【摘要】 二十一世紀(jì)，“人才”是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的根本，但目前酒店業(yè)卻面臨著嚴(yán)重的“人才短缺”壓力，“如何獲得人才、留住人才”是酒店行業(yè)迫在眉睫的問題。因此，研究酒店行業(yè)如何獲得和留住人才就顯得尤為重要和十分迫切。本研究在國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)了主管支持（PPS）的理論基礎(chǔ)、影響因素、測(cè)量工具，總結(jié)出實(shí)習(xí)生工作滿意度的理論基礎(chǔ)、影響因素、測(cè)量工具，總結(jié)了管理實(shí)驗(yàn)的相關(guān)理論（定義、分類、特征、影響因素、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)），總結(jié)了主管支持與員工工作滿意度關(guān)系及其形成機(jī)制；在組織支持（POS）問卷的基礎(chǔ)上構(gòu)建了酒店實(shí)習(xí)生主管支持問卷，使用因子分析，得出了五個(gè)支持維度（工作環(huán)境支持、工作激勵(lì)支持、工作本身支持、工作學(xué)習(xí)支持、生活狀況支持）；從Spector的工作滿意度測(cè)量（JSS）量表中選取了六個(gè)維度，使用因子分析，得出了六個(gè)滿意度維度（工作本身滿意、報(bào)酬滿意、同事滿意、管理者滿意、獎(jiǎng)勵(lì)滿意、晉升滿意）。在上述理論、關(guān)系、實(shí)習(xí)生主管支持維度、實(shí)習(xí)生工作滿意度維度的基礎(chǔ)上，提出了酒店主管支持與實(shí)習(xí)生工作滿意度關(guān)系的研究模型及研究假設(shè)。采用管理實(shí)驗(yàn)研究方法，通過酒店實(shí)習(xí)生主管支持和工作滿意度問卷收集實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，使用相關(guān)性分析、因子分析、方差分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、配對(duì)樣本T檢驗(yàn)、回歸分析等方法對(duì)本文提出的假設(shè)關(guān)系進(jìn)行研究，得出結(jié)論如下：（1）酒店實(shí)習(xí)生的權(quán)力距離對(duì)感知到的主管支持和工作滿意度之間的關(guān)系沒有顯著的調(diào)節(jié)作用；權(quán)力距離（大、�。┎煌木频陮�(shí)習(xí)生工作滿意度之間沒有顯著差異；（2）性別對(duì)酒店實(shí)習(xí)生感知到的主管支持與工作滿意度之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著；男性和女性的工作滿意度并無顯著差異；（3）酒店實(shí)習(xí)生感知到的主管支持對(duì)實(shí)習(xí)生的工作滿意度有積極的正向影響；（4）酒店實(shí)習(xí)生感知到的工作環(huán)境支持對(duì)實(shí)習(xí)生對(duì)管理者滿意有積極的正向影響；而酒店實(shí)習(xí)生感知到工作環(huán)境支持對(duì)實(shí)習(xí)生的同事滿意沒有顯著影響；（5）酒店實(shí)習(xí)生感知到的工作激勵(lì)支持對(duì)實(shí)習(xí)生的工作報(bào)酬滿意、獎(jiǎng)勵(lì)滿意、晉升滿意有積極的正向影響；（6）實(shí)習(xí)生感知到的工作本身支持對(duì)實(shí)習(xí)生的工作本身滿意、報(bào)酬滿意、管理者滿意、晉升滿意有積極的正向影響；（7）而實(shí)習(xí)生感知到的工作學(xué)習(xí)支持對(duì)工作滿意度各維度均無顯著影響；（8）實(shí)習(xí)生感知到的生活狀況支持對(duì)實(shí)習(xí)生的管理者滿意、工作本身滿意、獎(jiǎng)勵(lì)滿意有積極的正向影響。在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上，本文提出酒店如何高效的管理實(shí)習(xí)生提出如下建議：酒店應(yīng)該充分意識(shí)到部門主管的支持行為對(duì)提高實(shí)習(xí)生工作滿意度的重要作用，采取措施，如取消主管與實(shí)習(xí)生之間的領(lǐng)班等職位或通過崗位職責(zé)強(qiáng)化主管對(duì)實(shí)習(xí)生管理的責(zé)任意識(shí)，促使主管拋棄傳統(tǒng)管理中不良的“等級(jí)觀念”作風(fēng)。主管可以從五個(gè)方面提供支持行為：工作環(huán)境支持、工作激勵(lì)支持、工作本身支持、工作學(xué)習(xí)支持、生活狀況支持。 

第1章  引言

由于酒店實(shí)習(xí)生分散于各個(gè)一線部門，所以對(duì)實(shí)習(xí)生工作的管理實(shí)權(quán)在于其所屬各個(gè)部門的主管層。且通過對(duì)本校旅游專業(yè)各學(xué)歷層次（高職、本科）實(shí)習(xí)生的訪談發(fā)現(xiàn)：某些部門主管很少與實(shí)習(xí)生的交流、很少親自對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行技能的培訓(xùn)、很少關(guān)心實(shí)習(xí)生工作中遇到的問題、忽視實(shí)習(xí)生的一些負(fù)面的情緒等。實(shí)習(xí)生的敘述不僅反應(yīng)出主管對(duì)實(shí)習(xí)生管理方式上的疏忽或缺陷，也反應(yīng)出實(shí)習(xí)生對(duì)獲得主管支持和關(guān)心的需求。而相關(guān)的研究已表明：主管支持對(duì)員工工作滿意度、留職意愿及組織忠誠有積極的正向影響。首先，通過研究為酒店探索出一種提高實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)期間工作滿意度的新方法，引導(dǎo)其旅游專業(yè)的就業(yè)傾向，盡可能減少旅游專業(yè)人才在酒店行業(yè)的流失，緩解酒店行業(yè)人力資源短缺的現(xiàn)狀，尤其是為整個(gè)酒店行業(yè)留住具有專業(yè)知識(shí)和科學(xué)管理理論的潛在高級(jí)管理型人才。其次，研究過程一定程度上會(huì)引起酒店管理層的關(guān)注，促使酒店管理層尤其是主管層意識(shí)到其在為酒店留住實(shí)習(xí)生的過程的重要責(zé)任和重要作用；第三，研究結(jié)果一定程度上可為主管如何有效的管理實(shí)習(xí)生提供經(jīng)實(shí)驗(yàn)和實(shí)證研究驗(yàn)證出來的科學(xué)的方法和具體的操作方式。
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第2章  基礎(chǔ)理論

2.1   主管支持的理論基礎(chǔ)
萊文森（Levinson，1965)指出，員工傾向于把組織代理人的行為自身的行為，因此，員工會(huì)把主管對(duì)自己好或者不好的傾向歸結(jié)為組織的支持，認(rèn)為主管對(duì)自己的評(píng)價(jià)會(huì)傳遞給更高管理層，影響更高管理層對(duì)自己的看法，并會(huì)進(jìn)一步把主管對(duì)自己的支持看作是組織對(duì)員工自身支持的一部分。[2]而臺(tái)灣學(xué)者林佳潓（2005）關(guān)于角色定義的中介作用的研究中也提到：這樣對(duì)于員工而言，主管成為了組織的象征、組織的代理人；組織也通過代理人對(duì)員工行使權(quán)利，負(fù)責(zé)評(píng)估、指導(dǎo)員工的績(jī)效。[3]香港學(xué)者陳鎮(zhèn)雄等（2002）認(rèn)為: 在華人組織中員工承諾的對(duì)象更傾向于離自己近的主管。[4]大陸學(xué)者吳繼紅（2006），王輝、牛雄鷹（2004  ）研究發(fā)現(xiàn)，中國員工對(duì)組織的承諾很大程度上依賴他們與主管的關(guān)系。[5-6]

2.2   工作滿意度的理論基礎(chǔ)
McClelland（20 世紀(jì) 50 年代）提出了影響人類和組織行為的三種需要：①成就需求。成就需要是個(gè)人人格中一種持久而且穩(wěn)定的特性，集中表現(xiàn)為追求某種能表現(xiàn)事業(yè)成就的目標(biāo)，筆耕文化推薦期刊，這種特性就是成就動(dòng)機(jī)。他進(jìn)而將成就動(dòng)機(jī)界定親和需要。這是一種相互交往、相互支持、相互尊重的需要。通常表現(xiàn)為希望建立友好親密的人際關(guān)系，尋求被他人的喜愛和接納。Denison（2004）提出組織文化的四個(gè)特征，即適應(yīng)性、使命、參與性和一致性。其中，參與性可以從授權(quán)、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向和能力發(fā)展三個(gè)方面來描述，涉及到員工的工作能力、主人翁精神和責(zé)任感的培養(yǎng)。在這一文化特征上的得分能夠反映出公司對(duì)培養(yǎng)員工、與員工進(jìn)行溝通，以及使員工參與并承擔(dān)工作的重視程度。并認(rèn)為，不同的文化特征會(huì)對(duì)公司業(yè)績(jī)的不同方面產(chǎn)生影響：對(duì)外部的關(guān)注往往極大影響市場(chǎng)份額和銷售額的增長(zhǎng)，而內(nèi)部關(guān)注則更多地影響投資回報(bào)率和員工滿意度。

第3章  國內(nèi)外研究述評(píng) ............................................ 15
3.1  主管支持的國內(nèi)外研究述評(píng) ................................... 15
3.2  工作滿意度的國內(nèi)外研究述評(píng) ................................. 19
第4章  研究模型及假設(shè) ............................ 34
4.1  問卷設(shè)計(jì)及分析 ............................ 34
4.1.1  主管支持問卷 ...................................... 34
4.1.2  工作滿意度問卷 ................................... 42
4.2  研究模型及假設(shè) ....................... 45
第5章  實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) ................................. 47
5.1  實(shí)驗(yàn)?zāi)康?..................................... 47
5.2  實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) .................................... 47
5.2.1  實(shí)驗(yàn)變量 ...................................... 47

第7章  正式實(shí)驗(yàn)及數(shù)據(jù)分析

7.1   實(shí)驗(yàn)一：權(quán)力距離對(duì)酒店實(shí)習(xí)生主管支持與工作滿意度總體關(guān)系的調(diào)節(jié)作用
實(shí)驗(yàn)開始前，使用權(quán)力距離量表（Dorfman&Howell，1988；可信度為0.69）對(duì)被試進(jìn)行前測(cè)，量表共六個(gè)問題，采用李克特五點(diǎn)尺度，1=“非常不同意” ，5=“非常同意”，亦即分?jǐn)?shù)越高，權(quán)力距離數(shù)值越大。通過測(cè)算，小于平均數(shù)15 分的被試只有 10 名，符合相關(guān)學(xué)者提出的“中國人權(quán)力距離較大”的調(diào)研結(jié)果。 該實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)組：權(quán)力距離大的實(shí)驗(yàn)組1、控制組1；權(quán)力距離小的實(shí)驗(yàn)組2、控制組2。根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的測(cè)試情況，分別為實(shí)驗(yàn)組 1、控制組1、實(shí)驗(yàn)組2、控制組2配備被試5名、5 名、5名、5名。     其中，實(shí)驗(yàn)組1、實(shí)驗(yàn)組 2被試角色扮演所閱讀的材料包括所有八個(gè)場(chǎng)景（場(chǎng)景七為實(shí)驗(yàn)組場(chǎng)景），控制組 1、控制組2被試角色扮演所閱讀的材料包括七個(gè)場(chǎng)景（場(chǎng)景七為控制組場(chǎng)景）。 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下所示：

 

7.2   實(shí)驗(yàn)二：性別差異對(duì)酒店主管支持與實(shí)習(xí)生工作滿意度總體關(guān)系的調(diào)節(jié)作用
該實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)組：男生實(shí)驗(yàn)組3、控制組3；女生實(shí)驗(yàn)組4、控制組4。根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的測(cè)試情況，分別為實(shí)驗(yàn)組3、控制組3、實(shí)驗(yàn)組4、控制組4配備被試5名、5名、5名、5名。     其中，實(shí)驗(yàn)組3、實(shí)驗(yàn)組4被試角色扮演所閱讀的材料包括所有八個(gè)場(chǎng)景（場(chǎng)景七為實(shí)驗(yàn)組場(chǎng)景），控制組3、控制組4被試角色扮演所閱讀的材料包括七個(gè)場(chǎng)景（場(chǎng)景七為控制組場(chǎng)景）。 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下所示：
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第8章  研究結(jié)論、局限與展望、建議

實(shí)驗(yàn)一數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：假設(shè) 3 不成立。即酒店實(shí)習(xí)生的權(quán)力距離對(duì)感知到的主管支持和工作滿意度之間的關(guān)系沒有顯著的調(diào)節(jié)作用；權(quán)力距離（大、�。┎煌木频陮�(shí)習(xí)生工作滿意度之間沒有顯著差異。實(shí)驗(yàn)二及其數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：假設(shè) 2 不成立。即性別對(duì)酒店實(shí)習(xí)生感知到的主管支持與工作滿意度之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著；在感知到的主管支持基本相同的條件下，男性和女性的工作滿意度并無顯著差異。假設(shè) 3、假設(shè) 2 不成立，原因可能包括兩個(gè)方面：（1）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的原因。由于較小權(quán)力距離被試的人數(shù)過少，而為了盡量減少實(shí)驗(yàn)結(jié)果的偏差，在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，以較小權(quán)力距離被試人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，使實(shí)驗(yàn)組與控制組人數(shù)相等，導(dǎo)致了各組被試人數(shù)較少，從而一定程度上影響了實(shí)驗(yàn)結(jié)果。同樣，在設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)二時(shí)，受總被試人數(shù)的限制，設(shè)計(jì)的各實(shí)驗(yàn)組與控制組被試人數(shù)較少。
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