本文關(guān)鍵詞：員工導(dǎo)向與客戶關(guān)系管理的整合機(jī)制研究——基于華泰證券的案例分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《天津工業(yè)大學(xué)》 2005年

客戶關(guān)系管理在我國銀行中的應(yīng)用及研究

孟曉娜  

【摘要】：客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)正以一種席卷全球之勢使全世界范圍內(nèi)的企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的管理機(jī)制的變革�？蛻絷P(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,應(yīng)用在企業(yè)市場營銷、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。它一方面通過提供更快速、更周到的服務(wù),吸引和保持更多的客戶,另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的運(yùn)營成本。 作者以“以客戶為中心,以客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)作為企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)”作為本文的立論依據(jù),并且以這一理論為主線展開論述。 首先,本文在現(xiàn)有的客戶關(guān)系生命周期模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國銀行的現(xiàn)狀,創(chuàng)造性地構(gòu)建了適合于具有相同特征值客戶群的價(jià)值定量測度模型;并將該模型應(yīng)用到銀行信用卡管理的實(shí)踐中,從而得出客戶價(jià)值、信用卡價(jià)格和成本三者之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系;以便銀行對不同類型的客戶制定不同的客戶保有策略,有針對性地進(jìn)行銀行資源再分配。 其次,作者又從軟件工程的角度,詳細(xì)分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的全過程,并對其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)作了重點(diǎn)論述。 最后作者對親歷的某銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行了深刻地分析和總結(jié),以期對我國其他銀行有所啟示和借鑒。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：天津工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：

第一章 緒論8-14

1．1 課題研究的背景8-9

1．2 課題研究的意義9-11

1．3 國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀11-12

1．4 論文的結(jié)構(gòu)安排12-14

第二章 客戶關(guān)系管理理論機(jī)理14-21

2．1 客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵14-17

2．1．1 客戶關(guān)系管理的定義14-15

2．1．2 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵剖析15-17

2．2 客戶關(guān)系管理價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理分析17-21

2．2．1 客戶關(guān)系管理和企業(yè)利潤的關(guān)系17-20

2．2．2 “80-20”定律20-21

第三章 銀行客戶價(jià)值的定量測度模型21-33

3．1 客戶關(guān)系生命周期利潤模型21

3．2 客戶價(jià)值模型遵循的原則及目的21-22

3．3 客戶價(jià)值定量測度的數(shù)學(xué)模型22-27

3．3．1 客戶年度貢獻(xiàn)利潤的確定23-26

3．3．2 客戶流失率的確定26

3．3．3 客戶保有期的確定26-27

3．4 測度結(jié)果分析27-29

3．5 客戶價(jià)值在客戶細(xì)分中的應(yīng)用29-33

3．5．1 客戶保持策略29-32

3．5．2 最有價(jià)值客戶和客戶金字塔32-33

第四章 基于數(shù)據(jù)倉庫的銀行 CRM系統(tǒng)33-50

4．1 數(shù)據(jù)倉庫理論機(jī)理33-36

4．1．1 數(shù)據(jù)倉庫的定義與特征33-34

4．1．2 數(shù)據(jù)倉庫基本體系結(jié)構(gòu)34-35

4．1．3 數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵技術(shù)及基本概念35-36

4．2 銀行建立cRM系統(tǒng)的必要性分析36

4．3 銀行 CRM系統(tǒng)構(gòu)成36-38

4．4 銀行 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)38-40

4．5 銀行 CRM系統(tǒng)實(shí)施40-42

4．5．1 進(jìn)行數(shù)據(jù)清理的工作40

4．5．2 建立分銷渠道的分析和管理40-41

4．5．3 客戶關(guān)系優(yōu)化41

4．5．4 風(fēng)險(xiǎn)評估和管理41-42

4．6 銀行CRM實(shí)現(xiàn)中的要點(diǎn)42-45

4．6．1 模型設(shè)計(jì)中的問題42-44

4．6．2 數(shù)據(jù)抽取中的問題44

4．6．3 后期維護(hù)和優(yōu)化中的問題44-45

4．6．4 數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的深化45

4．7 系統(tǒng)的投資回報(bào)45-50

4．7．1 更好的客戶管理47

4．7．2 目標(biāo)銷售47-48

4．7．3 增強(qiáng)目標(biāo)客戶保持力48-50

第五章 實(shí)證分析50-55

5．1 項(xiàng)目背景和現(xiàn)狀分析50

5．2 可行性分析和確認(rèn)需求50-51

5．3 項(xiàng)目規(guī)劃51

5．4 設(shè)計(jì)實(shí)施方案51-52

5．5 系統(tǒng)運(yùn)行狀況和應(yīng)用效果52-53

5．6 問題和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)53-55

第六章 總結(jié)與展望55-57

6．1 總結(jié)55-56

6．2 國內(nèi)外 CRM應(yīng)用的展望56-57

參考文獻(xiàn)57-58

碩士期間發(fā)表論文58-59

致謝59-60

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