本文選題：客戶滿意度　切入點(diǎn)：商業(yè)銀行　出處：《華東師范大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：商業(yè)銀行同業(yè)業(yè)務(wù)近年來規(guī)模迅速擴(kuò)張,已成為與銀行傳統(tǒng)的公司、零售業(yè)務(wù)形成鼎立之勢的主要業(yè)務(wù)之一。商業(yè)銀行同業(yè)業(yè)務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)體系研究是探索如何構(gòu)建我國商業(yè)銀行在同業(yè)投融資服務(wù)上其客戶滿意程度的評價指標(biāo)體系,并為商業(yè)銀行完善同業(yè)業(yè)務(wù)滿意度提供理論依據(jù)。隨著中國經(jīng)濟(jì)增速放緩后進(jìn)入"L型"的新常態(tài),利率進(jìn)一步市場化,互聯(lián)網(wǎng)金融興起以及民間資本日趨活躍等的多重沖擊下,銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型迫在眉睫,許多銀行日益強(qiáng)調(diào)對于金融機(jī)構(gòu)間同業(yè)業(yè)務(wù)的合作,在此背景下,同業(yè)業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。宏觀金融環(huán)境的轉(zhuǎn)變迫使商業(yè)銀行思考轉(zhuǎn)型求變,同時"新常態(tài)"使得企業(yè)創(chuàng)新將成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力。由于企業(yè)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的不確定性,創(chuàng)新型企業(yè)的發(fā)展離不開對直接融資市場的支持,而該市場呈現(xiàn)出多元化、靈活及投資者需要具有一定的風(fēng)險承受能力的特征。這意味著未來通過銀行間接融資市場和資本市場直接融資模式的金融市場分工將變得越來越明顯,同時金融機(jī)構(gòu)間的資金流動更趨于市場化,今后金融格局的變化使得銀行間以及銀行和其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行同業(yè)合作提供了的巨大的發(fā)展空間,同業(yè)機(jī)構(gòu)間的合作也將日趨緊密。由于同業(yè)業(yè)務(wù)存在同質(zhì)化的問題,競爭日趨激烈,如何提高客戶的客戶滿意度已成為銀行增強(qiáng)競爭力、體現(xiàn)增值的重要課題,因而研究如何評價商業(yè)銀行同業(yè)客戶滿意度變得重要而迫切。本文通過運(yùn)用理論研究結(jié)合實(shí)踐分析、定性分析結(jié)合定量分析以及規(guī)范分析結(jié)合實(shí)證分析等多重方法,研究梳理了許多學(xué)者對于客戶滿意度研究的方法與結(jié)果,綜述了影響因素和最新研究成果,討論了現(xiàn)有的研究模型。在詳細(xì)研究理論的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)并實(shí)施對于商業(yè)銀行同業(yè)客戶滿意度的研究。本文主要參考了SERVQUAL、SCSB、ACSI、CCSI、KANO等模型,結(jié)合商業(yè)銀行同業(yè)客戶的實(shí)際情況,按照科學(xué)性、重要性、可得性原則,設(shè)計(jì)商業(yè)銀行同業(yè)客戶滿意度評價體系,從六個方面逐步推出評價指標(biāo),構(gòu)建商業(yè)銀行同業(yè)客戶滿意度研究模型及評價指標(biāo)體系模型;商業(yè)銀行同業(yè)客戶滿意度問卷參照數(shù)字等級評定量表設(shè)計(jì),并用SPSS對其信度與效度進(jìn)行檢驗(yàn);采用隨機(jī)抽樣的方法通過互聯(lián)網(wǎng)手段對銀行同業(yè)業(yè)務(wù)從業(yè)人員開展了問卷調(diào)研,并用SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)算平均值,頻數(shù)以及標(biāo)準(zhǔn)差等,以因子分析法進(jìn)行賦權(quán),得出商業(yè)銀行同業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)體系。最后得出結(jié)論,研究結(jié)果對產(chǎn)品,服務(wù),環(huán)境,客戶關(guān)系和形象改善等幾個方面提出建議。
[Abstract]:The commercial banking business in recent years, the rapid expansion of the scale, and has become a traditional banking company, one of the main business of the retail business to form the utmost potential. The evaluation index system of commercial banks business customer satisfaction is to explore how to construct our country commercial bank financing service in the business on the customer satisfaction evaluation index system, and provide the theoretical basis for commercial banks to improve business satisfaction. With the new normal Chinese economic slowdown after entering the "L type", further interest rate marketization, the rise of Internet banking and private capital today under the trend of the impact of multiple active, imminent transformation for banks, many banks increasingly stressed that for financial institutions interbank business cooperation. Under this background, the interbank business has been developing rapidly. The change of macro financial environment forcing commercial banks to think about transformation and change, at the same time " "The norm makes enterprise innovation will become the main driving force of economic development. Because the enterprise innovation has strong uncertainty, the development of innovative enterprises cannot do without the support of the direct financing market, and the market diversified, flexible features and investors need to have a certain risk tolerance. This means that the future of the division of labor the financial market bank indirect financing market and capital market direct financing model will become more and more obvious, and the flow of funds between financial institutions tend to be more market-oriented, the future of the financial pattern changes between banks and the banks and other financial institutions interbank cooperation provides a huge space for development, inter institutional cooperation will also become more and more close. Due to the existence of homogeneous business problems, increasingly fierce competition, how to improve customer satisfaction has become the bank competition Force, reflect the important value, so the research on how to evaluate the customer satisfaction of commercial banks becomes more important and urgent. This article through the use of theoretical research and practice analysis, qualitative analysis combined with quantitative analysis and normative analysis combined with multiple empirical analysis method, combing the research of many scholars for the research of customer satisfaction and results, summarized effect the factors and the latest research results, discussed the current research model. Based on the detailed research on the theory, design and implementation of customer satisfaction for commercial banks. This paper mainly refers to SERVQUAL, SCSB, ACSI, CCSI, KANO model, combined with the actual situation of the commercial banks to customers, according to the importance of science., availability principle, industry customer satisfaction evaluation system of commercial banks, from the six aspects of the gradual introduction of the evaluation index, with the construction of commercial bank Customer satisfaction model and evaluation model of index system of commercial banks; customer satisfaction rating scale questionnaire according to the digital design, and the reliability and validity of the test with SPSS; by using random sampling method by means of the Internet on the interbank business professionals to carry out the questionnaire, and the data were analyzed by SPSS statistical software, calculate the average value and standard deviation, frequency weighting, by factor analysis method, the evaluation index system of commercial banks and customer satisfaction. We finally come to the conclusion that the results of products, services, environment, put forward suggestions on several aspects of customer relationship and improve the image.

【學(xué)位授予單位】：華東師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1643337