【摘要】： 隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，中國酒店業(yè)面臨著更大規(guī)模和更高層次的競爭。為了使酒店企業(yè)在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，業(yè)界人士和專家學(xué)者紛紛探求酒店企業(yè)塑造和培育競爭優(yōu)勢(shì)的途徑。酒店服務(wù)質(zhì)量成為競相研究的對(duì)象。而服務(wù)接觸作為服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的表現(xiàn)平臺(tái)，其重要性也越來越受到人們的關(guān)注。 論文在回顧國內(nèi)外服務(wù)接觸和酒店服務(wù)管理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，選取了重慶市六家星級(jí)酒店的前廳、客房、餐飲等三個(gè)接觸頻度較高的部門作為關(guān)鍵事件調(diào)查地，并以該部門的一線員工與顧客為基本研究對(duì)象，希望了解在酒店服務(wù)接觸中，真正影響顧客滿意或不滿的員工行為到底有哪些。 論文借助關(guān)鍵事件技術(shù)和問卷調(diào)查等方法獲取實(shí)證研究數(shù)據(jù)和信息，利用服務(wù)藍(lán)圖解析、EXCEL2003統(tǒng)計(jì)軟件等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，通過比較一線員工與顧客二者各自列舉的關(guān)鍵事件萃取了酒店服務(wù)中最易影響顧客滿意度的重要接觸點(diǎn)，并試圖探討這些接觸點(diǎn)的一線員工行為對(duì)顧客感知的影響，得出以下相關(guān)結(jié)論，即：前廳“接待”接觸點(diǎn)是影響顧客感知的重要時(shí)刻，一線員工在接觸點(diǎn)良好的態(tài)度、服務(wù)技能和溝通能力是顧客期待的行為。前廳“問訊”接觸點(diǎn)是影響顧客感知的重要時(shí)刻，一線員工在接觸點(diǎn)良好的態(tài)度、服務(wù)技能和溝通能力是顧客期待的行為�？头俊皞�(gè)別服務(wù)”接觸點(diǎn)是影響顧客感知的重要時(shí)刻，一線員工在接觸點(diǎn)良好的服務(wù)技能、態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)是顧客期待的行為。餐廳“餐間服務(wù)”接觸點(diǎn)是影響顧客感知的重要時(shí)刻，一線員工在接觸點(diǎn)良好的態(tài)度、情緒、溝通技巧是顧客期待的行為。無論是在酒店服務(wù)中的哪個(gè)接觸點(diǎn)，一線員工主動(dòng)關(guān)心顧客和積極滿足顧客的各種要求都是使顧客感到滿意的行為。 隨后，論文根據(jù)實(shí)證結(jié)果，首先從接觸點(diǎn)控制著眼，對(duì)四個(gè)重要接觸點(diǎn)的一線員工行為提出了針對(duì)性的管理措施；另外還從聘用員工、為員工設(shè)計(jì)合理的工作崗位、塑造“服務(wù)接觸”文化、經(jīng)常有效地培訓(xùn)、授權(quán)一線員工、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織、有效激勵(lì)員工、對(duì)一線員工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等為保障酒店控制好服務(wù)接觸點(diǎn)的一線員工行為提出了更多建議。
【學(xué)位授予單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2732918