【摘要】 隨著國(guó)際巨頭對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的搶灘，國(guó)內(nèi)品牌星級(jí)酒店的崛起，我國(guó)整個(gè)高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已日益激烈，越來(lái)越多的研究者和管理者意識(shí)到，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，擁有一批融入度高的員工是其最根本的競(jìng)爭(zhēng)條件。因此，提高員工的融入度，激勵(lì)員工努力工作成為我國(guó)星級(jí)酒店管理的關(guān)注焦點(diǎn)之一。本文從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等視角,討論提高中國(guó)五星級(jí)酒店員工融入度的理論基礎(chǔ)，并通過(guò)實(shí)地調(diào)查和結(jié)合自己在五星級(jí)酒店的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探究酒店員工對(duì)融入度及其影響因素的認(rèn)識(shí),研究旨在為如何提高五星級(jí)酒店員工融入度作一些理論上的辨析和實(shí)踐上的探討。本研究主要包括四部分：第一，探討酒店員工融入度及其影響因素的理論基礎(chǔ);第二，設(shè)計(jì)三維融入度及其影響因素的測(cè)量模型；第三，選取多地五星級(jí)酒店作為調(diào)查咨詢(xún)對(duì)象進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究；第四，通過(guò)調(diào)查分析目前國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店員工工作特性、需求特征以及激勵(lì)要素等，進(jìn)一步探討員工融入度及其影響因素。本研究采取的方法有：①規(guī)范定義法和文獻(xiàn)研究法，借鑒前人有關(guān)融入度和敬業(yè)度的定義，并結(jié)合實(shí)際情況，采用規(guī)范定義的方法準(zhǔn)確地界定融入度的定義,并通過(guò)仔細(xì)查閱國(guó)內(nèi)外關(guān)于融入度和敬業(yè)度等相關(guān)的文獻(xiàn)資料，構(gòu)建融入度和敬業(yè)度要素模型；②調(diào)查法，即通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、座談以及咨詢(xún)專(zhuān)家等方法深入五星級(jí)酒店做實(shí)證研究；③數(shù)據(jù)分析法，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析、因子分析、差異分析等數(shù)據(jù)分析法，希望用最合理、最有信度和效度的數(shù)據(jù)來(lái)支撐本文論點(diǎn)。④案例分析法，筆者走訪多家五星級(jí)酒店，并把這些酒店作為調(diào)查征詢(xún)的對(duì)象，對(duì)其員工融入度進(jìn)行實(shí)證研究。研究結(jié)果表明：①我國(guó)五星級(jí)酒店融入度可分為三個(gè)維度—工作融入、角色融入和文化融入；②五星級(jí)酒店員工融入度最關(guān)鍵的影響因素是包括收入與貢獻(xiàn)匹配程度、收入公平程度、酒店氛圍的舒適度等在內(nèi)的十個(gè)因素。 

第 1 章 緒論

員工是酒店靈魂，對(duì)于依賴(lài)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)以獲取市場(chǎng)的五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)更是如此。近些年，關(guān)于五星級(jí)酒店質(zhì)量低下的爆料在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，社區(qū)網(wǎng)站以及微博等媒體平臺(tái)上層出不窮，引起了酒店管理者的深思。“員工敬業(yè)度”的研究是近年來(lái)學(xué)者研究的熱門(mén)話題，管理者也越發(fā)重視到在現(xiàn)如今這個(gè)“以人為本”的大眾工作文化的潮流中提高從業(yè)者的融入度的重要性。隨著管理者和員工意識(shí)的不斷加強(qiáng)，不少學(xué)者和酒店管理層提出用“融入度”來(lái)替代“敬業(yè)度”，其內(nèi)涵基本保持不變，但是更容易引起普通員工的共鳴。故本文在眾多關(guān)于“員工敬業(yè)度”的研究基礎(chǔ)之上，討論“員工融入度”，是為了更好的貼近管理實(shí)際。雖然對(duì)此概念的界定和看法很多，筆耕文化推薦期刊，但都是想從根本上解決管理者所面臨的亟待解決的難題，那就是如何做到把員工吸引進(jìn)酒店，留在酒店，并讓其發(fā)揮出積極的創(chuàng)造力和貢獻(xiàn)。僅2012年就有18家五星級(jí)酒店在復(fù)核中被“摘牌”，在這18家被摘牌的五星級(jí)酒店中三亞國(guó)光豪生度假酒店更因發(fā)生集體食物安全事故震驚社會(huì)，這些無(wú)不提醒著酒店管理者們，要將員工融入度管理提上日程。事實(shí)上，五星級(jí)酒店從業(yè)者正面臨著“大換血”。第一批在五星級(jí)酒店工作的員工現(xiàn)在已臨近退休年齡，其中一部分已退出這個(gè)行業(yè)，一部分成為酒店管理者。而在現(xiàn)階段“80后”是中國(guó)勞動(dòng)力的核心力量、當(dāng)代職場(chǎng)的主力軍，也將是未來(lái)最有創(chuàng)造力、最有生產(chǎn)力的員工。同時(shí)，部分“90后”也已經(jīng)進(jìn)入職場(chǎng)。在這個(gè)吃“青春飯”的行業(yè)，管理好這些“青春力量”對(duì)酒店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，但對(duì)目前來(lái)說(shuō)，五星級(jí)酒店的員工工作融入狀況出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。
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第 2 章 文獻(xiàn)綜述

2.1  融入度概念及其測(cè)量的研究
員工融入度最早是美國(guó)著名調(diào)查機(jī)構(gòu) Gallup 公司提出的，他們認(rèn)為：?jiǎn)T工融入度在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，使每個(gè)員工作為組織的一份子，產(chǎn)生的歸屬感和“主人翁責(zé)任感”，全球領(lǐng)先的人力資源管理咨詢(xún)公司 Hewitt 指出員工融入度衡量的是員工在多大程度上樂(lè)意留在公司服務(wù)，并提出了融入度的“3S”概念：?jiǎn)T工是否用一種積極正面的語(yǔ)言來(lái)描述組織、同事、工作（Say）；員工是否希望能長(zhǎng)久地待在組織，而不是把現(xiàn)有工作作為臨時(shí)的過(guò)渡（Stay）;員工是否愿意花額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作（Strive）。

2.2  融入度影響因素研究
數(shù)據(jù)收集采用訪談的方法，數(shù)據(jù)的分析共有三個(gè)階段：第一階段對(duì)夏令營(yíng)訪談獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和匯總，得出影響融入度的基本因素，在此基礎(chǔ)上建立一個(gè)影響員工融入度因素的簡(jiǎn)單模型；第二階段對(duì)建筑公司的訪談獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和匯總，并將分析結(jié)果與第一階段分析出的各種因素相結(jié)合，將這個(gè)分析模型擴(kuò)大；第三個(gè)階段將擴(kuò)大后的分析模型再一次應(yīng)用于夏令營(yíng)的訪談數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，進(jìn)一步完善這個(gè)模型[13]。

第3章 我國(guó)五星級(jí)酒店員工融入度結(jié)構(gòu)及其影響因素............21
3.1  我國(guó)五星級(jí)酒店現(xiàn)狀.............21
3.2  我國(guó)五星級(jí)酒店員工融入度測(cè)評(píng)要素 ................23
3.3  我國(guó)五星級(jí)酒店員工融入度影響因素...............27
第4章  實(shí)證調(diào)查研究.....................31
4.1  調(diào)查表的設(shè)計(jì)...............31
4.2  樣本的選擇............31
4.3  調(diào)查的實(shí)施...................32
4.4  統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果.............32
第5章  結(jié)論與展望....................47
5.1  研究結(jié)果討論...........47
5.2  研究的信度檢驗(yàn)..............48

第 4 章 實(shí)證調(diào)查研究

4.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì)
調(diào)查表由30 個(gè)要素組成，要求被調(diào)查者對(duì)30 個(gè)要素進(jìn)行打分，最低分0 分，最高分10分，得分越高則表示該要素與“融入”行為的關(guān)系就越大；并請(qǐng)回答者在所有要素中選擇最多五個(gè)其認(rèn)為最重要的元素，見(jiàn)附錄A。本部分主要分為兩步進(jìn)行，根據(jù)前文所得的融入度的30個(gè)影響因素，對(duì)五星級(jí)酒店員工進(jìn)行訪談，整理訪談內(nèi)容設(shè)計(jì)出調(diào)查表，員工融入度影響要素的認(rèn)知程度表。問(wèn)卷中對(duì)于各個(gè)指標(biāo)的測(cè)評(píng)采用 Likert 的五點(diǎn)量表法，五級(jí)劃分分別為“有很大影響”、“較有影響”、“有一般影響”、“影響不大”、“沒(méi)有影響”。其中5代表“有很大影響”，逐次遞減。分?jǐn)?shù)越高，表示影響程度越大。 見(jiàn)附錄B。

4.2 樣本的選擇
文章前部分筆者通過(guò)數(shù)據(jù)分析和整理歸納得出的五星級(jí)酒店員工融入度核心要素。本部分，筆者依托洲際酒店集團(tuán)管理層QQ群的便利，選取北京、上海、西安、成都四地四家洲際旗下五星級(jí)酒店。根據(jù)就近原則，選取南昌、合肥、武漢、深圳四地四家五星級(jí)酒店作為正式問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象。調(diào)查分兩部分進(jìn)行，分別是訪談?wù){(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查。訪談對(duì)象是來(lái)自8家五星級(jí)酒店，共計(jì)26名員工。筆者委托朋友、同事對(duì)北京、上海、西安、武漢及深圳的五星級(jí)酒店的高、中、基層管理者以及普通員工進(jìn)行采訪。利用學(xué)習(xí)和工作之余的時(shí)間，筆者親自走訪了南昌和合肥兩地的被選酒店進(jìn)行調(diào)查。樣本基本情況如表4-1所示。 
 

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第 5 章 結(jié)論與展望

5.1 研究結(jié)果討論
本文通過(guò)文獻(xiàn)整理，奠定研究的理論基礎(chǔ)，再深入探討五星級(jí)酒店員工融入度的構(gòu)成，通過(guò)實(shí)證研究分析，分析五星級(jí)酒店員工融入度的影響因素。文章主要運(yùn)用 SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證、分析和統(tǒng)計(jì)，以確保數(shù)據(jù)和因素的信度和效度。本文形成的主要結(jié)論如下： a)  我國(guó)五星級(jí)酒店員工融入度構(gòu)成的三個(gè)維度：工作融入度---員工對(duì)于本職工作的投入情況，其內(nèi)涵是員工在工作中投入的時(shí)間、智力和精力的程度；角色融入度---員工作為自己所在酒店一份子，產(chǎn)生認(rèn)同和融入的程度；文化融入度---員工愿意與酒店一起追求發(fā)展并為此付出行動(dòng)的程度。 b)  通過(guò)訪談和問(wèn)卷得出的數(shù)據(jù)分析，得到構(gòu)成五星級(jí)酒店員工融入度核心的24個(gè)要素，編制出適合我國(guó)背景的五星級(jí)酒店員工融入度測(cè)評(píng)工具。 c)  分析當(dāng)代我國(guó)五星級(jí)酒店員工的需求現(xiàn)狀和特征，對(duì)正式問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，運(yùn)用因子分析和差異分析，考量到學(xué)歷、職位、年齡、性別、品牌類(lèi)別等因素對(duì)融入度的影響，得到對(duì)我國(guó)五星級(jí)酒店員工融入度有較大影響的因素依次為：薪酬滿意度、組織氛圍、工作興趣、工作資源、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、自身因素及職業(yè)生活質(zhì)量等。同時(shí)，研究指出，酒店的“軟環(huán)境”對(duì)員工的融入度有很大影響。因此酒店管理層在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，應(yīng)注意員工的個(gè)體差異，有針對(duì)性地對(duì)融入度影響因素進(jìn)行改進(jìn)，從而提高員工融入度，激勵(lì)員工與酒店共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”[43]。

5.2 研究的信度檢驗(yàn)
為了驗(yàn)證調(diào)查結(jié)果的持續(xù)性和規(guī)律性，筆者要對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。在 SPSS 19.0軟件中以Cronbach系數(shù)（克隆巴赫系數(shù)）為信度檢驗(yàn)指標(biāo)，系數(shù)可以解釋為用來(lái)表示被測(cè)的調(diào)查樣本的變異中，有多少是由系統(tǒng)誤差所決定的，進(jìn)而得出隨機(jī)誤差的影響程度，反映出被測(cè)的可靠程度[30]。如表5-1所示為探索性研究中信度高低與 Cronbach系數(shù)的對(duì)照表。
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