本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)述評(píng)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

網(wǎng)友cxmckate6近日為您收集整理了關(guān)于客戶關(guān)系管理多元研究視角分析客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)述評(píng)的文檔，，希望對(duì)您的工作和學(xué)習(xí)有所幫助。以下是文檔介紹：REFORMATION&STRATEGY2012.4客戶關(guān)系管理起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論。進(jìn)入20世紀(jì)90年代,隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,企業(yè)營(yíng)銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化。客戶的個(gè)性化需求受到前所未有的關(guān)注,客戶滿意和客戶忠誠(chéng)成為企業(yè)追求的目標(biāo)。在企業(yè)提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化的需求拉動(dòng),與計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用飛速發(fā)展的技術(shù)推動(dòng)下,客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生�；仡櫩蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展,國(guó)內(nèi)外學(xué)者與企業(yè)做了大量工作,本文試從客戶關(guān)系管理的理論、應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)來(lái)梳理客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究,分析客戶關(guān)系管理的多元研究視角,為探尋客戶關(guān)系管理的新思路奠定基礎(chǔ)。一、客戶關(guān)系管理的理論研究對(duì)客戶關(guān)系管理的理論研究可以分為CRM的基本理論和外延理論�；纠碚摪–RM概念、CRM戰(zhàn)略、CRM實(shí)施計(jì)劃、性能評(píng)估、系統(tǒng)功能與開發(fā)方法等,外延理論主要包括支持CRM實(shí)施和運(yùn)行的管理及技術(shù)理論,如組織結(jié)構(gòu)、隱私保護(hù)、信用問題、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理和電子商務(wù)等。但是,無(wú)論是基本理論還是外延理論,客戶關(guān)系管理理論的研究視角主要有過程、戰(zhàn)略、哲理、能力與技術(shù)五大視角。1.過程視角。過程視角主要是把客戶關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)述評(píng)李麗莎(云南民族大學(xué)管理學(xué)院,云南昆明650500)[摘要]文章在分析客戶關(guān)系管理起源與應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,從理論研究、應(yīng)用研究與發(fā)展趨勢(shì)三個(gè)方面對(duì)客戶關(guān)系管理研究進(jìn)行整理,并且歸納了每個(gè)方面的研究特點(diǎn)。理論研究,從客戶關(guān)系管理概念的5個(gè)視角:過程、戰(zhàn)略、商業(yè)策略、能力與技術(shù)進(jìn)行梳理;應(yīng)用研究具有分行業(yè)的特點(diǎn),著重分析了零售業(yè)客戶關(guān)系管理、銀行客戶關(guān)系管理與物流客戶關(guān)系管理;發(fā)展趨勢(shì)的特點(diǎn)是與新的管理理念結(jié)合,產(chǎn)生具有鮮明特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理。[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理;過程;戰(zhàn)略;企業(yè)核心能力[中圖分類號(hào)]F270.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1002-736X(2012)04-0216-03AnalysisofCRMfromDifferentSides—TheReviewonthePapersofCRMLiLisha(SchoolofManagement,YunnanUniversityofNationalities,Kunming,Yunan650500)Abstracts:Fromtheorigin,conceptandapplicationofCRM,thearticlehasdoneclassificationonCRMpapersfromtheoreticalstudy,applicationresearchandthedevelopmenttrend,andsummarizedthecharacteristicsofeachside.Fromtheoryresearch,CRMhasfiveperspectives:process,managementstrategy,businessstrategy,abilityandtechnology.Becauseeveryindustryhasdifferentcharacteristics,thearticlehasdoneclassificationonthepapersofCRMapplicationfromdifferentindustry.ThearticlehasanalyzedthecharacteristicsofCRMofRetail,BankandLogisticsManagement.binedwithothernewmanagementconcepts.Keywords:CRM(Customerrelationshipmanagement);process;strategy;petence216客戶關(guān)系管理看成是企業(yè)尋求建立持續(xù)的、盈利性的客戶關(guān)系的所有活動(dòng)。客戶關(guān)系管理曾被定義為一個(gè)包括大量子過程且高度集成的宏觀過程,如潛在客戶識(shí)別過程和客戶知識(shí)創(chuàng)造過程,而且指出這些過程可以進(jìn)一步分解成更微觀的過程,如把客戶知識(shí)創(chuàng)造過程分為數(shù)據(jù)收集和儲(chǔ)存過程等。客戶識(shí)別過程與客戶知識(shí)創(chuàng)造過程是客戶關(guān)系管理研究中非常重視的問題,不少研究比較關(guān)注客戶識(shí)別過程與客戶知識(shí)創(chuàng)造過程,如沈秀梅與張瑞鑫的《關(guān)于CRM新型理論框架下客戶識(shí)別系統(tǒng)的研究》。在過程視角下,有效的客戶關(guān)系管理到底需要什么必要的輸入和有目的輸出,這個(gè)問題還相當(dāng)含糊。這是因?yàn)樗幌裰圃爝^程,包括很多能清晰界定的有形輸入和輸出,而CRM過程包括很多無(wú)形的、高度復(fù)雜的資源的生產(chǎn)和運(yùn)用,很難清晰地去鑒別和描述CRM過程的輸入和輸出。2.戰(zhàn)略視角。戰(zhàn)略視角強(qiáng)調(diào)企業(yè)要根據(jù)客戶的全生命周期價(jià)值有效地配置資源以實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的最大化。把客戶關(guān)系管理看成是一種戰(zhàn)略,越來(lái)越多的文獻(xiàn)支持這個(gè)觀點(diǎn)。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)(theAmericanMarketingAssociation,AMA)提出,客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略視角是研究CRM的主流。具體來(lái)說,該視角認(rèn)為,所有的客戶不是具有同等價(jià)值的�？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略視角強(qiáng)調(diào)企業(yè)要與“正確”的客戶建立“正確”的客戶關(guān)系。從某種意義上說它暗示企業(yè)要有選擇地、而不是與全部客戶建立良好的客戶關(guān)系。該視角強(qiáng)調(diào)的不是關(guān)系怎樣建立和維持,更多的是強(qiáng)調(diào)怎樣建立正確類型的客戶關(guān)系,從而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利。因此,與該視角聯(lián)系緊密的一個(gè)理念是客戶關(guān)系應(yīng)該被看成是企業(yè)的資產(chǎn),需要去有效管理以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化,如陳瑜妍的《從戰(zhàn)略管理角度看客戶關(guān)系管理的實(shí)施》。3.商業(yè)策略視角�？蛻絷P(guān)系管理的商業(yè)策略視角是一個(gè)比較新的研究方向,從理論上來(lái)說,它主要受到Reichheld的影響,他提出客戶忠誠(chéng)和企業(yè)利潤(rùn)性存在很強(qiáng)的相互聯(lián)系。作為一個(gè)商業(yè)策略,客戶關(guān)系管理必然會(huì)與關(guān)系營(yíng)銷概念相聯(lián)系,強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須根據(jù)客戶的需求變化做出反應(yīng)。即為了使良好的客戶關(guān)系得到持續(xù)發(fā)展,企業(yè)必須持續(xù)地傳遞給客戶所需要的價(jià)值,要在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行以客戶為中心的企業(yè)文化,如張國(guó)安與孫忠的《客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化》。CRM的策略視角強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要性,而這個(gè)觀點(diǎn)在客戶關(guān)系管理的其他研究視角中并沒有清晰地提出來(lái),只是有所暗示而己。與其他視角不同,該視角提出為了建立和保持長(zhǎng)期的、盈利性的客戶關(guān)系,企業(yè)的組織和運(yùn)營(yíng)應(yīng)該以客戶的動(dòng)態(tài)需求為驅(qū)動(dòng)。4.能力視角。能力是很難模仿的技能和累計(jì)的知識(shí),企業(yè)能力是企業(yè)擁有的為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的技能和知識(shí)。客戶關(guān)系管理的能力視角強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須在獲取戰(zhàn)略性資源方面進(jìn)行投資,如培育收集客戶關(guān)鍵知識(shí)的能力、運(yùn)用知識(shí)與客戶進(jìn)行有效交互的能力等。此外,CRM的能力視角提出有效的客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源,是企業(yè)的核心能力之一。奚佩潤(rùn)和葉春明在《淺論提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的五項(xiàng)措施》提出提升客戶關(guān)系管理能力的五項(xiàng)措施:企業(yè)文化變革、人力資源管理變革、組織結(jié)構(gòu)的變革、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用和綠色供應(yīng)鏈伙伴的選擇。5.技術(shù)視角�；诩夹g(shù)視角研究客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)中最普通的一個(gè)觀點(diǎn)是“客戶關(guān)系管理不僅僅是技術(shù)

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