【摘要】 隨著我國的酒店數(shù)量持續(xù)增長,酒店知識管理問題日益凸顯,其受重視程度也日漸提高,并逐漸成為理論界與實(shí)踐界的關(guān)注點(diǎn)。本文通過文獻(xiàn)綜述、半結(jié)構(gòu)化訪談、問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析,探索了高端酒店員工知識共享動機(jī)、知識共享行為與服務(wù)創(chuàng)新績效的邏輯關(guān)系。首先,在界定研究對象的基礎(chǔ)上,對知識管理、知識共享、知識共享動機(jī)和服務(wù)創(chuàng)新績效等相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)梳理。其次,在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)之上,結(jié)合半結(jié)構(gòu)化訪談,提出研究模型,針對變量測量進(jìn)行問卷設(shè)計(jì),并通過問卷前測,凈化測量量表,在前測結(jié)果的基礎(chǔ)上形成最終問卷。再次,通過大規(guī)模發(fā)放問卷,回收數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS18.0和AMOS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,對假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)、對初始研究模型進(jìn)行修正,并得出三點(diǎn)主要結(jié)論：①組織獎(jiǎng)勵(lì)動機(jī)、互惠動機(jī)和認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)均對知識共享行為有正向影響；②員工知識共享行為各維度(知識貢獻(xiàn)和知識收集)均對酒店服務(wù)創(chuàng)新績效(新服務(wù)開發(fā)和員工服務(wù)創(chuàng)新行為)有顯著的正向影響；③不同個(gè)體特征的員工對知識共享動機(jī)、知識共享行為和服務(wù)創(chuàng)新績效的感知存在著顯著的差異。最后,總結(jié)研究結(jié)論,并針對酒店知識共享的優(yōu)化提出六點(diǎn)管理建議：做好員工招聘選聘；改進(jìn)員工培訓(xùn)系統(tǒng)；健全企業(yè)激勵(lì)體系；構(gòu)建知識共享平臺；組織知識共享活動；建立制度保障機(jī)制。 

第1 章  緒論 

1.1  選題背景與意義
李霞（2011）指出，酒店具有傳統(tǒng)勞動密集型和知識密集型雙重特征，非常適合研究知識管理背景下的企業(yè)員工服務(wù)創(chuàng)新行為[10]，因此，本研究選取同時(shí)具有雙重特征的酒店作為研究對象，來探討如何將酒店一線員工掌握的隱性知識挖掘出來以幫助促進(jìn)酒店發(fā)展。一線員工的服務(wù)創(chuàng)新行為對酒店贏得顧客，增加競爭力具有重要作用。目前，學(xué)界對知識管理與創(chuàng)新行為關(guān)系的研究成果甚少，主要集中在傳統(tǒng)制造型企業(yè)與以技術(shù)起主導(dǎo)作用的行業(yè)，對服務(wù)型企業(yè)的研究不足，對酒店隱性知識的研究與應(yīng)用成果更加屈指可數(shù)。本研究通過實(shí)證研究探討隱性知識共享行為對員工服務(wù)創(chuàng)新行為的影響作用，為酒店知識管理研究提供了新的視角與素材，也豐富了此類研究的實(shí)證成果；結(jié)合酒店工作的特性，從個(gè)體層面的態(tài)度價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)層面的互助共同成長及組織層面的管理體系等方面考慮，旨在提升一線員工知識的廣度與深度的以探求激發(fā)員工創(chuàng)新行為的路徑，為酒店人力資源管理和知識管理實(shí)踐提供借鑒，具有理論和現(xiàn)實(shí)雙重意義。

1.2  研究內(nèi)容
本研究共包括5章，每章的主要內(nèi)容如下： 第 1 章：緒論。本章概括性地介紹了本研究的選題背景及意義、研究技術(shù)路線圖、研究方法及研究創(chuàng)新之處。 第 2 章：研究綜述。本章首先回顧了隱性知識的基本概念與分類，隱性知識共享行為的相關(guān)研究成果。接著對服務(wù)創(chuàng)新行為的基本概念、影響因素、基本維度及其在酒店業(yè)的相關(guān)研究成果。最后回顧了隱性知識共享與服務(wù)創(chuàng)新行為兩者相關(guān)的研究成果并對研究現(xiàn)狀進(jìn)行了述評。 第 3 章：研究模型與研究設(shè)計(jì)。本章主要在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上對研究相關(guān)的概念進(jìn)行了界定，構(gòu)建了本研究的研究模型，提出了研究假設(shè)；創(chuàng)建了本研究的研究問卷并進(jìn)行了預(yù)調(diào)查與問卷修正。 第 4 章：數(shù)據(jù)分析。本章運(yùn)用 SPSS17.0 軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性、相關(guān)性、多元回歸分析、T 檢驗(yàn)及單因素方差分析等，探討了本研究的主要變量之間的關(guān)系，檢驗(yàn)假設(shè)是否成立。 第 5 章：研究結(jié)論與展望。本章主要對研究結(jié)論進(jìn)行了梳理，并在此基礎(chǔ)上提出了基于隱性知識共享的酒店一線員工
服務(wù)創(chuàng)新行為的管理措施，最后，指出了本研究存在的不足與未來可以努力的方向。

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第2 章  研究綜述 

2.1  隱性知識共享的相關(guān)研究
可以看出，學(xué)者們對于隱性知識的定義盡管在表達(dá)上多種多樣，但都離不開幾個(gè)關(guān)鍵詞，即個(gè)人化、多樣化、難以表達(dá)。相對于制造型企業(yè)，服務(wù)性企業(yè)中的隱性知識所占的比例更高，結(jié)合三位五星級酒店人力資源總監(jiān)對隱性知識的界定，本研究定義酒店員工隱性知識是酒店員工所掌握的高度個(gè)人化的、難以用語言明確表達(dá)的知識，包括酒店工作經(jīng)驗(yàn)、操作技能、解決各種問題的能力、合作精神、酒店職業(yè)價(jià)值觀、服務(wù)意識、自我情緒調(diào)節(jié)能力等。

2.2  服務(wù)創(chuàng)新行為相關(guān)研究
創(chuàng)新在企業(yè)保持競爭優(yōu)勢中扮演者重要的角色，幾十年來，業(yè)界與學(xué)界對企業(yè)創(chuàng)新一直保持著很高的熱情。與制造業(yè)的創(chuàng)新相比，服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性與服務(wù)創(chuàng)新的多樣性在很大程度上增加了界定服務(wù)創(chuàng)新的難度，到目前為止，學(xué)界對服務(wù)創(chuàng)新仍沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義[59]。奧斯陸手冊（Oslo Manual）定義服務(wù)創(chuàng)新是為顧客提供在客觀上新的或者改進(jìn)的服務(wù)[60]。Gallouj 和 Weinstein(1997)認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)是服務(wù)特性、技術(shù)特性與過程特性的混合體，創(chuàng)新就是混合體中的一種或多種特性的變化[61]；服務(wù)創(chuàng)新是對特性客戶提供新的解決問題的方法，它不以有形產(chǎn)品的形式出現(xiàn)，具有很強(qiáng)的異質(zhì)性[62]。國內(nèi)學(xué)者許慶瑞和呂飛（2003）指出，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為了提高競爭優(yōu)勢而在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程與產(chǎn)品，以提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大服務(wù)范圍、更新服務(wù)內(nèi)容和增加新服務(wù)項(xiàng)目而進(jìn)行的活動[63]。姜燕瑾和趙晶瑾（2009）認(rèn)為一切與服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新行為和活動均可稱之為服務(wù)創(chuàng)新，是企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場價(jià)值而對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的有目的有組織的動態(tài)改變過程[64]。大部分學(xué)者都是從廣義上對服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行定義，藺雷和吳貴生（2007）則從狹義上認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是僅僅發(fā)生在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為和活動[65]。相比于制造性企業(yè)而言，服務(wù)性企業(yè)的創(chuàng)新具有無形性、形式多樣性和顧客導(dǎo)向性，服務(wù)創(chuàng)新的新穎度范圍較廣，是切實(shí)的可復(fù)制創(chuàng)新和解決特定顧客問題的不可復(fù)制創(chuàng)新的混合體。

第3章  研究設(shè)計(jì) .......................... 19 
3.1  研究變量界定 .......................... 19 
3.1.1  前因變量的界定 ........................... 19
第4章  數(shù)據(jù)分析 ............................... 31 
4.1  正式問卷發(fā)放 .............................. 31 
4.1.1  樣本選擇 .............................. 31
第5章  研究結(jié)論與展望 ......................... 43 
5.1  研究結(jié)論 ..................................... 43 
5.1.1  研究假設(shè)驗(yàn)證結(jié)論 ...................................... 43 
5.1.2  前因變量與隱性知識共享行為的關(guān)系討論 ................... 43

第4 章  數(shù)據(jù)分析 

4.1  正式問卷發(fā)放
本研究的研究對象定位在五星級酒店的一線員工。Howitt（1997）指出，廣義的一線員工應(yīng)該包括一線工作人員、一級主管和工作單位的經(jīng)理[86]。而在酒店行業(yè)，通常人們所指的一線員工是與客人直接面對面接觸的基層服務(wù)人員，因此，本研究亦按照通常觀點(diǎn)從狹義上來定義一線員工，即酒店基層服務(wù)人員。 一般來說，隨機(jī)抽樣方法能更好地代表樣本總體情況，但是由于自身能力不足、研究人力物力有限等限制，本研究在調(diào)查中使用的是非隨機(jī)抽樣。Francina & Jan（2009）研究發(fā)現(xiàn)酒店的規(guī)模與其創(chuàng)新類型顯著正相關(guān)[60]。因此，本研究選擇高檔酒店的一線員工作為研究對象，以避免酒店等級和規(guī)模等因素對員工服務(wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生影響。廈門是福建省著名的旅游城市，酒店業(yè)發(fā)展水平相對較高，本研究選取廈門的 8 家高檔酒店為例來分析驗(yàn)證本研究的研究假設(shè)。

4.2 問卷數(shù)據(jù)基本信息統(tǒng)計(jì)
由上表可知，本次調(diào)查的一線員工性別比例趨于平衡，說明人們對酒店的認(rèn)識逐步在打破傳統(tǒng)觀念，男性在酒店行業(yè)一線工作的比例提升；21-32 歲的員工比例占到 89.5%，說明國內(nèi)酒店一線員工隊(duì)伍的年輕化；超過 70%的一線員工工作年限在 3 年以內(nèi)，這一現(xiàn)象與歐美國家酒店業(yè)的現(xiàn)狀出現(xiàn)了較大的差距；在受教育程度方面，大約 80%的員工的學(xué)歷在高中或大專高職層面，與中國整體酒店行業(yè)一線員工的學(xué)歷現(xiàn)狀相吻合；餐飲部、前廳部、客房部是我們最為熟知的酒店三個(gè)一線部門，本次的調(diào)查對象有超過 74%來自于這三個(gè)部門。本次調(diào)研的樣本包括了不同性別、年齡層次、文化程度、收入水平、工作年限及不同部門的員工，樣本結(jié)構(gòu)與國內(nèi)酒店行業(yè)現(xiàn)狀基本相符，數(shù)據(jù)可靠。 分析還顯示，在被調(diào)查的 342 名員工中，超過 90%的員工認(rèn)為自己具備創(chuàng)新能力，其中超過55%的員工認(rèn)為自己具備不錯(cuò)的創(chuàng)造性。
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第5 章  研究結(jié)論與展望 

5.1  研究結(jié)論
本研究在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了酒店一線員工隱性知識共享管理與員工服務(wù)創(chuàng)新行為關(guān)系量表，通過小樣本的預(yù)調(diào)查對問卷進(jìn)行了修正。運(yùn)用探索性因子分析對問卷進(jìn)行了信度與效度檢驗(yàn)；運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對研究的相關(guān)假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)，包括相關(guān)分析、多元線性回歸分析及單因素方差分析等，檢驗(yàn)了酒店一線員工隱性知識共享行為、服務(wù)創(chuàng)新行為等各研究變量間的關(guān)系。通過分析驗(yàn)證，本研究提出的所有的研究假設(shè)均得到驗(yàn)證，結(jié)果見表5.1。

5.2 研究啟示與建議     
相比于制造型企業(yè)提供的有形產(chǎn)品而言，服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品具有無形性，服務(wù)創(chuàng)新不能明顯的以有形的方式展示出來，更多依靠顧客個(gè)人的直觀感受。服務(wù)性企業(yè)中，與顧客打交道的是一線員工，因此，一線員工的創(chuàng)造力及創(chuàng)新行為對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有關(guān)鍵作用。 酒店是兼顧勞動密集型與知識密集型的企業(yè)，酒店一線員工每天需要與具有不同個(gè)性特點(diǎn)的顧客面對面打交道，加之顧客需求的多樣化和個(gè)性化，一線員工的服務(wù)創(chuàng)新就沒法循規(guī)蹈矩，而是要求他們掌握豐富的知識和技能來解決顧客提出的各種問題。在實(shí)際的服務(wù)傳遞過程中，有些解決問題的方法需要員工通過長時(shí)間的實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)獲得，有些問題需要員工具備較高的應(yīng)變能力和價(jià)值觀等，有些問題則需要員工與時(shí)俱進(jìn)，隨時(shí)掌握新的知識等，而這些能力全部都包含在員工個(gè)人的隱性知識體系中。Dosi（1988）[88]認(rèn)為，在服務(wù)性企業(yè)中，與顧客直接接觸的一線員工有更多的機(jī)會發(fā)現(xiàn)對客服務(wù)中存在的問題和可以創(chuàng)新的點(diǎn)，擁有更多的創(chuàng)新機(jī)會。本研究的實(shí)證研究亦證明了酒店一線員工隱性知識共享行為對員工服務(wù)創(chuàng)新行為的顯著影響作用。
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