本文關(guān)鍵詞：基于員工視角的銀行顧客知識獲取及其整合機(jī)制研究

  更多相關(guān)文章： 顧客知識 人力資源管理實踐 社會資本 顧客績效 新服務(wù)研發(fā)

【摘要】：本文在總結(jié)以往研究的基礎(chǔ)上,將顧客知識劃分為關(guān)于顧客的知識、來自顧客的知識。根據(jù)人力資源管理實踐和社會資本理論,重點(diǎn)探討比較了三類正式或非正式渠道對銀行獲取顧客知識的影響。側(cè)重于組織文化視角,探討了如何建立不同的文化導(dǎo)向幫助銀行整合知識,從而使顧客知識更大限度地轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的組織績效。
【作者單位】： 南開大學(xué)商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 顧客知識 人力資源管理實踐 社會資本 顧客績效 新服務(wù)研發(fā)
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71172069)
【分類號】：F832.3;F272.92
【正文快照】： 眾所周知,銀行等典型服務(wù)業(yè)經(jīng)營的最大挑戰(zhàn)之一就是面向顧客的一線員工(客戶經(jīng)理)的頻繁跳槽。麥肯錫咨詢公司2012年的調(diào)查研究顯示,銀行存在非常高的客戶經(jīng)理流失率,每年流動率為30%-35%。太和顧問(2012)針對國內(nèi)私人銀行的研究指出,私人銀行客戶經(jīng)理流失率為20%-30%。這種現(xiàn)

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