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必聯(lián)公司客戶關(guān)系管理研究 RESEARCH ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF BIDLINK COMPANY 學(xué) 校： 上海交通大學(xué) 學(xué) 院： 管理學(xué)院 專 業(yè)： 工商管理（MBA） 作 者： 王必昌 導(dǎo) 師： 陳 潔 學(xué) 號： 10座機電話號碼 班 級： Z0512022 答辯日期： 2007 年 06 月 10 日 必聯(lián)公司客戶關(guān)系管理研究 摘 要 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，是為了更好地維系企業(yè)與客戶之間的關(guān) 系，，使企業(yè)能從客戶身上獲取更大的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理， 將企業(yè)資源與業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有機的結(jié)合，使客戶的各項信息資源達(dá)到 最大程度的共享，便于為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)，使客戶的滿意度及 忠誠度都得到極大的提高。 本文針對必聯(lián)公司實際情況以及存在的問題，通過對必聯(lián)公司行 業(yè)特性分析和競爭環(huán)境分析，提出了構(gòu)建必聯(lián)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的方案。 根據(jù)必聯(lián)公司主要從事招投標(biāo)信息服務(wù)的特點以及必聯(lián)公司當(dāng) 前在客戶服務(wù)中存在的問題：客戶信息不完整、客戶未進(jìn)行有效細(xì)分 及對影響客戶滿意度的因素未采取有效的措施。本文將所學(xué)理論知識 與實際情況相結(jié)合，提出了必聯(lián)公司實施客戶關(guān)系管理的方案。首先， 要對當(dāng)前的客戶信息建立起完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各相關(guān)部門在查 閱客戶信息時能獲取到全面的客戶信息，無論是對客戶展開營銷還是 提供有關(guān)的服務(wù)都能做到有的放矢；其次，必聯(lián)公司要根據(jù)所服務(wù)的 客戶類別要進(jìn)行區(qū)分，不同類別的客戶應(yīng)采用不同的方式及手段以及 服務(wù)的內(nèi)容也要有差別，不同價值的客戶在服務(wù)資源的配置上也要有 所不同；第三，通過調(diào)查分析，確定影響客戶滿意度的主要因素，在 必聯(lián)公司相關(guān)部門的工作中應(yīng)盡量強化影響客戶滿意

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