本文關(guān)鍵詞：物流業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

CRM系統(tǒng)

第6期 韓 耀,等:物流業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè)

#33#

2 物流業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求

現(xiàn)代物流業(yè)的職能是接受其他企業(yè)的委托,代其承擔(dān)物流的功能。而物流與委托企業(yè)的商流是統(tǒng)一的,物流企業(yè)必須根據(jù)委托企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)品銷售的情況,隨時(shí)為其組織各種物資和產(chǎn)品的配送。因此,物流企業(yè)必須保持與客戶的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送和信息交流,能夠及時(shí)掌握每一個(gè)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)品銷售情況,并根據(jù)其需要為其安排物流配送。為此,物流企業(yè)與委托企業(yè)的信息系統(tǒng)要實(shí)行連接,通過企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳送。 物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量最終是以配送對象的滿意程度作為衡量標(biāo)準(zhǔn),因此,除了與委托企業(yè)保持密切聯(lián)系外,物流企業(yè)還應(yīng)保證與配送對象之間聯(lián)系渠道的暢通,了解配送對象的需求,聽取配送對象的意見和建議,接受配送對象對配送過程中問題的投訴,并作出及時(shí)的處理。只有配送對象感到滿意,才會(huì)有委托企業(yè)的滿意,也才會(huì)有良好的客戶關(guān)系。 根據(jù)以上要求,物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能:

2.1 以功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)

由于物流業(yè)的客戶構(gòu)成復(fù)雜,配送的商品種類和數(shù)量繁多,產(chǎn)生的信息量極大,因此,物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)需要有一個(gè)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持。數(shù)據(jù)庫一方面要有較大的存儲(chǔ)能力,要能夠自動(dòng)地將各種信息隨時(shí)收集、儲(chǔ)存起來,另一方面還要有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力,通過數(shù)據(jù)處理,使這些數(shù)據(jù)成為企業(yè)經(jīng)營管理的有用信息。

2.2 與客戶系統(tǒng)的無縫連接和實(shí)時(shí)通信

按照供應(yīng)鏈理論,物流企業(yè)與客戶都是供應(yīng)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié),只有相互緊密協(xié)調(diào)與配合,才能產(chǎn)生供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢。因此,物流企業(yè)與客戶要按照供應(yīng)鏈管理的原則,將二者的信息管理系統(tǒng)無縫聯(lián)接,實(shí)行信息的共享。物流企業(yè)與客戶應(yīng)保持緊密的聯(lián)系,使物流企業(yè)能夠隨時(shí)掌握客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售情況,以便為其安排物流活動(dòng),提供所需要的服務(wù)。

2.3 對客戶需求的快速響應(yīng)能力

現(xiàn)代物流業(yè)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在它可以提供集成化的物流服務(wù),而且還體現(xiàn)在它對客戶需求的快速響應(yīng)能力。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要與物流企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)緊密結(jié)合,將客戶的需求及時(shí)輸入到

,

以最快的速度使客戶的需求得到滿足。由于物流企業(yè)的客戶不止一家,每天都會(huì)有大量的信息,而企業(yè)的配送活動(dòng)需要進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,這就要求系統(tǒng)具有較強(qiáng)的信息處理和分析功能,能夠根據(jù)變化隨時(shí)作出規(guī)劃和安排。

2.4 對最終客戶的有效管理

對最終客戶而言,他所獲得的價(jià)值包括了客戶的商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值兩個(gè)部分。而配送服務(wù)質(zhì)量的好壞,與最終客戶是否滿意有著直接的關(guān)系。物流企業(yè)的配送服務(wù),不僅要滿足配送業(yè)務(wù)的委托方的要求,還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此,物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還要與最終客戶建立起密切的聯(lián)系,發(fā)展與最終客戶的關(guān)系,通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào),對最終客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。

3 物流業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

物流業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以委托客戶和最終客戶的雙重滿意為目標(biāo),它應(yīng)能對委托客戶的業(yè)務(wù)需求作出及時(shí)響應(yīng),使其充分得到滿足,并為其提供物流以外的增值服務(wù);對最終客戶則以及時(shí)、準(zhǔn)確的配送和周到的服務(wù),使其獲得最大的物流服務(wù)價(jià)值。根據(jù)這一目標(biāo),物流業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由兩部分組成:一是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),主要針對業(yè)務(wù)單位的客戶關(guān)系管理;二是服務(wù)管理系統(tǒng),主要針對最終客戶的客戶關(guān)系管理。另外一個(gè)組成部分是數(shù)據(jù)倉

[2]

庫系統(tǒng),負(fù)責(zé)對客戶信息的儲(chǔ)存、處理和集成。物流業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 物流業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)單位管理系統(tǒng)的主要任務(wù),就是在信息共

Word文檔免費(fèi)下載：物流業(yè)客戶關(guān)系管理_CRM_系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè) （下載1-4頁，共4頁）

  本文關(guān)鍵詞：物流業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。