【摘 要】通過對網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的客戶分類及行為預(yù)測進行分析，針對不同的網(wǎng)絡(luò)用戶具有不同的網(wǎng)絡(luò)體驗需求與不同的網(wǎng)絡(luò)用戶在使用行為上的區(qū)別進行深入研究。采用問卷調(diào)查的方式，對所需要的數(shù)據(jù)信息進行收集，然后應(yīng)用社會科學統(tǒng)計軟件包（Statistical Package for the Social Sciences）軟件與結(jié)構(gòu)方程模型建模軟件Amos，，對收集的數(shù)據(jù)信息進行有效分析，對研究問題進行實驗驗證與探討。實驗數(shù)據(jù)分析結(jié)果得出以下結(jié)論：一是不同的網(wǎng)絡(luò)用戶群體，消費者的行為明顯不同；二是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的需求不同，大體上可以將網(wǎng)絡(luò)用戶分為六大類，即功利導向型網(wǎng)絡(luò)用戶、智力導向型網(wǎng)絡(luò)用戶、內(nèi)在驅(qū)動型網(wǎng)絡(luò)用戶、行動導向型網(wǎng)絡(luò)用戶、享樂型網(wǎng)絡(luò)用戶以及全面型網(wǎng)絡(luò)用戶。

　　【關(guān)鍵詞】行為預(yù)測 網(wǎng)絡(luò)用戶體驗 客戶分類 消費者

　　一、前言
　　隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，科學技術(shù)的不斷創(chuàng)新，計算機技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍應(yīng)用，人們逐漸意識到網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的重要性。根據(jù)相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)體驗，可以有效提高客戶的滿意度、忠誠度以及消費行為。本文通過對網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的客戶分類及行業(yè)預(yù)測進行研究，為網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的客戶分類及行為預(yù)測提供有效參考。
　　二、網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的客戶分類及行為預(yù)測的理論背景
　�。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)用戶體驗
　　網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的第一次提出是在二十世紀七十年代，但當時并沒有引起人們的關(guān)注。隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，二十世紀九十年代末期，體驗逐漸應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)中。由于網(wǎng)絡(luò)中的文字、聲音、圖片等引起消費者的關(guān)注，產(chǎn)生行動、感官、思考等一系列的反應(yīng)。
　　（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶行為模型
　　目前，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶行為模型主要有TRA（理性行為理論）與TAM（技術(shù)接受模型）兩種。理性行為理論是根據(jù)社會心理學的理論為基礎(chǔ)，通過人的有意識行為研究發(fā)展而來的。技術(shù)接受模型是在理性行為理論的基礎(chǔ)上提出的，有效分析了個體對先進科學技術(shù)的接受行為，將個人感知作為行為意向的主要影響因素。
　　三、基于網(wǎng)絡(luò)用戶體驗的客戶分類及行為預(yù)測研究設(shè)計
　　（一）調(diào)查問卷量表的設(shè)計
　　所謂量表的設(shè)計其實質(zhì)是對研究中所包含的變量進行設(shè)計，例如使用意向、用戶體驗、感知易用性、感知有用性等。根據(jù)查詢文獻，對研究的各個項目的內(nèi)容進行確定。如使用意向，與其他網(wǎng)站相比，是否愿意使用該網(wǎng)站、是否會向他人推薦該網(wǎng)站、未來是否會頻繁使用該網(wǎng)站等。
　�。ǘ┱{(diào)查問卷的設(shè)計
　　調(diào)查問卷的設(shè)計主要包含三個部分，一是調(diào)查對象，寫出近一個月內(nèi)使用最頻繁的網(wǎng)站名稱；二是在調(diào)查對象的基礎(chǔ)上，對該網(wǎng)站用戶使用意向、用戶體驗、用戶感知易用性以及用戶感知有用性進行打分評價。三是對調(diào)查對象的個人信息，例如年齡、職業(yè)、收入、文化程度、性別等進行記錄分析。
　�。ㄈ┱{(diào)查問卷數(shù)據(jù)的收集
　　本文主要以杭州市網(wǎng)絡(luò)用戶為調(diào)查對象，從2013年11月至12月，持續(xù)四周，通過網(wǎng)絡(luò)與實踐調(diào)查相結(jié)合的方式，發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收95份調(diào)查問卷，將數(shù)據(jù)信息不齊全與答案相同的調(diào)查問卷挑出，得出有效調(diào)查問卷89份。其中，男女比例分別為44.5%和55.5%；年齡在20歲以下的占23.3%，20-30歲的占33.0%，30-40歲的占26.5%，40-50歲的占14.5%，50歲以上的占2.7%；文化程度方面，初中以下學歷的占14.3%，高中與中專學歷的占21.3%，大專學歷的占22.4%，本科學歷的占28.4%，本科以上學歷的占13.6%；個人收入2500元以下的占36.5%，2500-5000元的占29.6%，5000元以上的占33.9%。
　　四、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
　�。ㄒ唬�1基于不同網(wǎng)絡(luò)用戶需求的客戶分類
　　為了能夠有效研究不同網(wǎng)絡(luò)用戶不同的體驗需求，使用社會科學統(tǒng)計軟件對回收的調(diào)查數(shù)據(jù)進行有效分析。通過用戶體驗的行動體驗、思考體驗、關(guān)聯(lián)體驗、感官體驗、情感體驗等五個維度進行觀測與分析。通過調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，網(wǎng)絡(luò)用戶感官體驗與情感體驗維度較高，這也反映出大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶正在尋找一種感官與情感上的體驗需求，這類用戶稱為全面型網(wǎng)絡(luò)用戶；對于感官體驗、情感體驗以及關(guān)聯(lián)體驗中等水平的用戶，主要追求于網(wǎng)站上的視覺享受，這類用戶稱為享樂型網(wǎng)絡(luò)用戶；對于行動體驗較高的網(wǎng)絡(luò)用戶稱為行動導向型網(wǎng)絡(luò)用戶；對于感官體驗與思考體驗較高的網(wǎng)絡(luò)用戶稱為智力導向型網(wǎng)絡(luò)用戶；對于感官體驗、關(guān)聯(lián)體驗等維度較低，但情感體驗較高的網(wǎng)絡(luò)用戶稱為內(nèi)在驅(qū)動型網(wǎng)絡(luò)用戶；對于各個維度較低的網(wǎng)絡(luò)用戶稱為功利導向型網(wǎng)絡(luò)用戶。
　�。ǘ┗诓煌W(wǎng)絡(luò)用戶的行為預(yù)測
　　根據(jù)研究不同的網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)絡(luò)使用行為的不同，建立技術(shù)接受模型對網(wǎng)絡(luò)用戶的行為進行分析，研究結(jié)果如下：1.感知有用性與感知易用性對用戶使用意向具有明顯的影響；2.不同網(wǎng)絡(luò)用戶使用行為意向差異性較大。
　　五、結(jié)語
　　根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以得出，不同的網(wǎng)絡(luò)用戶對網(wǎng)絡(luò)體驗的需求也不相同。本文主要通過分析的方法，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗，大體上將網(wǎng)絡(luò)用戶分為功利導向型網(wǎng)絡(luò)用戶、智力導向型網(wǎng)絡(luò)用戶、內(nèi)在驅(qū)動型網(wǎng)絡(luò)用戶、行動導向型網(wǎng)絡(luò)用戶、享樂型網(wǎng)絡(luò)用戶以及全面型網(wǎng)絡(luò)用戶六大類。在網(wǎng)絡(luò)用戶分類的基礎(chǔ)上，針對不同的客戶使用行為進行分析研究，通過分析結(jié)果可以看出，不同類型用戶網(wǎng)絡(luò)使用行為存在著很大的差異性。