本文關(guān)鍵詞：論飯店業(yè)客戶關(guān)系管理，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

論飯店業(yè)客戶關(guān)系管理 內(nèi)容 摘要:客戶關(guān)系管理是一種 企業(yè) 戰(zhàn)略管理理念和新型的管理機(jī)制,本文簡單的回顧了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及 發(fā)展 歷程,對客戶關(guān)系在飯店業(yè)中的 應(yīng)用 研究 狀況進(jìn)行了初步的 總結(jié) ,提出了加快客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的實(shí)施途徑。 關(guān)鍵詞:飯店 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 客戶導(dǎo)向 經(jīng)過20多年的快速發(fā)展,我國飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時,也造就了日趨成熟的消費(fèi)者市場。互聯(lián)網(wǎng)的普及,為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺,增加了客戶對飯店這種異地消費(fèi)產(chǎn)品的選擇權(quán)力和空間。一方面,客戶變得越來越挑剔;另一方面,高度的競爭使飯店產(chǎn)品、服務(wù)以及營銷手段的同質(zhì)化程度越來越高,飯店企業(yè)通過產(chǎn)品、服務(wù)差異營造優(yōu)勢的有效期越來越短,通過營銷戰(zhàn)術(shù)打造競爭優(yōu)勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢,許多飯店重新審視了周圍的經(jīng)營環(huán)境,并將視角的焦點(diǎn)落在的客戶關(guān)系管理上。作為一個典型的服務(wù)行業(yè),飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)能對客戶信息進(jìn)行有效的采集及整合,使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統(tǒng),相關(guān)人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息,以便有針對性的提供“一對一”更 經(jīng)濟(jì) 、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠度,吸引和保持客戶的不斷光顧,最終實(shí)現(xiàn)飯店利潤的最大化。因此,CRM當(dāng)仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。 客戶關(guān)系管理的起源 客戶是一個古老的概念,它誕生于20世紀(jì)初,舊時街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經(jīng)營中不知不覺地應(yīng)用了客戶關(guān)系管理(CRM)。店家與客戶親

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