本文選題：POCT　切入點(diǎn)：客戶服務(wù)　出處：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：GP公司是生產(chǎn)POCT儀器及試劑的國內(nèi)知名廠商,從2010年開始公司飛速發(fā)展,銷售額從20萬激增到4.2億元人民幣,直接服務(wù)客戶數(shù)量從幾家醫(yī)院迅速擴(kuò)大到全國各級醫(yī)院1萬余家。飛速發(fā)展導(dǎo)致曾經(jīng)的客戶服務(wù)體系不再適合公司現(xiàn)在的情況,也不利于公司未來的發(fā)展。公司售后服務(wù)部部門職能目標(biāo)不明確,組織結(jié)構(gòu)不面向流程,不以客戶為中心,部門缺少技術(shù)組,各崗位職責(zé)不明確,備件管理混亂,工程師團(tuán)隊(duì)人才流失嚴(yán)重,績效機(jī)制不合理,員工培訓(xùn)不到位,服務(wù)流程非標(biāo)準(zhǔn)化問題嚴(yán)重,客戶信息管理混亂等問題隨著公司的發(fā)展越發(fā)明顯。而隨著國家醫(yī)療改革的推進(jìn)和在基層衛(wèi)生建設(shè)中政府對POCT產(chǎn)品技術(shù)的投入,POCT行業(yè)未來仍將保持高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。GP公司即將在上海證券交易所上市,GP公司大生化、化學(xué)發(fā)光等非POCT領(lǐng)域的大型檢驗(yàn)設(shè)備也即將上市,因此預(yù)計(jì)GP公司未來幾年仍然會保持非�？捎^的增長速度。而當(dāng)前的內(nèi)部外部因素也使公司在結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品上有較大的變動。公司的客戶群體及競爭對手也會有不小的變化。而客戶服務(wù)部存在的這些問題會更加嚴(yán)重,客戶滿意度的降低,客戶忠誠度下降,客戶丟失,公司形象的受損,客戶服務(wù)部將會成為GP公司發(fā)展的阻力之一�？蛻舴⻊�(wù)部正處于必須改進(jìn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。本文首先通過對GP公司內(nèi)部、外部環(huán)境,對GP公司的客戶進(jìn)行分析,確定目前階段客戶服務(wù)部在公司的核心競爭力地位。根據(jù)公司的發(fā)展動態(tài),對GP公司目前客戶服務(wù)部存在的種種問題進(jìn)行分析,指出這些問題的嚴(yán)重性。客戶服務(wù)部的問題直接影響到公司的企業(yè)形象,影響到公司的未來的戰(zhàn)略發(fā)展。最后從基本層面的組織結(jié)構(gòu)入手對客戶服務(wù)部進(jìn)行改進(jìn),對客戶服務(wù)部人力資源系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化,進(jìn)而將客戶服務(wù)相關(guān)的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),最終達(dá)到客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)合理化,人力資源管理最優(yōu)化,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,客戶信息管理規(guī)范化的目的。直接提高公司的服務(wù)質(zhì)量,提高客戶服務(wù)部門的工作效率,維護(hù)GP公司企業(yè)形象及市場口碑,在激烈的體外診斷市場競爭中,增加GP公司的核心競爭力。
[Abstract]:GP is a well-known domestic manufacturer of POCT instruments and reagents. Since 2010, the company has developed rapidly and its sales volume has soared from 200000 to 420 million yuan. The number of direct service clients has rapidly expanded from several hospitals to more than 10,000 hospitals at all levels nationwide. The rapid development of the customer service system has led to the fact that the customer service system used to be no longer suitable for the current situation of the company. It is also not conducive to the future development of the company. The functional objectives of the after-sales service department of the company are not clear, the organizational structure is not process-oriented, the department is not customer-centered, the department lacks a technical group, the responsibilities of each post are unclear, and the management of spare parts is confused. The engineer team is losing talents seriously, the performance mechanism is unreasonable, the staff training is not in place, and the service flow is not standardized. With the development of the company, the problems such as confusion of customer information management become more and more obvious. However, with the promotion of national medical reform and the government investment in POCT products and technology in grass-roots health construction, the industry will still maintain a high speed of development in the future. GP will soon be listed on the Shanghai Stock Exchange. Large inspection equipment in non-#en0# areas, such as chemiluminescence, is about to go on the market. As a result, GP is expected to continue to grow at a very impressive rate in the next few years. Current internal and external factors have also led to significant structural and product changes. There will also be significant changes in the company's customer base and competitors. Small changes. And these problems in customer service are going to get worse. Reduced customer satisfaction, reduced customer loyalty, lost customers, damaged company image, Customer service department will become one of the obstacles to GP's development. Customer service department is at the key point that must be improved. Determine the position of customer service department in the core competitiveness of the company at the present stage. According to the development of the company, analyze the problems existing in the current customer service department of GP Company. This paper points out the seriousness of these problems. The problems of customer service directly affect the corporate image of the company and the future strategic development of the company. Finally, the customer service department is improved from the basic organizational structure. The human resource system of customer service department is optimized, and the important links related to customer service are improved. Finally, the organization structure of customer service department is rationalized, human resource management is optimized, service flow is standardized. The purpose of standardization of customer information management is to directly improve the service quality of the company, improve the working efficiency of the customer service department, maintain the corporate image and market reputation of GP Company, and diagnose in the fierce market competition in vitro. Increase GP's core competitiveness.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274

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本文編號：1676298