我國企業(yè)呼叫中心發(fā)展已從探索走向深入推廣,基于國內(nèi)較少的成功呼叫中心運營實踐,分析主流運營模式和選擇適合企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的呼叫中心運營模式和管理方法勢在必行。本論文首先對企業(yè)客戶服務相關(guān)理論基礎(chǔ)進行簡略概述,介紹目前呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀,所取得的成績和急待解決的問題。并對國內(nèi)主流呼叫中心模式從利潤驅(qū)動性和流程相關(guān)性兩個重要維度進行了重新定義、分析和歸類為服務支持型、渠道服務管理型、營銷利潤型和外包服務型四種呼叫中心運營模式,這四種模式可以于一家企業(yè)并行共存,相輔相成。其次在參照國內(nèi)國際呼叫中心運營管理標準如國際COPC、國家信息產(chǎn)業(yè)部的CCCS和廣東省通信行業(yè)高效能客服標準對于呼叫中心管理工作分項的基礎(chǔ)上,從我國企業(yè)建立呼叫中心的實踐出發(fā),對企業(yè)呼叫中心運營管理的重要內(nèi)容分解為中心戰(zhàn)略、客戶滿意度管理、業(yè)務流程、績效指標、質(zhì)量管理、人員管理、業(yè)務協(xié)作、成本管理、工具使用和多媒體布署,對應于四種運營模式,如何抓住矛盾的關(guān)鍵點、如何布署各項管理工作的優(yōu)先級、每項細化的管理工作應如何計劃、各項管理工作的關(guān)聯(lián)關(guān)系,本文給出一定的選擇策略和建議,即明確什么行業(yè)的企業(yè)、什么樣的服務和業(yè)務、在什么階段選... 

【文章來源】：華中科技大學湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

呼叫中心市場規(guī)模發(fā)展走勢圖（2004年提供）

圖 1-2 呼叫中心主要業(yè)務分布圖從業(yè)務應用的角度來看，中國的呼叫中心在繼續(xù)保持以服務型為主的基礎(chǔ)上，信息服務業(yè)務、外撥業(yè)務進一步發(fā)展。尤其值得注意的是，外撥功能在近兩三年成為呼叫中心改造和升級的熱點，而與其相關(guān)的電話營銷、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷和催收等主動業(yè)務已經(jīng)成為四成以上呼叫中心必備的業(yè)務能力。今后呼叫中心建設將更加注重實際經(jīng)濟效益。新的市場需求向各個行業(yè)滲透，業(yè)務驅(qū)動替代技術(shù)拉動。尤其是金融行業(yè)在 2005 年將出現(xiàn)新的業(yè)務創(chuàng)新“熱潮”，“WTO”的到來及國家監(jiān)管政策放寬對金融企業(yè)的業(yè)務約束條件，刺激金融業(yè)的創(chuàng)新力，呼叫中心核心競爭力的應用技術(shù)和業(yè)務設計能力也將在金融行業(yè)中得到最高程度的關(guān)注。其他行業(yè)呼叫中心的價值也將逐漸提升，早期投入運營較早的部分呼叫中心已從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型，還有部分呼叫中心已經(jīng)命名為“客戶開發(fā)中心”或“營銷中心”，甚至有部分企業(yè)宣稱“客戶就是利潤”“有數(shù)據(jù)就有贏利”等概念，國際及港臺地區(qū)的確存在外呼銷售公司，專門從事電話銷售的商務合作公司。運營管理也是一項被企業(yè)客戶

叫中心運營管理因素叫中心業(yè)務流程中心能夠順利運營主要得益于對各工作流程的有效監(jiān)督，其中的重。通過實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，并立即進行糾正，在緊急情況下持計劃，從而使呼叫中心的各流程能夠保持健康與活力。中心的效益和客戶滿意度的提升源于客戶資料與信息的完善管理及應從長遠的角度樹立客戶資料與信息管理的方向，從而建立高效的客戶資料與信息的準確性和時效性。因此，制訂相關(guān)的管理方案是必不評估與衡量客服中心是否具備完善的客戶資料與信息管理體系，其中包息的收集，整理，保管，服務等，以確保企業(yè)與客戶的最大利益。流程包括以下內(nèi)容：

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3109449