本文關(guān)鍵詞：航空公司客戶關(guān)系管理策略研究——以深航為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

隨著航空公司之間的競爭日趨激烈,客戶關(guān)系管理策略越來越成為航空公司爭奪客戶的有效手段。本文主要分析了客戶關(guān)系管理在航空公司中運(yùn)用的必要性及航空公司客戶關(guān)系管理的基本策略,再以深航為例,分析其在客戶關(guān)系上應(yīng)用的基本策略以及其不足之處,并提出了解決的策略。

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20 0 7年第 4期總第 16期 4

南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào) Ju a o N nigU i r t o iac n cnm c or l f aj n esy f nn eadE oo is n n v i F

No., 0 4 20 7 S ra e lNo. 4 i 16

航空公司客戶關(guān)系管理策略研究 以深航為例 范小軍 (南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院，江蘇南京 20 0 ) 10 3

摘要：隨著航空公司之間的競爭日趨激烈，戶關(guān)系管理策略越來越成為航空公司爭奪客戶的有效手客 段。本文主要分析了客戶關(guān)系管理在航空公司中運(yùn)用的必要性及航空公司客戶關(guān)系管理的基本策略，再以深航為例，分析其在客戶關(guān)系上應(yīng)用的基本策略以及其不足之處，并提出了解決的策略。 關(guān)鍵詞：空公司；戶關(guān)系管理；航客策略中圖分類號：5 2 6 F6 .文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A文章編號：6 2 0 9 20 )4 0 3— 4 17—64 (0 7 0—0 7 0

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國的航空運(yùn)輸市場早我己從賣方轉(zhuǎn)向買方。價(jià)格競爭已走到了盡頭，躲在政府的保護(hù)傘下坐享其成已不再可能，通過先進(jìn)的管理來獲得競爭優(yōu)勢，了各航空公司必然的選擇。由于航空產(chǎn)成品生產(chǎn)過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化特征愈加明顯，航空業(yè)務(wù)規(guī)則的

主導(dǎo)已不再是產(chǎn)品價(jià)值，而是客戶需求，于是航空公司從 價(jià)格、服務(wù)間的競爭逐漸轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻母偁�，戶關(guān)系管客 理因此變得尤為重要。 一

、

C M在航空公司中的應(yīng)用狀況 R

圖 1 20 0 5年各航空公司客戶服務(wù)調(diào)查分析

1 .國外狀況

(據(jù)來源：數(shù)民航網(wǎng)站 )

現(xiàn)今，國外一些大航空公司紛紛轉(zhuǎn)移目光至客戶關(guān)系管理方面，他們已經(jīng)認(rèn)識到客戶資源會(huì)是未來各方爭奪的最激烈最寶貴的資源。美國航空公司從上個(gè)世紀(jì) 8 0年代開始推廣客戶關(guān)系管理，在全公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。19 9 4年著手實(shí)施 C M, R借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)，牢牢地占據(jù)著航空業(yè)電子商務(wù)領(lǐng)先者的位置，極大地提升了公司與客戶的關(guān)系水平，為公司并創(chuàng)造了突出的財(cái)務(wù)業(yè)績。為進(jìn)一步培養(yǎng)顧客忠誠度，美國航空公司在 20 0 0年 1月宣布，與美國在線聯(lián)手，出推 世界上最大規(guī)模的培育忠誠客戶的網(wǎng)上計(jì)劃，

成為航空 業(yè)界實(shí)行 C M的領(lǐng)先者。 R 2 .國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀

客對航空公司褒貶不一，目前我國的航空業(yè)市場仍然處 于相對有約束的目標(biāo)市場銷售階段，以短期之內(nèi)無法所真正作到以個(gè)體客戶為中心的服務(wù)階段，內(nèi)現(xiàn)今沒有國 一

家航空公司真正做到了客戶資源的有效管理和利用， 二、航空業(yè)發(fā)展 C M的必要， R眭

但是已經(jīng)有相當(dāng)多的航空公司做了這方面的基礎(chǔ)工作。 1 .消費(fèi)者角度在高度競爭的市場上，根據(jù)美國西北大學(xué)教授 P u al Wag的分析：客被分為交易顧客 ( rnat n B yr n顧 Tasci ue, o T) B和關(guān)系顧客 ( e a osi B yrR ) R lt nhp u e, B兩種。也就是 i 說機(jī)票打折真正吸引的是 T,類顧客企圖了解所有公 B這司機(jī)票的價(jià)格，比較之，并由于他們購買的一般是折扣票，以從 T所 B身上取得的利潤是十分有限的。那么 R B

各航空公司在客戶服務(wù)方面，，客的總體評價(jià)相比旅

20 0 4年提高不少。根據(jù) 20 05年民航通過網(wǎng)上調(diào)查，從職 業(yè)層次來說該數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果具有可信度和代表性。 就圖 1所顯示，國航空客戶服務(wù)質(zhì)量參差不齊，我旅

則是一種可以與之建立起長期關(guān)系的，并從其身上取得 長期利潤的顧客，他們可以一直在固定的航空公司消費(fèi)，

甚至是終生，前提是航空公司必須與他們之間建立起一

收稿日期：0 7— 6—2 20 0 5

作者簡介：范小軍(9 4 )男， 17一，江西南昌人，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院副教授，士，博研究方向?yàn)榍拦芾怼?一

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