本文關(guān)鍵詞：中式高檔餐館的客戶關(guān)系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《青島大學(xué)》 2004年

中式高檔餐館的客戶關(guān)系管理

陳麗英  

【摘要】：隨著社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的繁榮和高級社交宴請活動的日益頻繁，中餐業(yè)向著高檔化的方向發(fā)展，中式高檔餐館的出現(xiàn)滿足了國內(nèi)外部分高消費(fèi)群體的需求，客戶經(jīng)濟(jì)時代的到來使得客戶與企業(yè)之間的關(guān)系受到空前的重視，越來越多的實(shí)踐證明，中式高檔餐館成功的關(guān)鍵在于提供能滿足顧客需求的產(chǎn)品與服務(wù)，，有效的管理客戶關(guān)系，以確保顧客獲得較高的滿意度，通過維持長期的、良好的客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu)勢。本文的研究目的即是將中式高檔餐館與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，將客戶關(guān)系管理的理論與方法，有選擇、有創(chuàng)造的推演運(yùn)用至餐飲領(lǐng)域，使客戶關(guān)系管理進(jìn)一步專門化、細(xì)分化，探索如何發(fā)展更穩(wěn)固、回報(bào)率更高、獲利能力更強(qiáng)的客戶關(guān)系，基于此構(gòu)建了一套比較完整的中式高檔餐館客戶關(guān)系管理體系。 在具體內(nèi)容方面，本文從中式高檔餐館這一角度提出了客戶關(guān)系管理的興起、現(xiàn)狀、內(nèi)涵、策略和保障機(jī)制。其中，對相關(guān)概念的界定和策略部分工作具有一定的開創(chuàng)性。本文提出的策略有：客戶信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)；差別關(guān)系戰(zhàn)略體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理“區(qū)分客戶關(guān)系，集中精力于最具價值客戶身上”的思想；高度個性化服務(wù)策略是中式高檔餐館客戶關(guān)系管理的精髓；超出客戶期望策略是餐飲服務(wù)成功的萬能鑰匙；客戶抱怨轉(zhuǎn)化為客戶忠誠是在服務(wù)補(bǔ)救環(huán)節(jié)建立良好客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠的機(jī)會。 本文的研究方法主要有規(guī)范研究、實(shí)證研究、定性研究及定量研究方法。通過對客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)的梳理，探尋一般規(guī)律，提煉理論觀點(diǎn)。在具體研究中，筆者又走訪了不少優(yōu)秀的中高檔餐飲企業(yè)，進(jìn)行大量的實(shí)證研究，深入了解中式高檔餐館客戶關(guān)系管理的要素，為論文的撰寫積累豐富的素材。在定性研究中，以文獻(xiàn)分析法和個案分析法為主。在量的研究中通過向餐館管理人員發(fā)放問卷，盡可能的獲得翔實(shí)的第一手資料。 本文的理論意義在于：首先客戶關(guān)系管理還是一門新生科學(xué)，在解決客戶關(guān)系管理的理論和實(shí)踐問題的同時將會豐富和完善客戶關(guān)系管理的理論體系；其次目前關(guān)于本主題可資借鑒的文獻(xiàn)較少，本文的研究視角具有獨(dú)特的力度，對于客戶關(guān)系管理在中式高檔餐館中的應(yīng)用界定研究范式。本文的現(xiàn)實(shí)意義在于：對中式高檔餐館的客戶關(guān)系管理決策提供理論依據(jù)，同時，對于CRM軟件行業(yè)來說，也給他們的軟件開發(fā)提供了新的思路。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號】：F719
【目錄】：

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