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商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究15

發(fā)布時(shí)間：2016-10-29 13:17

本文關(guān)鍵詞：我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究2009年第6期；我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究；張同��；（樂(lè)山師范學(xué)院旅游與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川樂(lè)山614；摘要：隨著我國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶關(guān)系管理；關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠(chéng)度；組織；文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A；文章編號(hào)：1004-292X（2009）06-0；一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過(guò)

技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究2009年第6期

我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究

張同健

（樂(lè)山師范學(xué)院旅游與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川樂(lè)山614004）

摘要：隨著我國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶關(guān)系管理已日益成為商業(yè)銀行提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效工具。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建是商業(yè)銀行進(jìn)一步提高客戶關(guān)系管理效率的基礎(chǔ)，而理論模型的構(gòu)建過(guò)程必須以密切聯(lián)系于我國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因子分析可以為理論模型提供較好的信度和效度檢驗(yàn)，從而提高了理論模型的應(yīng)用價(jià)摘。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠(chéng)度；組織結(jié)構(gòu)；因子分析中圖分類號(hào)：F830.33

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-292X（2009）06-0106-04

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品最積極的偏愛和偏好，留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。CRM的營(yíng)銷目的從以一定的成本取得顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價(jià)值。CRM的目的是從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。

CRM是一種管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足顧客的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。也就是說(shuō)，客戶管理是以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)實(shí)施“以客戶為中心的”、“善解人意的”全方位服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化的目的。在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)向“客戶”導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶已成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源。因此，CRM的內(nèi)涵是以現(xiàn)代IT技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，利用互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)硬件與軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶的整合營(yíng)銷，并對(duì)銀行和客戶關(guān)系進(jìn)行重新界定和管理的一種理論和實(shí)踐活動(dòng)。

CRM也是一種改善銀行和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于銀行的市場(chǎng)開發(fā)、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向銀行的銷售和市場(chǎng)客戶等專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的服務(wù)資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使銀行得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，從而增加銀行利潤(rùn)。

總之，CRM的實(shí)施要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架銀行，完善對(duì)客戶需求所需反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，

擴(kuò)大可盈利份額。

二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)的需求分析

對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行而言，CRM是一種新型的管理思想，是真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”這一戰(zhàn)略目標(biāo)的先進(jìn)技術(shù)手段。因此，CRM在我國(guó)商業(yè)銀行的應(yīng)用將大大變革傳統(tǒng)的客戶管理模式。

首先，CRM可以形成穩(wěn)定統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面。CRM通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能很好地集成客戶的各種信息，形成銀行內(nèi)部的強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，并能對(duì)客戶的信息加以識(shí)別和分析，使得每一位客戶經(jīng)理能隨時(shí)查閱每一位相關(guān)客戶的信息，從而形成了銀行對(duì)客戶服務(wù)的統(tǒng)一界面。

其次，CRM有利于銀行保持優(yōu)質(zhì)客戶資源。CRM通過(guò)分析客戶的抱怨、建議、咨詢等信息可以不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平，贏得客戶的最大滿意；通過(guò)分析產(chǎn)品對(duì)客戶的應(yīng)用頻率、持續(xù)性等指標(biāo)來(lái)判斷客戶的忠誠(chéng)度，從而對(duì)忠誠(chéng)客戶提供優(yōu)惠服務(wù)；通過(guò)交易數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別具有吸引力的盈利客戶，建立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，在滿足客戶需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的效益目標(biāo)。

再次，CRM有利于商業(yè)銀行優(yōu)化配置內(nèi)部資源。CRM幫助商業(yè)銀行及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握自己的資產(chǎn)數(shù)量及其分布、資金頭寸調(diào)度情況、信貸資產(chǎn)分布情況、客戶的信用情況和銀行的網(wǎng)點(diǎn)利用率情況等，有助于銀行對(duì)資金調(diào)動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)分布等方面的管理。同時(shí)，CRM的建立和實(shí)施也是對(duì)傳統(tǒng)流程的優(yōu)化過(guò)程，各職能部門都可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的工作方式實(shí)時(shí)對(duì)客戶的需求進(jìn)行響應(yīng)，因而提高了工作效率，且建立了一種內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)機(jī)制，有利于內(nèi)部管理人員的分工和協(xié)作。

第四、CRM能夠?qū)蛻艚?jīng)理的行為進(jìn)行有效的激勵(lì)和監(jiān)督。由于決策層可隨時(shí)調(diào)用客戶經(jīng)理的信息數(shù)據(jù)，并且對(duì)銀行各職能部門按不同的權(quán)限進(jìn)行不同程度的公開與共享，使得客

收稿日期：2009-05-08

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（70771087）。作者簡(jiǎn)介：張同�。�1968-），男，江蘇句容人，副教授，管理學(xué)博士，主要從事銀行信息化研究。

我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究

戶經(jīng)理的行為模式實(shí)現(xiàn)了一定程度的透明化，形成一種公開、客觀的機(jī)制對(duì)客戶經(jīng)理的行為進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，從而有利于對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)和監(jiān)督。

最后，，CRM有利于銀行對(duì)客戶信貸風(fēng)險(xiǎn)的防范。信貸活動(dòng)中銀行與客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)博弈過(guò)程，信息不對(duì)稱使得動(dòng)態(tài)博弈過(guò)程中銀行處于信息劣勢(shì)地位，由此引起客戶的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)是銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的重要原因。CRM能觀測(cè)和分析客戶行為對(duì)銀行收益的影響，及時(shí)了解客戶信息并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，緩解博弈過(guò)程中的銀行劣勢(shì)地位，提高信貸效率并降低信貸風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系來(lái)修改博弈條件，建立新的合作博弈模型以尋求新的納什均衡點(diǎn)，提高博弈過(guò)程中的銀行效用，減少銀行經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性。

因此，對(duì)銀行機(jī)構(gòu)而言客戶關(guān)系管理就是以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，在高度電子化、數(shù)字化、信息化的條件下與客戶全面接觸，提供全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。它要求銀行從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)模式向“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)移，即將銀行關(guān)注的焦點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)，為銀行提供了一個(gè)收集、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)，使銀行有了一個(gè)基于現(xiàn)代信息技術(shù)的直接面對(duì)客戶的平臺(tái)。

根據(jù)以上分析，得我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型如表1所示：

在預(yù)測(cè)試之后，繼續(xù)對(duì)修改后的問(wèn)卷進(jìn)行先導(dǎo)測(cè)試（PilotTest），先導(dǎo)測(cè)試的對(duì)象是中國(guó)建設(shè)銀行江蘇省分行系統(tǒng)內(nèi)的21名CRM專業(yè)管理人員。被測(cè)人員都能認(rèn)真地填寫了問(wèn)卷，并在問(wèn)卷后附上了相應(yīng)的改進(jìn)意見。本人再次對(duì)問(wèn)卷的題項(xiàng)進(jìn)行了調(diào)整，使題項(xiàng)所描述的行為更適于觀察。同時(shí)，本人對(duì)這21份問(wèn)卷進(jìn)行了初步信度分析，利用Cronbach'sα值來(lái)檢測(cè)問(wèn)卷的信度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)各變量的Cronbach'sα值分布在0.7232和0.8665之間。根據(jù)侯杰泰的建議：Cronbach'sα值只要大于0.7，其信度即可接受。因此，可以判定本研究采用的問(wèn)卷具有足夠的信度。

經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)試和先導(dǎo)測(cè)試，本文仍然保留了16個(gè)題項(xiàng)，以測(cè)試我國(guó)國(guó)有商業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型的四個(gè)要素，只是對(duì)題項(xiàng)的表述方式進(jìn)行了修正和調(diào)整。

2.數(shù)據(jù)收集

本文采用七點(diǎn)量表制對(duì)16個(gè)觀察指標(biāo)進(jìn)行行業(yè)調(diào)查，在全國(guó)范圍內(nèi)的四大國(guó)有商業(yè)銀行獨(dú)立核算單位中選擇樣本345份，調(diào)查對(duì)象全部為各單位的高層管理人員。這些樣本分布于京、津、滬、陜、豫、渝、皖、甘、新、滇、川、粵、蘇、浙、湘、蒙等16個(gè)省市自治區(qū)，可以認(rèn)定在地域上能夠有效地代表我國(guó)商業(yè)銀行總體的分布情況；其中中國(guó)工商銀行100份、中國(guó)建設(shè)銀行100份、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行101份、中國(guó)銀行44份，可以認(rèn)定在結(jié)構(gòu)上能夠代表我國(guó)商業(yè)的總體分布情況。

通過(guò)電子問(wèn)卷、郵寄問(wèn)卷、電話采訪、面談等形式，本人向345家調(diào)查對(duì)象尋求數(shù)據(jù)支持。本次調(diào)查共收回有效樣本數(shù)據(jù)345份，有效回收率為100%，滿足調(diào)查研究中樣本回收率不低于20%的要求。

表1我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型

要素名稱系統(tǒng)設(shè)計(jì)

ξ1

指標(biāo)名稱客戶細(xì)分X1市場(chǎng)定位X2流程再造X3組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化X4數(shù)據(jù)庫(kù)性能X5

技術(shù)支持

ξ2

技術(shù)創(chuàng)新X6數(shù)據(jù)挖掘X7專業(yè)人員配備X8項(xiàng)目小組組建X9

系統(tǒng)實(shí)施

ξ3

領(lǐng)導(dǎo)層支持X10供應(yīng)商選擇X11實(shí)施咨詢X12

指標(biāo)意義

商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)具有強(qiáng)大的客戶細(xì)分功能商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)具有強(qiáng)大的市場(chǎng)定位功能CRM的設(shè)計(jì)與商業(yè)銀行的流程再造高度融合CRM的設(shè)計(jì)與商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)高度協(xié)調(diào)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)中具有較強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)功能CRM實(shí)施過(guò)程中能不斷運(yùn)用信息技術(shù)的最新成果商業(yè)銀行在CRM實(shí)施過(guò)程中注重?cái)?shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用商業(yè)銀行配備了足夠的專業(yè)人員以保障CRM的開展商業(yè)銀行組建項(xiàng)目小組以實(shí)施CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM項(xiàng)目的實(shí)施得到了領(lǐng)導(dǎo)層的重視與支持商業(yè)銀行選擇了合格的供應(yīng)商來(lái)提供CRM產(chǎn)品商業(yè)銀行在CRM實(shí)施過(guò)程中采取了有效的咨詢策略

3．單構(gòu)面尺度檢驗(yàn)

單構(gòu)面尺度檢驗(yàn)的目的就是檢測(cè)所使用量表的測(cè)量題項(xiàng)是否具有高質(zhì)量的單構(gòu)面特征，即每一個(gè)測(cè)量題項(xiàng)必須顯著地與相對(duì)應(yīng)的要素（潛變量）相關(guān)聯(lián)，且該題項(xiàng)只能與唯一的要素（Ex-相關(guān)聯(lián)。單構(gòu)面尺度檢驗(yàn)的常用方法是探索性因子分析ploratoryFactorAnalysis），其基本思想是：將相關(guān)性較高即聯(lián)系比較緊密的變量分在同一類中，而不同類的變量之間的相關(guān)性則較低，那么每一類的變量實(shí)際上就代表一個(gè)本質(zhì)因子，或者一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。因子分析就是尋找這種類型的結(jié)構(gòu)。

在進(jìn)行探索性因子分析之前，分別對(duì)四個(gè)要素進(jìn)行了KMO測(cè)度和Bartlett球體檢驗(yàn)。KMO值愈大表示變量間的共同因素越多，越適合進(jìn)行因子分析。候杰泰指出：當(dāng)KMO值小于0.5時(shí)，不適合進(jìn)行因子分析。同時(shí)，Bartlett球形檢驗(yàn)值的顯著性也是判斷樣本是否適合進(jìn)行因子分析的條件。本研究結(jié)果顯示KMO值在0.712-0.796之間，且相關(guān)系數(shù)矩陣中存在大量顯著相關(guān)關(guān)系（α=.000），（由于篇幅原因，相關(guān)系數(shù)矩陣表略去）因此該樣本符合進(jìn)行因子分析的條件。

探索性因子分析將獲得每個(gè)測(cè)量題項(xiàng)與因子之間（指標(biāo)與要素之間）的因子負(fù)荷量（FactorLoading），因子負(fù)荷量越高，表明測(cè)量題項(xiàng)與因子之間的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)。本研究中因子提取方法為主成分法（PrincipalComponentAnalysis），旋轉(zhuǎn)方法為方差最大法（Varimax），因子負(fù)荷截取點(diǎn)為0.5，即對(duì)于任一因子上負(fù)荷都低于0.5或在多個(gè)因子上負(fù)荷都大于0.5的題項(xiàng)進(jìn)行刪除。

客戶忠誠(chéng)度提高X13商業(yè)銀行的CRM行為提高了客戶忠誠(chéng)度

實(shí)施效應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)防范加強(qiáng)X14商業(yè)銀行的CRM行為提高了自身的風(fēng)險(xiǎn)防范能力

市場(chǎng)開拓X15商業(yè)銀行的CRM行為提升了自身的市場(chǎng)開拓功能ξ4

決策支持X16

商業(yè)銀行的CRM行為提升了自身的高層決策效率

三、模型驗(yàn)證

1.預(yù)測(cè)試與先導(dǎo)測(cè)試

根據(jù)以上分析所建立的我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，然后在中國(guó)工商銀行江蘇省分行選取客戶關(guān)系管理方向的三名高級(jí)管理人員進(jìn)行問(wèn)卷的預(yù)測(cè)試（Pretest）。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以表1得到的指標(biāo)體系為依據(jù)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?dòng)態(tài)化、大眾化、清晰化語(yǔ)義調(diào)整。預(yù)測(cè)試的目的主要是不同領(lǐng)域的被調(diào)查者從各自的專業(yè)領(lǐng)域角度對(duì)測(cè)試內(nèi)容、題項(xiàng)選擇、問(wèn)卷格式、題意的清晰性、專業(yè)術(shù)語(yǔ)內(nèi)涵等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便繼續(xù)進(jìn)行修改。3位回答者分別獨(dú)立完成了問(wèn)卷，并提出了修改意見。在對(duì)反饋意見進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了調(diào)整和修改。

潛變量?jī)?nèi)涵的理論約束之外，即將該測(cè)度指標(biāo)納入相應(yīng)的潛變量體系之中將會(huì)存在較大的非合理性與非理論支持性。在強(qiáng)系統(tǒng)理論約束條件下，說(shuō)明指標(biāo)狀態(tài)缺乏變異性，指標(biāo)觀察值局限

因子3.185.243.1785.23E-3.329.169.378.192.577.821.753.5907.19E-2.405.378.367.737670.717

因子4.431.275.3545.08E-2.316.187.1962.12E-2.421.153.289.327.745.699.723.592.820276.552

因子名稱因子負(fù)荷SEt因子名稱因子負(fù)荷SEt

X1.22.063.6X9.78.089.6

本研究在總樣本中隨機(jī)選取160份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，經(jīng)過(guò)4次旋轉(zhuǎn)迭代，因子分析結(jié)果如表2所示：

表2

二級(jí)指標(biāo)客戶細(xì)分X1市場(chǎng)定位X2流程再造X3組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化X4數(shù)據(jù)庫(kù)性能X5技術(shù)創(chuàng)新X6數(shù)據(jù)挖掘X7專業(yè)人員配備X8項(xiàng)目小組組建X9領(lǐng)導(dǎo)層支持X10供應(yīng)商選擇X11實(shí)施咨詢X12客戶忠誠(chéng)度X13風(fēng)險(xiǎn)防范加強(qiáng)X14市場(chǎng)開拓X15決策支持X16Cronbach'sα累計(jì)方差(%)

探索性因子分析表

因子1.675.633.702.588

因子2.1197.60E-02.187.217.654.793.720.606.115.204.1982.121E-3.436.2786.587E-3.356.791140.008

于狹隘區(qū)間，不能有效地反映潛變量的特性。針對(duì)于管理學(xué)研究經(jīng)驗(yàn)而言，對(duì)因子負(fù)荷的實(shí)踐意義的判斷要密切聯(lián)系于現(xiàn)實(shí)的行業(yè)運(yùn)作特征，將行業(yè)數(shù)據(jù)收集時(shí)的感性認(rèn)識(shí)列為因子特性判斷的重要參考依據(jù)。因?yàn)楣芾韺W(xué)不僅是一門科學(xué)，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是藝術(shù)和科學(xué)高度融合的學(xué)科。在強(qiáng)系統(tǒng)理論約束下的管理行為中，因子負(fù)荷缺乏顯著性往往反映兩種極端的狀態(tài)，即相應(yīng)的管理行為在限定的行為空間內(nèi)處于高度成熟狀態(tài)或高度匱乏狀態(tài)，而居于中間狹隘區(qū)域的幾率相對(duì)較低，在常規(guī)管理活動(dòng)中可以忽略。當(dāng)然，最后的狀態(tài)判斷與選擇必須借助于研究主體的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并以現(xiàn)實(shí)的行業(yè)運(yùn)作特性為依據(jù)。

本文采用了SPSS11.5和LISREL8.7進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（固陰影部分為因子定方差法），得因子負(fù)荷參數(shù)列表如表3所示（負(fù)荷缺乏顯著性的指標(biāo)）：

2.192E-02.222.4122.955E-03.480.289.312.4233.454E-02.313.290.109.700719.001

表3

X2.14.081.7X10.21.092.3

因子負(fù)荷參數(shù)列表

X3.22.073.1X11.29.132.6

X4.21.082.6X12.26.102.6

X5.31.093.4X13.24.112.5

X6.24.083.0X14.19.082.3

X7.37.123.1X15.21.073.0

X8.679.53.1X16.13.081.6

研究結(jié)果表明：樣本結(jié)構(gòu)的有效性較強(qiáng)，每個(gè)指標(biāo)在相應(yīng)因子上的負(fù)荷量均大于0.5的臨界值。

4.信度檢驗(yàn)

信度分析是為了驗(yàn)證各個(gè)觀察指標(biāo)的可靠性（Reliability）�？煽啃允侵覆煌瑴y(cè)量者使用同一測(cè)量工具的一致性水平，用以反映相同條件下重復(fù)測(cè)量結(jié)果的近似程度�？煽啃砸话憧赏ㄟ^(guò)）來(lái)實(shí)現(xiàn)。信度檢驗(yàn)測(cè)量工具的內(nèi)部一致性（InternalConsistency檢驗(yàn)的常用方法是L.J.Cronbach所創(chuàng)的α系數(shù)來(lái)衡量，α系數(shù)值介于0-1之間。一般認(rèn)為，α系數(shù)值大于0.5就是可以接受的，然而對(duì)有些探索性研究來(lái)說(shuō)α值在0.5-0.6之間就可以接受。如果某一構(gòu)面或因子的信度值非常低，則說(shuō)明受訪者對(duì)這些問(wèn)題的看法相當(dāng)不一致。隸屬于各個(gè)因子的題項(xiàng)的Item-to-Total相關(guān)系數(shù)均應(yīng)大于0.4。由表2可知，因子的Cronbach'sα最低值為0.7007，樣本信度較高。

同時(shí)得因子協(xié)方差矩陣如表4所示。

表4

ξ1

ξ1ξ2ξ3ξ4

1.00.700.680.79

因子協(xié)方差矩陣

ξ21.00.220.19

1.00.33

1.0

ξ3

ξ4

得模型擬合指數(shù)列表如表5所示。

5.效度檢驗(yàn)

效度檢驗(yàn)的目的是衡量一個(gè)量表所測(cè)量的事物特征是否確是真正要測(cè)量的。效度檢驗(yàn)的常用方法是驗(yàn)證性因子分析。

驗(yàn)證性因子分析是結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）的一種特殊形式。結(jié)構(gòu)方程模型是基于變量的協(xié)方差矩陣來(lái)分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法，是一個(gè)包含面很廣的數(shù)學(xué)模型，用以分析一些涉及潛變量的復(fù)雜關(guān)系。當(dāng)SEM用于驗(yàn)證某一因子模型是否與數(shù)據(jù)吻合時(shí)，稱為驗(yàn)證性因子分析。驗(yàn)證性因子分析要注意兩點(diǎn)情況：樣本量與指標(biāo)數(shù)之比應(yīng)大于5:1；用于驗(yàn)證性因子分析的樣本集合與用于探索性因子分析的樣本集合的差異性越大，則因子分析的最終效果越好。因此，本研究在樣本集合的選取上嚴(yán)格遵從這兩項(xiàng)約束。

驗(yàn)證性因子分析中，顯著性較低的因子負(fù)荷說(shuō)明測(cè)度指標(biāo)與潛變量之間缺乏相關(guān)性，即指標(biāo)的變化對(duì)于潛變量的變化缺乏靈敏性。在弱系統(tǒng)理論約束條件下，說(shuō)明該指標(biāo)的特性超出

擬合指標(biāo)指標(biāo)現(xiàn)值最優(yōu)值趨向

df159-

表5

241

擬合指數(shù)列表

RMSEA0.021<0.08

NNFI0.964>0.9

CFI0.917>0.9

CHI-Square越小越好

四、結(jié)論

第一，由擬合指數(shù)列表可知，我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和可靠性，可以為我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)一步開展CRM戰(zhàn)略提供有效的理論借鑒。

第二，由因子協(xié)方差矩陣可知，系統(tǒng)設(shè)計(jì)要素、技術(shù)支持要素和系統(tǒng)實(shí)施要素等三個(gè)要素與實(shí)施效應(yīng)要素之間存在著較強(qiáng)的相關(guān)性。因此，我國(guó)商業(yè)銀行客戶管理戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，科學(xué)的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)、有效地CRM技術(shù)支持和規(guī)范的CRM系統(tǒng)實(shí)施都能夠有效地促進(jìn)和提高CRM的實(shí)施效應(yīng)。

第三，由因子負(fù)荷參數(shù)列表可知，指標(biāo)X8、X9的因子負(fù)荷值較高。因此，在我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理過(guò)程（下轉(zhuǎn)第112頁(yè)）

JournalofFinancialEconomics14，33-69.

[10]Demsets,H.andK.Lehn,1985,TheStructureofCorporateOwnership:Causes

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Non-tradableShareReform,UltimateControllingRightofChineseListedCompaniesandInvestorProtection

HUANGLei1,

YEYong1,2,YANGYun-yun1

（1.SchoolofEconomicsandManagement,SouthwestJiaotongUniversity,ChenduSichuan610031,China;

2.PostdoctorStation,SouthwestFinance&EconomicsUniversity,ChengduSichuan610074,China）

Abstract：Thecorporategovernanceisdifferenceindifferencecountries,itdueinthedifferenceoflawtoinvestorprotectionintheworld.Theultimatecontrollingshareholdersoflistedcompaniescangainprivatebenefitsthroughowningtheultimatecontrollingright,thisisworsetoinvestorprotection.Thedualisticownershipstructureenlargetheseprivatebenefits,afterthenon-tradablesharereform,theinflu-enceofultimatecontrollingshareholderstoinvestorprotectionisnotexit.

Keywords：UltimateControllingRights；Non-tradableShareReform；CorporateGovernance；InvestorProtection

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（上接第108頁(yè)）中，CRM專業(yè)技術(shù)人員的配備是影響技術(shù)支持要素的一個(gè)重要方面。同時(shí)，合理的項(xiàng)目實(shí)施小組的組建是影響CRM系統(tǒng)實(shí)施效果的一個(gè)重要因素。

最后，由因子負(fù)荷參數(shù)列表可知，指標(biāo)X2、X16的因子負(fù)荷缺乏顯著性。因此，在我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理過(guò)程中，CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中沒有重視市場(chǎng)定位功能的設(shè)計(jì)，同時(shí)，CRM的實(shí)施也沒有顯著地提高商業(yè)銀行的決策支持功能。

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TheEmpiricalStudyingonStrategyStructureModelofCRMinourCommercialBanking

ZHANGTong-jian

(SchoolofTourismandEconomicsManagement,LeshanTeacherCollege,LeshanSichuan614004，China)

Abstract：TheCRMhasbecomeakindofimportantimplementtoraisetheirsmarketcompetitionadvantagewiththedevelopmentofmarketcompetitionofcommercialbanking.TheestablishmentofstrategystructuremodelofcommercialbankingCRMisthefundamentforcommercialbankingtoraisetheCRMefficiency.FAmayprovidevalidcreditandvalidationcertificationfortheorymodelandthenpromoteitsapplicationvaluation.

Keywords：commercialbanking；CRM；customerloyalty；OrganizationalStructure；FA

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