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內(nèi)部營銷策略在利茲卡爾頓酒店中的應(yīng)用研究

發(fā)布日期： 2014-11-11 發(fā)布：  

  2014年25期目錄       本期共收錄文章20篇

　　摘 要 內(nèi)部營銷作為酒店企業(yè)關(guān)系營銷的重點(diǎn)組成部分，對(duì)酒店的發(fā)展有著重要的作用。利茲卡爾頓酒店進(jìn)行積極的內(nèi)部營銷策略，強(qiáng)調(diào)員工對(duì)酒店的認(rèn)可和滿意，從而通過員工贏得顧客的滿意，酒店的內(nèi)部營銷成為酒店培養(yǎng)忠誠顧客的前提。本文主要講述的就是利茲卡爾頓酒店是如何利用內(nèi)部營銷，推動(dòng)酒店發(fā)展。
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　　關(guān)鍵詞 內(nèi)部營銷 利茲卡爾頓酒店 策略應(yīng)用
　　中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　1酒店內(nèi)部營銷的必要性
　　首先，員工也是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店提供的是房間、是餐飲，但歸根結(jié)底是服務(wù)。顧客在酒店接觸的除了有酒店的客房、餐飲、設(shè)施、布局、環(huán)境以外，接觸的最多的就是員工。員工的態(tài)度、表情、言行舉止和服務(wù)都會(huì)影響顧客心中的酒店形象。酒店的門童、前臺(tái)、行李生、客房打掃服務(wù)人員、餐廳服務(wù)人員都是客戶在抵達(dá)酒店后最有可能接觸到的，這些一些員工提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)已經(jīng)成為酒店產(chǎn)品的一部分。
　　其次，酒店員工既是酒店的服務(wù)者，也是酒店的營銷者。一個(gè)好的酒店?duì)I銷是充分利用每一點(diǎn)資源，將營銷滲入所有的日常經(jīng)營之中，所以酒店?duì)I銷除了可以對(duì)外營銷，還可以對(duì)內(nèi)營銷，而其根本是吸引更多的客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度。所以酒店的營銷自客戶出現(xiàn)在酒店的大門時(shí)就開始進(jìn)行。酒店的一線員工用自己熱忱的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引顧客，推銷酒店的產(chǎn)品，提高客戶滿意度，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客。同時(shí)一位忠誠的顧客可以為企業(yè)帶來很多的附加效益，比如宣傳效益、經(jīng)濟(jì)效益、口碑等。而同時(shí)酒店借助員工為顧客服務(wù)過程中得到的反饋信息，及時(shí)地做出正確的管理決策。
　　2利茲卡爾頓酒店的內(nèi)部營銷策略的應(yīng)用
　　2.1人員招聘和培訓(xùn)策略
　　酒店要想提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工的錄用和培訓(xùn)是關(guān)鍵。利茲卡爾頓酒店十分看重人員的招聘與培訓(xùn)，在挑選職員時(shí)，一位酒店的管理層人員表示：利茲卡爾頓需要的是會(huì)關(guān)心別人的人；而在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，每一位新員工都被要求學(xué)會(huì)悉心照顧客人的藝術(shù)，同時(shí)培養(yǎng)員工對(duì)崗位、對(duì)酒店的自豪感。此外，為了留住每一位顧客，酒店教導(dǎo)員工做任何他們能做的是，努力使顧客滿意。這也就對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)提出了很高的要求。所以企業(yè)通過培養(yǎng)員工的自豪感，讓員工認(rèn)識(shí)到自己對(duì)顧客、對(duì)酒店的重要性，在工作中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，在客戶服務(wù)過程中發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，提高員工對(duì)自身工作的滿意程度。而在招聘時(shí)要求關(guān)心別人是為了讓員工學(xué)會(huì)的照顧顧客的前提，只有這樣新員工才會(huì)真正地悉心照顧顧客。其次，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，讓員工的服務(wù)能夠應(yīng)對(duì)客戶的需要，同時(shí)也讓員工認(rèn)識(shí)到自己既是酒店的服務(wù)者也是酒店的營銷者。
　　2.2適當(dāng)授權(quán)策略
　　利茲卡爾頓酒店就曾授權(quán)員工解決顧客的投訴問題，且必須負(fù)責(zé)到底，員工可以不必請(qǐng)示上級(jí)，只要能讓顧客滿意。每一位職員可花費(fèi)2000美元來平息客人的不快，且允許職員暫時(shí)離崗。這樣的策略一方面將權(quán)利適當(dāng)?shù)叵路攀谟鑶T工，激發(fā)員工的自豪感、責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)，，另一方面也賦予服務(wù)人員一定的服務(wù)決策權(quán)，能夠更加靈活和迅速滿足顧客的需求。利茲卡爾頓酒店賦予員工解決顧客問題的自主權(quán)，是為了讓員工清楚地認(rèn)識(shí)到，客人提問的內(nèi)容，客人針對(duì)的是自己，這是自己的問題，解決它是自己不得推卸的責(zé)任，只有使客人滿意，才是解決問題的正確方法。所以利茲卡爾頓酒店的企業(yè)質(zhì)量是深受業(yè)界認(rèn)可的，是權(quán)威的表示。
　　2.3服務(wù)文化策略
　　酒店的服務(wù)文化體現(xiàn)出酒店的服務(wù)質(zhì)量。利茲卡爾頓的服務(wù)是以優(yōu)雅高貴而聞名世界，其酒店服務(wù)文化所表現(xiàn)的是酒店員工擁有高素質(zhì)的服務(wù)水平，也擁有紳士和女士的品味，了解女士和紳士的需求，可以令顧客滿意。酒店的服務(wù)文化對(duì)酒店的員工影響深遠(yuǎn)，員工的服務(wù)品質(zhì)積累成酒店的服務(wù)品質(zhì)，酒店的文化控制和影響著酒店管理人員和各級(jí)員工的行為，所以首先要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建和培育自身的“服務(wù)文化”，作為內(nèi)部營銷的第一步。具體來講，酒店企業(yè)創(chuàng)建“服務(wù)文化”的過程中，需要高層管理者高瞻遠(yuǎn)矚，有戰(zhàn)略性眼光，通過制定一系列的規(guī)章、制度、政策、程序和行動(dòng)方針，約束員工的同時(shí)指導(dǎo)員工的行為，從而努力探索和創(chuàng)建酒店的“服務(wù)文化”。而同時(shí)酒店的高層管理人員也要身先士卒，成為酒店“服務(wù)文化”的忠實(shí)的擁護(hù)者、體現(xiàn)者、執(zhí)行者，將酒店服務(wù)文化牢固的貫穿于整個(gè)工作過程中，鼓舞、激勵(lì)、尊重、關(guān)心和理解員工，讓員工滿意，從而讓顧客滿意。當(dāng)員工的服務(wù)文化提升了，員工的服務(wù)素質(zhì)才會(huì)提高，“高貴、優(yōu)雅”的服務(wù)源自于酒店為員工創(chuàng)造了一個(gè)與之相配的酒店文化。
　　2.4考核獎(jiǎng)勵(lì)策略
　　激勵(lì)員工是每個(gè)企業(yè)都需要做的。且企業(yè)的內(nèi)部營銷正是看重員工對(duì)于營銷的推動(dòng)作用。利茲卡爾頓酒店推出的“五星獎(jiǎng)”方案，表揚(yáng)和激勵(lì)員工，一方面降低員工的流動(dòng)率，另一方面鼓勵(lì)員工積極的投入到工作之中。所以，有數(shù)據(jù)顯示利茲卡爾頓酒店的職員流動(dòng)率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他豪華酒店。由此也看以看出一個(gè)好的員工考核評(píng)估系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定的重要性。在保證考核公正透明的前提下，及時(shí)的對(duì)員工的表現(xiàn)做出正確的反饋，讓員工與酒店的關(guān)系更加緊密，進(jìn)而讓員工了解到為顧客提供高素質(zhì)服務(wù)的必要性，同時(shí)認(rèn)識(shí)到酒店的利益與員工的利益是綁在一起的。最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營銷帶動(dòng)外部營銷的目的。
　　參考文獻(xiàn)
　　[1] 孔凱，劉云騰.內(nèi)部營銷在酒店管理中的應(yīng)用研究[J].全國商情（經(jīng)濟(jì)理論研究），2008（11）.
　　[2] 李振海.麗茲卡爾頓豪華酒店的管理典范[J].旅游時(shí)代，2012（07）.

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