本文關(guān)鍵詞：證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《重慶大學(xué)》 2003年

證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究

王永靖  

【摘要】：中國(guó)的證券業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要發(fā)展證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，提高證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，本文認(rèn)為要通過(guò)三重差別化，引入客戶關(guān)系管理來(lái)解決。 本文首先研究了證券公司差別化服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意以及公司利潤(rùn)三者之間的關(guān)系。通過(guò)建立他們對(duì)應(yīng)的模型，輔之以定量以及定性的分析，得出證券公司在推進(jìn)網(wǎng)上交易，差別化服務(wù)以及建立客戶互動(dòng)中心后可以做到服務(wù)質(zhì)量提高，客戶滿意度提升以及公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)三者兼得的情況。此可以作為學(xué)者Fornell 等人相關(guān)研究的補(bǔ)充。 接著本文詳細(xì)研究了客戶終生價(jià)值的確定。通過(guò)對(duì)于國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的回顧，找出他們應(yīng)用的癥結(jié)；然后建立了基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的前向反傳播算法，以客戶資產(chǎn)市值、公司功能服務(wù)質(zhì)量、公司技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、客戶投資偏好以及股市行情因子為輸入端對(duì)于客戶終身價(jià)值進(jìn)行了計(jì)算以及預(yù)測(cè)，得出客戶服務(wù)質(zhì)量提升與客戶終身價(jià)值增加之間的關(guān)系。 最后本文在前兩方面理論上的突破后，建立了證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的流程，即是要依托客戶互動(dòng)中心分化其經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶終生價(jià)值以及投資偏好分別差別化其管理和服務(wù)，用信息流改造其業(yè)務(wù)流程。 本文最后給出了證券公司實(shí)施客戶關(guān)系管理要注意的問(wèn)題，并給出了證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)單元對(duì)應(yīng)的組織架構(gòu)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2003
【分類號(hào)】：F832.39
【目錄】：

中文摘要4-5

英文摘要5-8

1 緒論8-16

1.1 研究的背景及意義8-10

1.1.1 研究背景8-9

1.1.2 研究意義9-10

1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13

1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀分析10-12

1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13

1.3 本文的研究?jī)?nèi)容13-14

1.4 本文的研究思路14-16

2 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)差別化選擇研究16-36

2.1 客戶滿意，，差別化營(yíng)銷和收益三者關(guān)系的研究概述16-26

2.1.1 客戶滿意理論16-22

2.1.2 差別化營(yíng)銷理論22-24

2.1.3 客戶滿意，差別化營(yíng)銷服務(wù)和收益三者關(guān)系24-26

2.2 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)條件下客戶滿意，差別化營(yíng)銷服務(wù)和收益的研究26-36

2.2.1 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)條件下客戶滿意模型26-28

2.2.2 證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)利潤(rùn)模型28-29

2.2.3 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)利潤(rùn)模型29-30

2.2.4 基于利潤(rùn)的證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)差別化服務(wù)研究30-36

3 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶終生價(jià)值研究36-52

3.1 客戶終生價(jià)值的理論研究綜述36-42

3.1.1 價(jià)值研究的理論淵源36-37

3.1.2 客戶感知價(jià)值理論37-38

3.1.3 客戶終生價(jià)值理論研究38-42

3.2 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算客戶終生價(jià)值42-47

3.2.1 人工神經(jīng)元模型42-43

3.2.2 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型43-46

3.2.3 三層BP網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)算法46-47

3.3 基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶終生價(jià)值計(jì)算47-52

3.3.1 基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶終生價(jià)值計(jì)算模型設(shè)計(jì)47-49

3.3.2 客戶終生價(jià)值的計(jì)算及數(shù)據(jù)處理49-52

4 證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)52-74

4.1 證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)以及現(xiàn)狀52-54

4.2 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理54-57

4.2.1 電子商務(wù)定義54

4.2.2 客戶關(guān)系管理定義54-55

4.2.3 電子商務(wù)以及CRM的關(guān)系55-57

4.3 證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)57-72

4.3.1 證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)思想57-58

4.3.2 證券公司CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案58-72

4.4 證券公司實(shí)施CRM應(yīng)注意的問(wèn)題72-74

5 結(jié)論74-76

致 謝76-78

參考文獻(xiàn)78-82

附 錄82-89

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【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

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【參考文獻(xiàn)】

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4 王永貴;服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客價(jià)值的關(guān)系剖析——基于電信產(chǎn)業(yè)的整合框架[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2002年06期

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

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【共引文獻(xiàn)】

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5 徐耀群;何少平;;傅立葉混沌神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及其在優(yōu)化中的應(yīng)用[A];第二十七屆中國(guó)控制會(huì)議論文集[C];2008年

6 楊陽(yáng);陳宗海;張海濤;;復(fù)雜系統(tǒng)仿真的前端智能化綜述[A];'2003系統(tǒng)仿真技術(shù)及其應(yīng)用學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C];2003年

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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3 譚佳琳;粒子群優(yōu)化算法研究及其在海底地形輔助導(dǎo)航中的應(yīng)用[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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【同被引文獻(xiàn)】

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

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本文編號(hào)：115107