【摘要】：餐飲行業(yè)從整個行業(yè)而言是一個在任何經(jīng)濟環(huán)境下都認(rèn)為是具有頑強生命力的行業(yè)。然而,就具體的某個餐飲企業(yè)而言,競爭非常激烈且容易被淘汰。餐飲業(yè)的消費市場是一個倍受關(guān)注,且近年來其市場發(fā)展和增長速度都超過平均水平行業(yè)。然而,調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費者需求和餐飲行業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)水平之間有較大的差距。在消費升級和需求快速變化的背景下,餐飲業(yè)更新?lián)Q代的速度明顯加強。對許多餐飲企業(yè)而言,更需要重視顧客滿意度。特別是對諸如豪蝦傳等新興專業(yè)化餐飲行業(yè)而言,顧客滿意度尤其重要。本文的研究對象是成都豪蝦傳,目的是為其提升顧客滿意度和改善管理措施提供建議。本研究在闡述顧客滿意的相關(guān)理論基礎(chǔ)上,分析得到影響顧客滿意度的初步因素。其次,在分析和概括豪蝦傳等具有明顯消費周期的餐飲企業(yè)特征的基礎(chǔ)上,借鑒成熟的顧客滿意理論以及餐飲行業(yè)顧客滿意度量表,選擇306名本店顧客進行問卷調(diào)查。在收集數(shù)據(jù)后使用R語言對數(shù)據(jù)的結(jié)果進行分析,從而歸納得到影響成都豪蝦傳顧客滿意度水平的關(guān)鍵因素。研究發(fā)現(xiàn):從總體上看,豪蝦傳的顧客滿意度不高。其中,顧客滿意度得分最高的是環(huán)境感知質(zhì)量、得分較低的是企業(yè)形象、菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上,針對關(guān)鍵指標(biāo)提出了豪蝦傳的顧客滿意度提升改進措施。主要措施包括:改善菜品的感知質(zhì)量,改進主菜、豐富輔菜以及改善現(xiàn)有開店方式,保障門店質(zhì)量。本研究結(jié)論不僅對提升成都豪蝦傳的顧客滿意度有幫助,也對其它類似的特色型餐飲企業(yè)的顧客滿意度提升有借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F719.3;F274
【圖文】：

消費者會不滿意；如果感知績效符合甚至超過期望，消費者會滿意。因者會根據(jù)自己的知識、過往的經(jīng)歷、企業(yè)的商業(yè)宣傳、其它消費者的口列因素，形成對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)績效的前期期望，并以該期望值作為評效的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一模型，顧客滿意程度的組成包括 2 個要素：顧客期望和感知質(zhì)到顧客滿意度過程而言包括：顧客期望的形成過程和感知質(zhì)量與顧客期過程。.2 顧客感知價值模型瑟摩爾(Zaithaml)在 1988 年首先從消費者角度提出了顧客感知價值理論。理論，顧客感知價值是：顧客所能感知到的收益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)的代價進行比較后對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的概括性評價。Zeithaml(1988)認(rèn)為消費者對產(chǎn)品價值的整體評價是基于感知質(zhì)量形成知質(zhì)量是基于消費者對產(chǎn)品的各個屬性評價而得到的。其后許多實證研了該模型的結(jié)論。

豪蝦傳LOGO

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