本文關(guān)鍵詞：消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《東華大學(xué)》 2011年

消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究

盛稚茵  

【摘要】：隨著中國市場經(jīng)濟日益競爭激烈,以客戶為中心的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同,優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理(CRM)正成為企業(yè)競爭制勝的新方法�？蛻絷P(guān)系管理能夠深入分析客戶的需求,完善客戶服務(wù),是提高客戶滿意度、客戶忠誠度的有效途徑。而對于中國快速發(fā)展的B2C網(wǎng)上零售商而言,如何有效地運用電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略,將成為其能否成功的關(guān)鍵因素之一。 因此,本研究將圍繞中國消費者對于B2C網(wǎng)絡(luò)零售商的客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略與消費者態(tài)度的關(guān)系展開理論與實證的研究。本文研究的內(nèi)容包括：(1)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)、客戶關(guān)系管理(CRM)以及客戶忠誠度的相關(guān)理論文獻；(2)中國網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的使用度；(3)消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的接受度；(4)消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的滿意度；(5)客戶忠誠度與網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的相關(guān)性與因果關(guān)系。 本研究通過理論研究、數(shù)據(jù)整合、實驗分析、問卷調(diào)查、以及數(shù)據(jù)分析等研究方法,最終得到的結(jié)論有：(1)中國B2C網(wǎng)絡(luò)零售商最常用的20種電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略；(2)中國消費者對于10種不熟悉的電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的接受度；(3)中國消費者對于B2C網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的滿意度；(4)消費者態(tài)度與消費者對于電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略滿意度的理論模型。 本研究力圖檢驗西方關(guān)于電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)的理論在中國的適用性的同時,豐富電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)理論體系,為運用消費者行為學(xué)的相關(guān)理論對電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略進行研究的方法打下基礎(chǔ)。本研究也將為B2C網(wǎng)絡(luò)零售商的電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略組合選擇提供依據(jù),為電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的評價體系提供方向。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274
【目錄】：

摘要4-6

ABSTRACT6-10

圖目錄10-11

表目錄11-13

1 緒論13-25

1.1 研究背景13-20

1.1.1 社會背景13-15

1.1.2 行業(yè)背景15-20

1.2 研究目標(biāo)和內(nèi)容20-21

1.2.1 研究目標(biāo)20

1.2.2 研究內(nèi)容20-21

1.3 研究意義21-23

1.3.1 理論意義21-22

1.3.2 實踐意義22-23

1.4 研究技術(shù)路線與方法23-24

1.4.1 研究技術(shù)路線23

1.4.2 研究方法23-24

1.5 本章小結(jié)24-25

2 文獻綜述與理論架構(gòu)25-36

2.1 網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)相關(guān)理論25-28

2.1.1 概念界定25-26

2.1.2 理論文獻26-28

2.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論28-33

2.2.1 概念界定28-30

2.2.2 理論文獻30-33

2.3 客戶忠誠相關(guān)理論33-35

2.3.1 概念界定33-34

2.3.2 理論文獻34-35

2.4 本章小結(jié)35-36

3 研究現(xiàn)狀與假設(shè)提出36-42

3.1 研究文獻查詢36-38

3.2 相關(guān)文獻研究結(jié)果38-40

3.3 研究假設(shè)模型提出40

3.4 本章小結(jié)40-42

4 實驗設(shè)計與結(jié)果分析42-57

4.1 實驗概述42

4.2 實驗準(zhǔn)備與設(shè)計42-49

4.2.1 實驗準(zhǔn)備42-46

4.2.2 實驗設(shè)計46-49

4.3 實驗實施過程49-53

4.3.1 樣本的取得49-50

4.3.2 預(yù)實驗50

4.3.3 實驗場地和情境50-53

4.4 實驗結(jié)果分析53-56

4.4.1 被測者分析53

4.4.2 實驗操作時間及試錯步數(shù)分析53-54

4.4.3 消費者接受度分析54-56

4.5 本章小結(jié)56-57

5 問卷設(shè)計與問卷修改57-61

5.1 問卷概述57

5.2 問卷設(shè)計57-58

5.3 問卷預(yù)調(diào)查58-59

5.4 問卷修改59-60

5.5 本章小結(jié)60-61

6 數(shù)據(jù)收集與結(jié)果分析61-79

6.1 問卷調(diào)查過程61

6.2 樣本描述61-62

6.3 數(shù)據(jù)分析62-70

6.4 假設(shè)模型驗證70-78

6.5 本章小結(jié)78-79

7 研究結(jié)論及研究展望79-82

7.1 研究結(jié)論79-80

7.2 研究實際應(yīng)用及建議80-81

7.3 研究局限及展望81

7.4 本章小結(jié)81-82

參考文獻82-88

附錄 I88-91

附錄 II91-118

附錄 III118-120

研究生期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文及專著120-121

致謝121

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【參考文獻】

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9 毛帥;方威;;客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新[A];湖南省市場學(xué)會2009年會暨“兩型社會與營銷創(chuàng)新”學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2010年

10 江慶來;;論客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶[A];2001年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2001年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 保定金風(fēng)帆蓄電池有限公司 白福貴;[N];中國汽車報;2003年

2 大同市煙草公司經(jīng)理 高蘭生;[N];中華合作時報;2005年

3 劉冰;[N];中國企業(yè)報;2007年

4 北京數(shù)碼空間信息技術(shù)有限公司副總裁 譙小波;[N];中國商報;2000年

5 陳昌成;[N];中國有色金屬報;2007年

6 ;[N];通信產(chǎn)業(yè)報;2000年

7 胡勇 作者單位：中國人壽湖北分公司;[N];中國保險報;2005年

8 楊現(xiàn)波;[N];中國商報;2001年

9 記者 何飛燕;[N];福建工商時報;2007年

10 ;[N];網(wǎng)絡(luò)世界;2001年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進算法的客戶聚類研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2004年

2 姜宏;基于顧客行為的B2C無理由退貨策略研究[D];天津大學(xué);2011年

3 張瑞雪;B2C網(wǎng)絡(luò)商店的綁定導(dǎo)向研究[D];大連理工大學(xué);2010年

4 趙禮強;B2C模式下多渠道價格與庫存策略研究[D];東北大學(xué);2008年

5 馬俊;信息技術(shù)嵌入的物流企業(yè)服務(wù)能力研究[D];武漢理工大學(xué);2011年

6 關(guān)輝;B2C網(wǎng)店品牌資產(chǎn)及其與網(wǎng)店忠誠的關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2010年

7 呂洪兵;B2C網(wǎng)店社會臨場感與粘性傾向的關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2012年

8 劉東升;面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理模型（R-CRM）研究[D];浙江工商大學(xué);2008年

9 鄧斌;B2C在線評論中的客戶知識管理研究[D];電子科技大學(xué);2010年

10 俞曄;網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對B2C電子商務(wù)平臺品牌忠誠影響機理實證研究[D];上海交通大學(xué);2010年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 盛稚茵;消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究[D];東華大學(xué);2011年

2 鄧軍;客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)的應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2002年

3 徐麗萍;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下的客戶關(guān)系管理[D];大連理工大學(xué);2002年

4 王兢;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究及北京有機化工廠CRM的規(guī)劃設(shè)計[D];北京化工大學(xué);2003年

5 鄒文健;汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)研究[D];對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué);2005年

6 張春;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];江蘇大學(xué);2010年

7 張芳芳;我國銀行實施客戶關(guān)系管理的探討[D];清華大學(xué);2004年

8 申智;面向房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[D];西安建筑科技大學(xué);2005年

9 宛天巍;論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)與建設(shè)重點[D];南京航空航天大學(xué);2003年

10 魏兵;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D];南京理工大學(xué);2004年

  本文關(guān)鍵詞：消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：130883