本文關(guān)鍵詞：客戶性別的作用及其作用機制研究——基于客戶關(guān)系管理及其相關(guān)文獻的分析與展望，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《中國地質(zhì)大學(xué)(北京)》 2015年

H公司客戶關(guān)系管理研究

武鳳陽  

【摘要】：隨著社會的發(fā)展和市場競爭日益激烈,客戶資源作為企業(yè)獲利的關(guān)鍵得到了廣泛關(guān)注�？蛻粜枨蟆⒖蛻魞r值、客戶分類等概念在學(xué)術(shù)界頻頻出現(xiàn),客戶關(guān)系管理自然而然成為企業(yè)取得市場份額、了解市場需求的重要途徑和手段。客戶關(guān)系管理水平的高低直接影響企業(yè)效益的好壞,因此研究客戶關(guān)系管理的各個方面不僅是對管理理論的應(yīng)用,也是探索理論結(jié)合實際的表現(xiàn)。本文的研究對象H公司是一家從事閥門生產(chǎn)的民營企業(yè),制造型企業(yè)通常更關(guān)注產(chǎn)品的成本、質(zhì)量或研發(fā)等組織內(nèi)部事務(wù),為了在閥門市場中占據(jù)更有利地位,近年來公司管理者轉(zhuǎn)而從客戶的角度出發(fā)來尋找建立自身競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。本文首先介紹了選題背景、研究目的與意義、國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀以及研究方法等;在第二章中介紹了相關(guān)理論,比如客戶關(guān)系管理的概念、客戶價值理論、客戶細分理論,以及本文分析數(shù)據(jù)時使用的科學(xué)方法;第三章主要介紹H公司行業(yè)背景及發(fā)展現(xiàn)狀,并結(jié)合調(diào)查問卷和H公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)對其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析,在此基礎(chǔ)上總結(jié)H公司面臨的客戶關(guān)系管理問題;第四章在第三章分析問題的基礎(chǔ)上,運用魚骨圖分析形成客戶獲取困難、客戶細分不足、客戶服務(wù)滿意度不高、客戶關(guān)系維護效果不明顯及客戶流失的原因;文章第五章根據(jù)前文提出的問題和原因提出了對應(yīng)的階段性的改進措施,包括基于客戶價值的客戶細分、人力資源配套管理、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和客戶信息管理。最后本文對全文進行分析總結(jié),說明文章的不足之處。綜上所述,本文從H公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀入手,將客戶關(guān)系相關(guān)理論融入實踐中,分析其存在的問題并提出改進對策,為中小型制造企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的改善提供一些借鑒。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

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