本文關(guān)鍵詞：多視角下客戶關(guān)系管理理論框架研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

閱讀技巧：Ctrl+D 收藏本篇文章
　　

多視角下客戶關(guān)系管理理論框架研究

論文網(wǎng)

　前言
　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM ）起源于西方市場(chǎng)營(yíng)銷理論，客戶關(guān)系管理是在營(yíng)銷觀論文聯(lián)盟念的轉(zhuǎn)變下出現(xiàn)的。誠(chéng)如營(yíng)銷大師Philp Kotler所總結(jié)的，營(yíng)銷觀念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念以及全面營(yíng)銷觀念五個(gè)過程。全面營(yíng)銷的框架包括四個(gè)主要的要素：關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和績(jī)效營(yíng)銷。學(xué)術(shù)界較一致地認(rèn)為CRM理念的基礎(chǔ)是關(guān)系營(yíng)銷，信息技術(shù)的進(jìn)步，促進(jìn)了關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展，引發(fā)了CRM的產(chǎn)生。
　　一、客戶關(guān)系管理研究綜述
　�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理的定義及內(nèi)涵
　　Gartner Group(1999)最早提出CRM的定義：客戶關(guān)系管理是整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的一個(gè)戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略的目標(biāo)通過組織細(xì)分市場(chǎng)，培養(yǎng)客戶滿意行為，將從供應(yīng)商到客戶的系列處理過程聯(lián)系在一塊，使得利潤(rùn)、收益、客戶滿意程度最大化。
　　Peppers等（1999）提出：CRM就是關(guān)系營(yíng)銷及一對(duì)一營(yíng)銷，企業(yè)可以利用所收集到的或者客戶反饋的信息，改變對(duì)個(gè)別客戶的行為。
　　NCR公司認(rèn)為，CRM是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷地互動(dòng)，為客戶提供信息與客戶進(jìn)行交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)利潤(rùn)。 畢業(yè)論文
　　綜上所述，本文認(rèn)為，CRM是在“以客戶為中心”的營(yíng)銷戰(zhàn)略指導(dǎo)下，在先進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，為了與客戶維持關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效而建立起來的一套客戶管理系統(tǒng)。
　�。ǘ┛蛻絷P(guān)系管理的研究視角綜述
　　通過回顧專著、期刊研究論文、大量的CRM網(wǎng)站，如CRM Community、CRM Guru、Destination CRM等，發(fā)現(xiàn)雖然當(dāng)前存在的CRM的研究十分零散，但總的來說，大致可以歸納為五個(gè)視角：
　　1、哲理視角
　　CRM的哲理視角是一個(gè)相對(duì)較新的研究方向，它的提出主要是受到了REichheld的影響，因?yàn)镽eichheld于1996年提出企業(yè)利潤(rùn)和客戶忠誠(chéng)存在很強(qiáng)的相互聯(lián)系的觀點(diǎn)。把CRM看成是一種哲理時(shí)，主要強(qiáng)調(diào)客戶忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)的最有效方式是通過心理前攝(proactively)來尋找建立和維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，它認(rèn)為客戶與企業(yè)之間的交易不再是離散事件，而是一個(gè)正在進(jìn)行的關(guān)系。
　　CRM的哲理視角與其他視角的不同之處在于，其強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要性，其他研究視角只是暗示，并沒有清晰的提出來。與其他視角不同，該視角提出為了建立和保持長(zhǎng)期盈利性的客戶關(guān)系，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)應(yīng)該以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，并將這種理念根植到企業(yè)文化中，，作為企業(yè)每個(gè)員工的工作準(zhǔn)則。 代寫論文
　　2、戰(zhàn)略視角
　　CRM的戰(zhàn)略視角將客戶看成有生命周期價(jià)值的資源，而企業(yè)的目的就是通過資源配置維持與高價(jià)值客戶的長(zhǎng)久關(guān)系，以期實(shí)現(xiàn)客戶商業(yè)價(jià)值最大化。即企業(yè)通過對(duì)客戶價(jià)值的持續(xù)評(píng)價(jià)，將有限的資源投資于那些預(yù)期回報(bào)價(jià)值高的客戶身上，并與其建立和維持長(zhǎng)期的可盈利性客戶關(guān)系。
　　CRM的戰(zhàn)略視角強(qiáng)調(diào)企業(yè)區(qū)別對(duì)待客戶，暗示企業(yè)要有選擇的與有價(jià)值的客戶建立良好的客戶關(guān)系，即選擇正確客戶，建立正確的關(guān)系。該視角強(qiáng)調(diào)的不是怎樣建立和維持客戶關(guān)系，而是怎樣建立正確類型的客戶關(guān)系，從而使企業(yè)獲取持續(xù)盈利。
　　3、過程視角
　　Srivastava et al.（1999）將CRM定義為一個(gè)包括大量子過程且高度集成的宏觀過程，還指出這些宏觀過程可以進(jìn)一步分解成更微觀的過程。過程視角將CRM看成是企業(yè)尋求與顧客建立長(zhǎng)期、持久的盈利性關(guān)系的互動(dòng)過程。
　　過程視角得到學(xué)術(shù)界的廣泛支持，原因在于過程視角的CRM看到了企業(yè)與客戶的關(guān)系具有生命周期特征，并試圖通過方法來維持這種關(guān)系的持久發(fā)展。然而由于CRM過程的高度復(fù)雜性和無形性，很難清楚的界定和描述其輸入和輸出。因此很難回答有效CRM到底需要什么樣的輸入，又會(huì)產(chǎn)生怎么樣的輸出，過程視角缺乏實(shí)際操作性。

代寫論文

　　4、能力視角
　　CRM能力視角的提出基于Grant對(duì)能力和資源的區(qū)分。Grant（1991）認(rèn)為能力不同于資源，是基于知識(shí)的，是復(fù)雜的，是很難模仿的，是不能通過購買來獲取的。企業(yè)能力是企業(yè)擁有的為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的技能和知識(shí)。
　　CRM的能力視角強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須將企業(yè)資源投資于獲取戰(zhàn)略性資源方面，如培育收集客戶關(guān)鍵知識(shí)的能力、運(yùn)用知識(shí)與客戶進(jìn)行有效交互的能力等。此外，CRM的能力視角還提出有效的CRM對(duì)企業(yè)的重要性，它是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，它是企業(yè)的核心能力之一。
　　5、技術(shù)視角
　　基于技術(shù)視角研究CRM的文獻(xiàn)中最普通的一個(gè)觀點(diǎn)是“CRM不僅僅是技術(shù)”。大量的文獻(xiàn)和實(shí)際情況都證明了僅把CRM看成一種技術(shù)是企業(yè)CRM實(shí)踐失敗的主要原因，這也是國(guó)內(nèi)運(yùn)用客戶關(guān)系管理存在的問題之一。盡管信息技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施績(jī)效僅存在中等程度的影響，但信息技術(shù)在CRM實(shí)踐中卻扮演著很重要的作用，可以說沒有現(xiàn)代化的信息技術(shù)，CRM實(shí)施就很難成功。
　　這五個(gè)視角從不同的側(cè)面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了描述，基本上涵蓋了現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)和理解，各個(gè)視角下的客戶關(guān)系管理理論都有其可取之處，但都不能準(zhǔn)確、完善的定義和描述客戶關(guān)系管理。

代寫論文

　　二、多視角下客戶關(guān)系管理理論框架的構(gòu)建
　　（一） CRM戰(zhàn)略下的組織匹配 代寫論文

畢業(yè)論文搜集整理：畢業(yè)論文網(wǎng) 畢業(yè)論文 論文網(wǎng)

  本文關(guān)鍵詞：多視角下客戶關(guān)系管理理論框架研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：130686