本文關(guān)鍵詞：面向中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模型設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

天津大學(xué) 碩士學(xué)位論文 面向中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模型設(shè)計(jì) 姓名：張艷芳 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專業(yè)：管理科學(xué)與工程 指導(dǎo)教師：高宏 座機(jī)電話號(hào)碼 中文摘要 信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)帶來了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)。產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不再是 激烈的市場競爭中的競爭優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系管理成為了企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 本論文首先簡要介紹了客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因、內(nèi)涵以及CRM系統(tǒng)的體 系結(jié)構(gòu)，并分析了中小企業(yè)的特點(diǎn)，例如企業(yè)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)活動(dòng)靈活，組織結(jié) 構(gòu)簡單，資金、人員、技術(shù)等資源有限，信息化設(shè)施不完善，管理相對(duì)落后等。 但是因?yàn)槭袌霏h(huán)境發(fā)生了變化，中小企業(yè)需要擴(kuò)大業(yè)務(wù)，而客戶需求日益?zhèn)�性化， 所以有必要在中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)程一體化管 理，縮短銷售周期，提高工作效率，優(yōu)化工作流程，并為企業(yè)高層提供可靠、完 整、科學(xué)的決策依據(jù)，從而真正為企業(yè)帶來增值，提升企業(yè)競爭力。 然后根據(jù)中小企業(yè)自身的特性，分析中小企業(yè)對(duì)CRM的需求特點(diǎn)，要求 CRM功能簡單、實(shí)用、易用，且實(shí)施周期短，，維護(hù)方便，穩(wěn)定性高，速度快， 功能易擴(kuò)充，并具備集成功能。通過與一般大型CRM的功能做比較，指出由于 規(guī)模、技術(shù)、資金等方面的原因，中小企業(yè)CRM對(duì)渠道管理、CTI集成、電子 商務(wù)等一般不會(huì)有特別強(qiáng)烈的功能需求，它的功能主要定位于對(duì)營銷、銷售、客 戶服務(wù)三個(gè)方面的有效管理。 最后以某柴油機(jī)廠為例，通過分析企業(yè)的營銷狀況和在客戶關(guān)系管理方面出 現(xiàn)的問題，根據(jù)其自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分析得出企業(yè)對(duì)CRM的功能需求，并進(jìn)行 了有針對(duì)性地功能模型設(shè)計(jì)，說明中小企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況，有

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