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導(dǎo)讀： 第2期陳雪：基于供應(yīng)鏈的第三方物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建2.2.1基于供應(yīng)鏈的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理83更加注重客戶關(guān)系的改善和客戶價值的創(chuàng)造。戶關(guān)系，22.1基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶關(guān)系管理分析第三方物流企業(yè)的特征第三方物流企業(yè)

第2期陳雪：基于供應(yīng)鏈的第三方物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建

2.2.1

基于供應(yīng)鏈的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

83

更加注重客戶關(guān)系的改善和客戶價值的創(chuàng)造。戶關(guān)系，22.1

基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶關(guān)系管理分析第三方物流企業(yè)的特征

第三方物流企業(yè)作為專業(yè)的物流服務(wù)提供商，它的服務(wù)對象是供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)，以及其他企業(yè)和個人。目前第三方物流的客戶具有如下三個特征：

①客戶數(shù)量多，種類廣。第三方物流企業(yè)面對的不僅有同時也有零售百貨公司的倉儲配送；以及大量的中制造企業(yè)，

小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進(jìn)出口通關(guān)報關(guān)種類廣泛。等業(yè)務(wù)。所以客戶數(shù)量眾多、

②有相對穩(wěn)定的客戶群。第三方物流的企業(yè)，和供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩(wěn)定的合同關(guān)系。

③大客戶。第三方物流的企業(yè)既然為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些企業(yè)一般為原材料供應(yīng)商、制造企業(yè)、零售企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，這些客戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要第三方物流企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對一個性化服務(wù)。

為了強(qiáng)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，很多制造企業(yè)、零售企業(yè)開始把物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會的一份調(diào)查報告，在250家被調(diào)查的企業(yè)中，想把物流作為而不想把物流作為核心業(yè)核心業(yè)務(wù)來發(fā)展的企業(yè)不足20%，

務(wù)來發(fā)展的企業(yè)有60%，他們認(rèn)為自己沒有能力擴(kuò)大人、財、物的投入，與其他企業(yè)相比物流沒有競爭力，物流不是企業(yè)的核心競爭業(yè)務(wù)。在供應(yīng)鏈管理的環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)由專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)，這是一種必然趨勢，第三方物流企業(yè)將會遇到一個前所未有的機(jī)遇。

要同外國先進(jìn)的物流公司競爭，建立CRM系統(tǒng)是我國第三方物流企業(yè)揚(yáng)長避短的必然選擇，從供應(yīng)鏈的角度為客戶那么建立基于供應(yīng)鏈管理（SCM）的客戶提供個性化的服務(wù)，

關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）將成為重要的切入點(diǎn)。這樣加快了供應(yīng)鏈對顧客的反應(yīng)速度，有效增強(qiáng)了整個供應(yīng)鏈的競爭能力。將使第三方物流企業(yè)步入良勝的發(fā)展軌道。另外本土作戰(zhàn)是其優(yōu)勢，既然是本土作戰(zhàn)，就必然能作到比競爭者更加熟悉本土的市場和客戶�？梢哉f，在產(chǎn)業(yè)升級的情況下，在面向供應(yīng)我國第三方物流企業(yè)花大力氣搞好客戶關(guān)鏈競爭的情況下，

既是對抗挑戰(zhàn)的必然要求，又是揚(yáng)長避短的必然系管理，選擇。2.2

基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈中所有的企業(yè)都是生產(chǎn)和服務(wù)過程中的一個節(jié)點(diǎn)，上游企業(yè)與下游企業(yè)之間均存在著客戶關(guān)系，同時，由于合作，這種客戶關(guān)系還是相互的。在供應(yīng)鏈管理的環(huán)境下，第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括：第三方物流企業(yè)與供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)（包括原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商等相互之間的關(guān)系）之間的關(guān)系管理，第三方物流企業(yè)與最終用戶之間的關(guān)系管理。

傳統(tǒng)的營銷模式，供應(yīng)鏈中的第三方物流商與供應(yīng)商、生“零和”分銷商及最終客戶之間是一種博弈關(guān)系，一方的產(chǎn)商、

獲益往往以另一方的利益受損為代價。在供應(yīng)鏈管理的模式下，第三方物流企業(yè)重視了與合作伙伴間的客戶關(guān)系管理，在關(guān)系營銷模式下，第三方物流企業(yè)同供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)間的合“雙贏”作就轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵嗷バ湃巍⑾嗷f(xié)調(diào)為基礎(chǔ)，形成了一種的戰(zhàn)略聯(lián)盟，一方的成功是以自身的核心優(yōu)勢來為另一方的成功服務(wù)。

第三方物流企業(yè)同供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)通過客戶關(guān)系管理結(jié)合成一個整體，通過這種無縫連接，來對最終用戶進(jìn)行全方位的分析。這樣可以使供應(yīng)鏈成員對市場理解與認(rèn)識取得一致，可以降低成本，使每個成員從中得利。只有協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈成員間的關(guān)系，才能保證供應(yīng)鏈整體的協(xié)調(diào)運(yùn)行，也才能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈各成員企業(yè)共同為最終用戶提供最大化的價值。

第三方物流企業(yè)同供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)間的客戶關(guān)系管理可以從以下兩方面來理解：

①供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)間的客戶關(guān)系管理一是，供應(yīng)商與生產(chǎn)商之間的客戶關(guān)系管理。

生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間的關(guān)系中，一般而言，生產(chǎn)商處于主導(dǎo)地位，原料、零部件供應(yīng)商處于輔助性地位。隨著競爭的激要求兩者之間由原來的價格博弈關(guān)系，轉(zhuǎn)而尋求資源共享烈，

的合作伙伴關(guān)系的建立。他們二者之間的關(guān)系必然伴隨著物信息流的發(fā)生。因而需要第三方物流公司對他們之間物流、

流、信息流進(jìn)行有效整合，，以提高整個供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度。

二是，生產(chǎn)商與分銷商之間的客戶關(guān)系管理

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期越來越短，生產(chǎn)商面臨著要提質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、提供個性化服務(wù)、提高服務(wù)水平的競爭壓力。而分銷商也面臨客戶多樣市場競爭激烈的壓力。兩者只有結(jié)成合作伙伴關(guān)系，化需求、

才能資源共享，增強(qiáng)競爭力，為客戶提供更為完善的服務(wù)。

在這種合作關(guān)系下，分銷商將最終客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的反饋意見反映給生產(chǎn)商，生產(chǎn)商可以根據(jù)市場需求改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造個性化產(chǎn)品；同時，生產(chǎn)商可以為分銷商提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持、完善的售后服務(wù)，還可為分銷商提供人才、咨共同開拓市場。通過兩者之間共享有價值的信息，詢等服務(wù)，

可以增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠感，使得兩者圍繞著共同的經(jīng)濟(jì)利益來共同應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)。在二者之間客戶關(guān)系管理中，需要第三方物流企業(yè)介入進(jìn)來，進(jìn)行有效整合，以便迅速重新進(jìn)行物流流程設(shè)計(jì)，提供新的個性化物流服務(wù)，從而才能更有效的提高供應(yīng)鏈反應(yīng)速度。

②第三方物流企業(yè)與供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)的關(guān)系管理第三方物流企業(yè)需要整合供應(yīng)商與生產(chǎn)商、生產(chǎn)商與分銷商之間的關(guān)系，為建立基于供應(yīng)鏈管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.2.2

供應(yīng)鏈上的最終用戶管理（BtoC）

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