議。 論文采用理論知識學(xué)習(xí)、算法研究和實(shí)證研究等方法，將改進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到旅行社的客戶關(guān)系管理中，為旅行社在維護(hù)客戶關(guān)系和制定客戶管理策略方面提供有益參考。論文提出的數(shù)據(jù)分析方法和客戶關(guān)系管理建議為研究對象（ZGGL公司）所重視，對該企業(yè)的實(shí)際客戶工作有一定積極意義。
[Abstract]:Customer relationship management ( CRM ) is increasingly valued by enterprises in a rapidly changing and competitive market environment . The management idea based on data mining technology is continuously deepened into organizational practice . Based on the data mining technology , customer relationship management , based on advanced information processing technology , can provide quantitative basis for the customer relationship management . The research aim of this paper is to explore the application and theoretical expansion of the specific enterprise type of travel agency in CRM and data mining .

By reviewing the theoretical knowledge of CRM and data mining , this paper analyzes the practical need of implementing CRM and data mining in travel agency , and expounds the specific data mining algorithm applied to CRM . Based on the principle of genetic algorithm ( GACE ) , the clustering validity of the algorithm is tested . Then , the paper introduces the general situation of case company ( ZGGL ) , uses the GACE algorithm to cluster the tourist data of the case enterprise , combines the clustering results and the advantages and disadvantages of the travel agency to implement CRM , and puts forward the suggestion of customer relationship management to ZGGL .

The paper applies the improved data mining technology to the customer relationship management of the travel agency by using the theory knowledge learning , the algorithm research and the empirical research , and provides the beneficial reference for the travel agency in maintaining the customer relationship and developing the customer management strategy . The data analysis method and the customer relationship management suggestion are put forward by the research object ( ZGGL company ) , which has some positive significance for the actual customer work of the enterprise .

【學(xué)位授予單位】：江蘇科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：TP311.13

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1792759