【摘要】：隨著跨國(guó)企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大,企業(yè)的IT管理部門(mén),急需通過(guò)建立一套全面、高效的資源管理和支持服務(wù)系統(tǒng),通過(guò)科學(xué)、高效的管理系統(tǒng)和管理模式來(lái)提高系統(tǒng)管理和支持服務(wù)水平,在為企業(yè)所承擔(dān)的各類(lèi)研發(fā)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、高效的技術(shù)支持服務(wù)的同時(shí),提高各類(lèi)資源和系統(tǒng)的管理水平和安全性。作為提高IT部門(mén)管理和服務(wù)水平的一種方法,ITIL已在全球各個(gè)國(guó)家與各個(gè)行業(yè)的IT管理領(lǐng)域得到了廣泛的認(rèn)可和采用。 從提高服務(wù)水平出發(fā),建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)中流程、人員和工具三大要素的有機(jī)結(jié)合,以配置管理為核心的十大項(xiàng)目管理技術(shù)為手段的符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部服務(wù)管理體系,將對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展起到非常重要的作用。 本課題研究的目標(biāo)是在準(zhǔn)確理解ITIL標(biāo)準(zhǔn)和管理理念的前提下,考慮上市公司需遵守SOX法案的要求,結(jié)合企業(yè)內(nèi)部技術(shù)支持服務(wù)需求和資源管理需求,制定一套符合企業(yè)現(xiàn)狀和特點(diǎn)、切實(shí)可行的ITIL體系的實(shí)施規(guī)劃,用于指導(dǎo)今后企業(yè)的ITIL體系建設(shè),以減少實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)并確保整個(gè)IT服務(wù)管理體系的不斷改進(jìn)和完善。通過(guò)該項(xiàng)研究和第一階段工作目標(biāo)的實(shí)施,一方面為公司建立了ITIL體系的框架,明確了后續(xù)改進(jìn)的方向;另一方面,通過(guò)內(nèi)部服務(wù)流程和資源管理系統(tǒng)的運(yùn)行,提高中心的內(nèi)部服務(wù)資源管理水平,滿足上市公司的IT審計(jì)、管理需求。
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F272;F224
【圖文】：

理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。本生命周期圖書(shū)形成了 ITILv3 的核心，它主要強(qiáng)調(diào) ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)。雖然到目前為止，ITIL 服務(wù)管理己經(jīng)取得很大的發(fā)展。一方面，IT 服務(wù)管理廠商和相關(guān)組織需要進(jìn)行更廣泛的市場(chǎng)推廣，以讓更多企業(yè)了解和認(rèn)識(shí)它；另一方面，這些廠商和組織應(yīng)協(xié)助企業(yè)更多地成功實(shí)施 IT 服務(wù)管理，讓企業(yè)真正發(fā)現(xiàn) IT 服務(wù)管理的價(jià)值。其中企業(yè)實(shí)施的效果對(duì) IT 服務(wù)管理的最后成功至關(guān)重要，否則，它將不過(guò)是曇花一現(xiàn)的概念而已。2.2. ITIL 項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容ITIL 從誕生到現(xiàn)在己經(jīng)歷了從 Vl 到 V3 的發(fā)展過(guò)程[4]。在這一過(guò)程中，它的內(nèi)涵也不斷的豐富。2.2.1 ITILV2.0 的框架：ITIL 所包含的內(nèi)容非常全面。它最初是由 40 本書(shū)構(gòu)成，每一本書(shū)都描述了 IT服務(wù)管理的一個(gè)重要流程。后來(lái) OGC 為了消除各本書(shū)之間的重復(fù)和某些不一致之處，就將這兩本書(shū)合并成《服務(wù)支持》(ServiCeSuPport)和《服務(wù)提供》(ServiceDelivery)兩本書(shū)。2000 一 2003 年期間，OGC 又組織有關(guān)力量對(duì)這兩本書(shū)進(jìn)行了全面的修訂，同時(shí)對(duì) ITIL 進(jìn)行了較大規(guī)模的擴(kuò)充和完善，最終形成了如圖 1 所示的 ITIL 框架。

與服務(wù)管理流程不同，它沒(méi)有嚴(yán)格有戶請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常呼叫、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。是事件報(bào)告和服務(wù)請(qǐng)求的匯，服務(wù)臺(tái)可以集中地處理很多客戶的詢問(wèn)和請(qǐng)求和用戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況。對(duì)客戶和用戶只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)這個(gè)唯一的接口就可以了無(wú)需關(guān)心的，所有與事件和服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的后續(xù)直到問(wèn)題的解決和服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)[5]。程之間的關(guān)系如圖 2 所示。

圖 3 服務(wù)管理流程的 PDCA 實(shí)施方法Fig3 PDCA in service management process實(shí)施服務(wù)管理項(xiàng)目涉及到多個(gè)相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理流程。從最終結(jié)果看，必須是所有流程和多個(gè)高度相關(guān)的流程同步實(shí)施，才能形成“協(xié)同效應(yīng)”。但在實(shí)際應(yīng)用中，考慮到不同應(yīng)用對(duì)象的復(fù)雜程度、信息化成熟度、應(yīng)用水平的差異，機(jī)械地照搬流程并非有效的實(shí)施方法。實(shí)施 IT 服務(wù)管理需要根據(jù)實(shí)施對(duì)象的實(shí)際狀況和需求，進(jìn)行有針對(duì)性的分析[17]。一般來(lái)說(shuō)，可以把這些不同的實(shí)施方法歸納為 3 大類(lèi)：1. 單流程法；一次實(shí)施一個(gè)服務(wù)管理流程，比如可以從實(shí)施問(wèn)題管理開(kāi)始，或者從實(shí)施服務(wù)臺(tái)和事件管理流程開(kāi)始，也可以從實(shí)施變更管理流程開(kāi)始。這種方法只適應(yīng)于企業(yè)實(shí)施 IT 服務(wù)管理的初期。2. 多流程法一次同時(shí)實(shí)施多個(gè)流程。這種方法一般是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或者 IT 客戶的某種需要時(shí)而使用，因?yàn)閱蝹�(gè)流程無(wú)法滿足這種需要。多流程法又可進(jìn)一步分為持續(xù)服務(wù)改進(jìn)法、客戶滿意度調(diào)查法、SWOT 分析法、標(biāo)桿法和服務(wù)目標(biāo)法等 5 種。這是采用較多的一種方法。

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前6條

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本文編號(hào)：2803596