本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實現(xiàn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京交通大學》 2009年

基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實現(xiàn)研究

丁曉艷  

【摘要】： 隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,企業(yè)的經(jīng)營理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向了以客戶為中心,無論學術(shù)界還是企業(yè)都已廣泛的認識到擁有忠誠的客戶群是企業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉�？蛻絷P(guān)系管理正是適應(yīng)這一要求而發(fā)展起來的一種營銷理念和管理機制,其核心就是實現(xiàn)客戶忠誠。但是,在當今激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)如何才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶忠誠,從而進一步提高企業(yè)長久的盈利能力和競爭力,還有很多值得研究的地方。 本文對客戶關(guān)系管理理論、客戶忠誠理論進行了文獻及理論研究,重點研究了兩個影響客戶忠誠實現(xiàn)的重要因素:客戶滿意和客戶讓渡價值,并分析了這兩個因素與客戶忠誠之間的關(guān)系,得出了客戶讓渡價值是企業(yè)實現(xiàn)客戶忠誠的核心這一結(jié)論。在此研究基礎(chǔ)上,相應(yīng)地提出了基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實現(xiàn)可以采取的策略,希望能夠?qū)ζ髽I(yè)在實施CRM方面起到一些理論指導作用。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F274
【目錄】：

致謝5-6

中文摘要6-7

ABSTRACT7-8

序8-13

1 引言13-14

2 客戶關(guān)系管理及客戶忠誠研究14-26

2.1 客戶關(guān)系管理概述14-20

2.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展14-15

2.1.2 客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵15-17

2.1.3 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀17-20

2.2 客戶忠誠研究20-24

2.2.1 客戶忠誠理論的歷史背景20-22

2.2.2 客戶忠誠的定義及特點22-23

2.2.3 客戶忠誠的發(fā)展階段23-24

2.3 客戶忠誠與客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系研究24-25

2.4 本章小結(jié)25-26

3 客戶忠誠影響因素研究26-38

3.1 客戶忠誠影響因素概述26-27

3.2 客戶滿意對客戶忠誠影響研究27-30

3.2.1 傳統(tǒng)觀點及其矛盾27-28

3.2.2 影響客戶滿意度的因素28-29

3.2.3 客戶滿意與忠誠的關(guān)系29-30

3.3 客戶價值對客戶忠誠度影響研究30-37

3.3.1 客戶讓渡價值及構(gòu)成31-32

3.3.2 客戶讓渡價值與客戶忠誠的關(guān)系32-36

3.3.3 客戶價值與客戶滿意之間的關(guān)系36-37

3.4 小結(jié)37-38

4 客戶忠誠實現(xiàn)策略研究38-53

4.1 客戶忠誠實現(xiàn)的途徑38-39

4.2 基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實現(xiàn)策略39-45

4.2.1 對客戶實行差異化策略39-42

4.2.2 對產(chǎn)品和服務(wù)實行創(chuàng)新策略42-44

4.2.3 加強企業(yè)員工管理的策略44-45

4.2.4 塑造良好品牌和企業(yè)形象策略45

4.3 實施客戶關(guān)系管理,需要技術(shù)上的支持45-46

4.4 基于CRM的客戶忠誠實現(xiàn)案例研究46-51

4.4.1 Turbo CRM在我國汽車行業(yè)中的應(yīng)用案例46-50

4.4.2 案例評述50-51

4.5 小結(jié)51-53

5 結(jié)論53-55

參考文獻55-56

作者簡歷56-58

學位論文數(shù)據(jù)集58

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本文編號：143872