本文關鍵詞：HG酒店客戶關系管理策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學》 2012年

HG酒店客戶關系管理策略研究

閆雪梅  

【摘要】：進入21世紀,經濟飛速發(fā)展,計算機信息技術與網絡技術被全面應用,市場需求也發(fā)生了翻天覆地的變化,企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新步伐加快,在更廣闊的平臺上面臨著更復雜、更激勵的競爭。隨著中國對外開放程度的日益提高,酒店業(yè)近兩年來發(fā)展迅猛,國內單體酒店面臨著國際知名酒店集團及經濟型酒店的雙重擠壓,在酒店競爭力、經營效益、品牌認知度等方面表現一般。如何從整體上提升單體酒店管理水平,引入客戶關系管理的理念和技術,從戰(zhàn)略的角度思考優(yōu)化企業(yè)整體的組織結構、工作流程,可以從根本上解決當前存在的問題。 客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是從上世紀八十年代關系營銷理論的基礎上發(fā)展而來的,強調企業(yè)要樹立以客戶為中心的思想,通過現代技術的運用,更準確掌握和預測顧客的需求,關注高價值客戶,通過信息的傳遞利用,各部門協同為客人提供更具針對性的服務,提高顧客的滿意度和忠誠度,實現企業(yè)的經營目標。在如今買方市場占主導地位的情況下,客戶關系管理的思想和技術為企業(yè)指明了企業(yè)發(fā)展的關鍵問題,提升了企業(yè)效益,被迅速應用到企業(yè)管理當中。酒店業(yè)是典型的服務行業(yè),擁有眾多不同的客戶,客人消費的過程就是酒店人員提供服務的過程,產品服務與客人的接觸點眾多,每一個點都直接影響賓客對酒店的評價,想要保證酒店各部門崗位作為一個整體共同為賓客提供始終如一、流暢的、高質量的服務,最佳途徑就是導入客戶關系管理模式和技術。 HG酒店是濟南一家老牌四星級單體酒店,由于開業(yè)時間長、管理理念陳舊、資金不足等原因,酒店仍然停留在原來的產品營銷上,無法適應現代競爭的需求。本文即是在進行了客戶關系管理理論及實踐研究的基礎上,在分析了HG酒店客戶關系管理方面所存在的主要問題及差距后,提出了酒店基于顧客生命周期的客戶關系管理模型,為HG酒店實施客戶關系管理的給出了對策建議,為酒店導入CRM管理提供了現實可借鑒的方法。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719
【目錄】：

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