本文關鍵詞：面向中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)功能模型設計，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

天津大學 碩士學位論文 面向中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)功能模型設計 姓名：張艷芳 申請學位級別：碩士 專業(yè)：管理科學與工程 指導教師：高宏 座機電話號碼 中文摘要 信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。產(chǎn)品質(zhì)量和價格不再是 激烈的市場競爭中的競爭優(yōu)勢，客戶關系管理成為了企業(yè)制勝的關鍵。 本論文首先簡要介紹了客戶關系管理產(chǎn)生的原因、內(nèi)涵以及CRM系統(tǒng)的體 系結(jié)構(gòu)，并分析了中小企業(yè)的特點，例如企業(yè)規(guī)模較小，業(yè)務活動靈活，組織結(jié) 構(gòu)簡單，資金、人員、技術(shù)等資源有限，信息化設施不完善，管理相對落后等。 但是因為市場環(huán)境發(fā)生了變化，中小企業(yè)需要擴大業(yè)務，而客戶需求日益?zhèn)�性化， 所以有必要在中小企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)，目的是實現(xiàn)業(yè)務進程一體化管 理，縮短銷售周期，提高工作效率，優(yōu)化工作流程，并為企業(yè)高層提供可靠、完 整、科學的決策依據(jù)，從而真正為企業(yè)帶來增值，提升企業(yè)競爭力。 然后根據(jù)中小企業(yè)自身的特性，分析中小企業(yè)對CRM的需求特點，要求 CRM功能簡單、實用、易用，且實施周期短，，維護方便，穩(wěn)定性高，速度快， 功能易擴充，并具備集成功能。通過與一般大型CRM的功能做比較，指出由于 規(guī)模、技術(shù)、資金等方面的原因，中小企業(yè)CRM對渠道管理、CTI集成、電子 商務等一般不會有特別強烈的功能需求，它的功能主要定位于對營銷、銷售、客 戶服務三個方面的有效管理。 最后以某柴油機廠為例，通過分析企業(yè)的營銷狀況和在客戶關系管理方面出 現(xiàn)的問題，根據(jù)其自身的業(yè)務特點，分析得出企業(yè)對CRM的功能需求，并進行 了有針對性地功能模型設計，說明中小企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況，有

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