本文關(guān)鍵詞：港口企業(yè)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《天津大學》 2004年

天津新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)報關(guān)行客戶關(guān)系管理研究與實踐

陳仁英  

【摘要】：進入21世紀,隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇,企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心,服務(wù)至上,實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變,良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。 報關(guān)行作為提供進出口貨物通關(guān)的服務(wù)者,在國際物流體系中起著越來越重要的作用。特別是中國加入WTO后,逐漸放開對專業(yè)報關(guān)的市場準入機制。從2005年5月份開始將有越來越多的外資報關(guān)企業(yè)進入國內(nèi)市場,這對國內(nèi)報關(guān)行來說將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。國內(nèi)報關(guān)行只有利用先進的經(jīng)營管理理念和手段,不斷提高企業(yè)的核心競爭能力,特別是加強客戶關(guān)系管理,滿足客戶不斷增加的需求,才能在激烈的市場競爭面前立于不敗之地。 本文從專業(yè)報關(guān)行的實際業(yè)務(wù)特點出發(fā),運用理論分析和實踐研究相結(jié)合的研究方法,首先對報關(guān)業(yè)實施客戶關(guān)系管理進行了必要性分析,然后較全面地闡述了專業(yè)報關(guān)行客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容,特別對如何形成客戶知識進行了重點分析。本文歸納了報關(guān)業(yè)實施客戶關(guān)系管理的具體步驟,并對系統(tǒng)進行了一般設(shè)計。最后通過對天津新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)報關(guān)行CRM項目實施研究,特別對公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程改造及取得的效益進行重點分析,為國內(nèi)報關(guān)行實施客戶關(guān)系管理提供了一定的依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2004
【分類號】：F752.5
【目錄】：

第一章 緒論5-11

1.1 問題的提出5-6

1.2 國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的研究及應(yīng)用現(xiàn)狀6-10

1.3 本文的研究內(nèi)容和創(chuàng)新點10-11

第二章 客戶關(guān)系管理理論綜述11-17

2.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景11-12

2.2 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容12-15

2.3 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的一般模型15-17

第三章 報關(guān)業(yè)引入客戶關(guān)系管理的意義與作用17-24

3.1 報關(guān)服務(wù)業(yè)簡介及未來發(fā)展趨勢17-19

3.2 客戶日益成為報關(guān)企業(yè)不可或缺的資源19-21

3.3 以“服務(wù)供給制”取代“服務(wù)需求制”成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢21-22

3.4 WTO 和經(jīng)濟發(fā)展全球化要求建立專業(yè)型和專家型的報關(guān)服務(wù)22-24

第四章 報關(guān)業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施綜述24-39

4.1 報關(guān)業(yè) CRM 的基本內(nèi)容24-33

4.2 報關(guān)業(yè) CRM 系統(tǒng)的一般模型33-34

4.3 報關(guān)業(yè) CRM 系統(tǒng)的實施步驟34-39

第五章 天津新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)報關(guān)行 CRM 項目實施研究39-54

5.1 公司簡介39

5.2 公司市場環(huán)境分析及目標客戶特征39-44

5.3 公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析44-48

5.4 公司業(yè)務(wù)流程改造48-50

5.5 園區(qū)報關(guān)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計50-52

5.6 效益分析52-54

結(jié)束語54-55

參考文獻55-57

致謝57

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本文編號：115346