本文關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)教學與職業(yè)意識養(yǎng)成教育，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

店滿意足產(chǎn)生再次購買行為的關(guān)鍵，要想使賓客滿意最雨受的是提高服務質(zhì)量。

(t}拋I何理解“客人永遠齄對的”

I．客人是飯店效益的源泉．是飯店發(fā)展和生存的推動力，是飯店服務質(zhì)鼙與管理水平的督察官。

2．有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度。

3．堅持“客人永遠是對的”町以在客人滿意地基礎卜帶來口碑并做到：

如果客人沒有鍺．那么客人當然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應該把對讓給客人。
②員T應具有角色意識，，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會與過錯。

服務質(zhì)量足酒店生存的肇石．是企業(yè)發(fā)展的源動力。隨著灑店市場競爭的加�。櫩拖M意識的提高和對高附加值的追求，酒席『lJJ的競爭越來越表現(xiàn)為服務質(zhì)量的競爭．因此，增強酒店員工的服務意識、提高飯店的服務質(zhì)量勢在必行。

(作者單位：黑龍江省商務學校)

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�？茖W校學報(社會科學版) 2011(1)
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[ 結(jié) 束 ]

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