本文關(guān)鍵詞：港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文；３．２客戶(hù)滿(mǎn)意度；本節(jié)研究的目的在于通過(guò)探討港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；３．２．１港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的意義；港口企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意是指港口企業(yè)通過(guò)發(fā)揮自己的資源；高價(jià)值客戶(hù)群體的高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持久；港口企業(yè)作為典型的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，現(xiàn)在港口之間的；武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文；目標(biāo)的差距及其重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)；

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３．２客戶(hù)滿(mǎn)意度

本節(jié)研究的目的在于通過(guò)探討港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究的問(wèn)題和建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則，為下章鹽田國(guó)際集裝箱碼頭有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)證研究奠定理論基礎(chǔ)。另外，本節(jié)通過(guò)研究提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法，給港口企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以理論指導(dǎo)。

３．２．１港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的意義

港口企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意是指港口企業(yè)通過(guò)發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，強(qiáng)化客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并借助客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)系統(tǒng)，不斷改善客戶(hù)不滿(mǎn)意的部分，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)向客戶(hù)滿(mǎn)意需求逼近，通過(guò)其產(chǎn)品、服務(wù)的個(gè)性化，使客戶(hù)在接受該產(chǎn)品或服務(wù)后達(dá)到滿(mǎn)意狀態(tài)，從而使企業(yè)獲得生存、盈利和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究則要求港口企業(yè)通過(guò)對(duì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素、客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過(guò)最優(yōu)化成本有效的提升影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為，刨造企業(yè)良好口碑，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。

高價(jià)值客戶(hù)群體的高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持久發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。對(duì)于港口企業(yè)而言，在確定了企業(yè)的高、中、低客戶(hù)價(jià)值群體后，需要著重于提高企業(yè)有價(jià)值客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因?yàn)橐粋�(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)意告訴１６－２０個(gè)人，而每一個(gè)被告知者會(huì)再傳播給１２．１５個(gè)人。這樣一個(gè)不滿(mǎn)意者會(huì)影響到二三百人。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，其影響力更大。據(jù)美國(guó)汽車(chē)業(yè)的調(diào)查，一個(gè)滿(mǎn)意者會(huì)引發(fā)８筆潛在的生意，其中至少有一筆會(huì)成交。所ｊ以企業(yè)要集中資源提高企業(yè)高價(jià)值客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度嘲。因?yàn)槠髽I(yè)８０％的利潤(rùn)由企業(yè)２０％的高價(jià)值客戶(hù)創(chuàng)造。只有提高了企業(yè)高價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能提高企業(yè)的獲利能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展。

港口企業(yè)作為典型的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，現(xiàn)在港口之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在今天迫切需要提高有價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度，需要通過(guò)廣泛細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研、與消費(fèi)者直接接觸、客戶(hù)信息反饋等方式充分了解客戶(hù)現(xiàn)實(shí)和潛在需求。需要定期、定量地對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合測(cè)定，以便準(zhǔn)確地把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)中與“客戶(hù)滿(mǎn)意”３１

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目標(biāo)的差距及其重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。依靠高親和力的企業(yè)文化、高效率的人文管理和全員共同努力，不斷地向客戶(hù)提供高附加值的產(chǎn)品，高水準(zhǔn)的親情般的服務(wù)，以贏得客戶(hù)不斷變化和提升的滿(mǎn)意度，贏得更多的客戶(hù)份額。勞

具體而言，港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析可以讓企業(yè)清楚地看到哪些客戶(hù)比較重視本企業(yè)提供的服務(wù)，哪些客戶(hù)比較滿(mǎn)意本企業(yè)提供的服務(wù)，并愿意與企業(yè)保持一定的長(zhǎng)期關(guān)系，客戶(hù)對(duì)哪些服務(wù)比較滿(mǎn)意，還有哪些服務(wù)值得企業(yè)去改進(jìn)。通過(guò)分析服務(wù)提供者可以清楚客戶(hù)在服務(wù)質(zhì)量方面的需求和預(yù)期。這將有利于企業(yè)設(shè)計(jì)出更有效更具針對(duì)性的服務(wù)。

３．２．２港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究的主要問(wèn)題

客戶(hù)滿(mǎn)意度管理首先應(yīng)當(dāng)明確，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)消費(fèi)感受。因此，應(yīng)通過(guò)科學(xué)合理的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查掌握基礎(chǔ)的第一手的準(zhǔn)確信息。在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，調(diào)查數(shù)據(jù)是分析企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)量的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，，是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系評(píng)判的直接對(duì)象。在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)旖過(guò)程中，要注意以下主要問(wèn)題：

（１）成立專(zhuān)人負(fù)責(zé)小組

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查不僅是客戶(hù)關(guān)系管理的重要內(nèi)容，同時(shí)也是質(zhì)量管理體系中很重要的客戶(hù)滿(mǎn)意程度反饋的主要方式，也是推行質(zhì)量管理體系的主要維護(hù)模式。因此，該項(xiàng)工作主要由質(zhì)量體系項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)．

（２）確定客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的調(diào)查范圍

其目的在于使調(diào)查所得的數(shù)據(jù)能夠代表客戶(hù)的意見(jiàn)。這是出于對(duì)客戶(hù)影響價(jià)值的判斷。同一類(lèi)型的客戶(hù)，．由于其與港口業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的頻繁程度或業(yè)務(wù)數(shù)量的多少，對(duì)港口的影響價(jià)值是不同的。因此，需要選擇有代表性的重要客戶(hù)作為調(diào)查的主要對(duì)象．由于對(duì)港口企業(yè)而言，其主要客戶(hù)為船公司和貨主，因此，本文主要研究這兩類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度．

不同的港口企業(yè)，這兩類(lèi)客戶(hù)群體的數(shù)量不一樣，各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的情況，選擇這兩類(lèi)客戶(hù)中的代表性客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。

（３）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的有效性和真實(shí)性

由于不同客戶(hù)群體對(duì)港口企業(yè)的需求不同（如船公司客戶(hù)對(duì)碼頭要求較高的是船舶作業(yè)效率，而貨主對(duì)碼頭要求較高的是堆場(chǎng)的提卸箱效率）；同一客戶(hù)群體內(nèi)不同的客戶(hù)對(duì)港口企業(yè)的要求也不同（如干線(xiàn)船舶客戶(hù)對(duì)艦舶作業(yè)效率

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要求高，支線(xiàn)船舶客戶(hù)對(duì)船舶作業(yè)效率要求較低）；同一客戶(hù)在不同時(shí)期對(duì)碼頭的要求也不同。

因此要作好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，需要根據(jù)每年客戶(hù)的反映情況及需求的不同分別制定相應(yīng)的滿(mǎn)意度調(diào)查管理規(guī)范，同時(shí)對(duì)調(diào)查指標(biāo)也必須作相應(yīng)的調(diào)整。３．２－３建立港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的原則

由于港口企業(yè)作為生產(chǎn)服務(wù)型行業(yè)的特殊性，所以其客戶(hù)群體不唯一，因此，建立港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系時(shí)需考慮其特殊性，遵循其建立原則。

（１）不同的客戶(hù)群體采用不同的指標(biāo)體系�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)的確定需針對(duì)不同的客戶(hù)群，與碼頭有關(guān)的不同生產(chǎn)過(guò)程、同一生產(chǎn)過(guò)程中要求的不同服務(wù)和需求等方面分別制定。

（２）客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)必須具備容易理解、客觀、可量化的特點(diǎn)。它的制定不僅要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，考慮相關(guān)指標(biāo)的過(guò)程監(jiān)控、結(jié)果可控，而且還要通過(guò)組織對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的檢驗(yàn)與測(cè)試，以確保指標(biāo)的客觀性、代表性、相互的關(guān)聯(lián)性、可量化性等特性。

（３）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)需具備動(dòng)態(tài)可調(diào)性。由于客戶(hù)的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)不斷了解客戶(hù)期望的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

（４）港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定，還應(yīng)充分考慮港口企業(yè)自身的特點(diǎn)。一方面，港口企業(yè)是生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)要有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，因此港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理指標(biāo)應(yīng)圍繞港口的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)設(shè)定。另一方面，港口企業(yè)也是服務(wù)性企業(yè)，因此指標(biāo)也應(yīng)考慮到對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的考核。這方面的指標(biāo)主要有：裝卸船效率、船舶準(zhǔn)班率、平均提卸箱時(shí)間、貨物安全、貨物計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確性等等。

３．２．４港口企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)影響因素

一般的港口企業(yè)（散雜貨碼頭、內(nèi)貿(mào)集裝箱碼頭企業(yè)）通常的考核指標(biāo)是制定客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)的影響因素。

（１）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)因素任何企業(yè)均有它的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好客戶(hù)關(guān)系管理，目的是提高客戶(hù)的忠誠(chéng)

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度，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，從而最終給企業(yè)帶來(lái)利益。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)如凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、資本保值增值率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等在所有的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中具有一定的共性。

（２）數(shù)量指標(biāo)因素

如集裝箱吞吐量，它是指進(jìn)，出港口，并經(jīng)過(guò)裝／卸的集裝箱數(shù)量，是衡量港口集裝箱生產(chǎn)任務(wù)大小的主要數(shù)量指標(biāo)。

（３）質(zhì)量指標(biāo)因素

①橋吊單機(jī)平均裝卸船效率

橋吊裝卸作業(yè)環(huán)節(jié)，是集裝箱碼頭裝卸作業(yè)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，橋吊裝卸效率的高低直接影響著船舶的準(zhǔn)班率，同時(shí)也集中體現(xiàn)了相關(guān)操作崗位的操作技能和生產(chǎn)組織水平的高低。

考核要求：橋吊單機(jī)平均裝卸船效率銎５Ｍｏｖｅｓ／Ｈ；考核頻度：每月。

指標(biāo)計(jì)算方法：

單機(jī)平均裝卸效率＝船舶裝卸橋作業(yè)的總動(dòng)作數(shù)（含艙蓋板和倒箱），作業(yè)總臺(tái)時(shí)（３．１０）

數(shù)據(jù)來(lái)源：操作部

②堆場(chǎng)綜合操作比

這個(gè)指標(biāo)綜合考核了堆場(chǎng)策劃和生產(chǎn)指揮調(diào)度方面的工作質(zhì)量。有效地利用堆場(chǎng)面積，提高有限堆場(chǎng)的利用率，就要求對(duì)集裝箱的堆放進(jìn)行科學(xué)合理地策劃安排．堆場(chǎng)操作比過(guò)高，說(shuō)明碼頭吞吐每一個(gè)箱子，必須在堆場(chǎng)作業(yè)多次，這不僅給作業(yè)效率帶來(lái)影響，而且必然帶來(lái)生產(chǎn)成本的增加，因此嚴(yán)格控制這項(xiàng)指標(biāo)，有助于提高生產(chǎn)調(diào)度的科學(xué)策劃，企業(yè)降低生產(chǎn)成本．

考核要求：堆場(chǎng)綜合操作比＜２．２；考核頻度：每月。

指標(biāo)計(jì)算方法：（其中總操作量、吞吐量以及查驗(yàn)箱數(shù)均以自然箱計(jì)）

堆場(chǎng)綜合操作比＝總操作量／吞吐量×（１－１．５Ｘ查驗(yàn)箱／吞吐量）

數(shù)據(jù)來(lái)源：計(jì)算機(jī)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)計(jì)算。

③貨損、貨差率

這是一個(gè)反映碼頭裝卸安全生產(chǎn)質(zhì)量的指標(biāo)．隨著碼頭作業(yè)機(jī)構(gòu)不斷大型化、高速化，集裝箱及貨物因碼頭操作原因造成損壞的情況出現(xiàn)較為頻繁，必然給船公司、貨主、運(yùn)輸車(chē)隊(duì)帶來(lái)不便和影響，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)連鎖產(chǎn)生的重大經(jīng)濟(jì)損失，因此港口碼頭企業(yè)要嚴(yán)格控制這項(xiàng)指標(biāo)。（３．１１）

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考核要求：貨損、貨差率≤００３％；考核頻度：每月。

指標(biāo)計(jì)算方法：（其中箱數(shù)均以自然箱計(jì)）

貨損、貨差率＝集裝箱因作業(yè)損壞的箱數(shù)／同期吞吐量箱數(shù)（３．１２）數(shù)據(jù)來(lái)源：商務(wù)部理賠崗位。

④平均單箱提箱、卸箱時(shí)間

這是綜合考核碼頭堆場(chǎng)策劃和生產(chǎn)指揮調(diào)度方面的又一項(xiàng)指標(biāo)，此項(xiàng)指標(biāo)側(cè)重于滿(mǎn)足貨主、場(chǎng)站、拖車(chē)公司等客戶(hù)的要求。過(guò)長(zhǎng)的單箱提箱卸箱時(shí)間，將造成客戶(hù)無(wú)法及時(shí)提到貨物、拖車(chē)在碼頭內(nèi)滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等影響，均給客戶(hù)帶來(lái)直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失。

考核要求：提箱時(shí)間＜３０分鐘、卸箱時(shí)問(wèn)＜２０分鐘；考核頻度：每月。

指標(biāo)計(jì)算方法：提、卸箱的拖車(chē)從進(jìn)閘口起，到提完、卸完箱離開(kāi)碼頭閘口的時(shí)間作為每一次統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，每月所有箱統(tǒng)計(jì)數(shù)字進(jìn)行累計(jì)平均。

數(shù)據(jù)米源：由計(jì)算機(jī)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。

⑤安全指標(biāo)

集裝箱碼頭的生產(chǎn)具有設(shè)備多、區(qū)域廣的特點(diǎn)，作為生產(chǎn)對(duì)象的集裝箱一般都價(jià)值較大，稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)金額巨大的箱損、機(jī)損、船損甚至是人員傷亡，同時(shí)給客戶(hù)造成直接或間接的損失。因此港口的生產(chǎn)安全也是重要的考核指標(biāo)之一。

考核要求：重大安全責(zé)任事故０起，一般事故＜７起／１０００００標(biāo)箱。

考核頻度：重大安全責(zé)任事故／每年；一般事故／每季度。

其中，重大安全責(zé)任事故指公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任的事故，具體包括：人員死亡或重傷三人以上的事故；直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣ｌＯ萬(wàn)元以上的貨損事故；價(jià)值３０萬(wàn)元以下的港機(jī)，修復(fù)費(fèi)用超過(guò)９萬(wàn)元：價(jià)值３０萬(wàn)元以上的港機(jī)，修復(fù)費(fèi)用超過(guò)該價(jià)值３００的機(jī)損事故。一般事故是指除重大安全責(zé)任事故定義以外的其它事故。

⑥橋吊干箱故障率

現(xiàn)代集裝箱碼頭的每一項(xiàng)作業(yè)步驟均是依靠大型機(jī)械完成，沒(méi)有完好的設(shè)備保障是無(wú)法完成碼頭生產(chǎn)的，同時(shí)，橋吊是碼頭作業(yè)的重要環(huán)節(jié)，如果橋吊頻繁出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)因其結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，無(wú)法用其它設(shè)備替代，直接影響船舶作業(yè)效率，給船舶準(zhǔn)時(shí)離泊帶來(lái)影響�？己艘螅汗收下剩迹埃病肟己祟l度：每月。

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