本文關鍵詞：基于員工視角的銀行顧客知識獲取及其整合機制研究

  更多相關文章： 顧客知識 人力資源管理實踐 社會資本 顧客績效 新服務研發(fā)

【摘要】：本文在總結以往研究的基礎上,將顧客知識劃分為關于顧客的知識、來自顧客的知識。根據(jù)人力資源管理實踐和社會資本理論,重點探討比較了三類正式或非正式渠道對銀行獲取顧客知識的影響。側重于組織文化視角,探討了如何建立不同的文化導向幫助銀行整合知識,從而使顧客知識更大限度地轉化為對應的組織績效。
【作者單位】： 南開大學商學院;
【關鍵詞】： 顧客知識 人力資源管理實踐 社會資本 顧客績效 新服務研發(fā)
【基金】：國家自然科學基金資助項目(71172069)
【分類號】：F832.3;F272.92
【正文快照】： 眾所周知,銀行等典型服務業(yè)經營的最大挑戰(zhàn)之一就是面向顧客的一線員工(客戶經理)的頻繁跳槽。麥肯錫咨詢公司2012年的調查研究顯示,銀行存在非常高的客戶經理流失率,每年流動率為30%-35%。太和顧問(2012)針對國內私人銀行的研究指出,私人銀行客戶經理流失率為20%-30%。這種現(xiàn)

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 祝小荃;;人力資源管理模式及其選擇因素分析[J];管理觀察;2013年26期

2 武學偉;;淺析研究醫(yī)護人員組織公民行為的意義[J];承德醫(yī)學院學報;2015年03期

3 苗仁濤;周文霞;劉軍;李天柱;;高績效工作系統(tǒng)對員工行為的影響:一個社會交換視角及程序公平的調節(jié)作用[J];南開管理評論;2013年05期

4 張錦平;;人力資源管理中信息渠道構建問題研究[J];商業(yè)經濟;2014年05期

5 張增田;曾娜;;組織支持感、學習價值觀對公務員廉政教育學習投入的影響[J];廉政文化研究;2014年03期

6 苗仁濤;周文霞;王冰;;組織公平有助于員工行為?——組織承諾與組織支持感的不同作用[J];南大商學評論;2014年01期

7 裴宇晶;趙曙明;;知識型員工職業(yè)召喚、職業(yè)承諾與工作態(tài)度關系研究[J];管理科學;2015年02期

8 譚漠;;淺議珠三角產業(yè)升級與轉型背景下的人力資源管理分析[J];勞動保障世界;2015年S1期

9 周戀;李敏;;工資集體協(xié)商對員工態(tài)度的跨層次影響:組織支持感的中介作用[J];華東經濟管理;2015年09期

10 傅雅儒;;政府就業(yè)部門人力資源的戰(zhàn)略管理時代漫談[J];現(xiàn)代經濟信息;2013年17期

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 賈波;職場排斥對員工組織公民行為影響的實證研究[D];遼寧大學;2014年

2 張四龍;組織道德氣氛對組織公民行為影響的實證研究[D];中南大學;2013年

3 黃崇美;基于客戶經理激勵的商業(yè)銀行顧客知識獲取與整合機制研究[D];南開大學;2014年

【二級參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 楊君茹;費明勝;;企業(yè)文化維度構建及其對員工滿意度影響的實證研究[J];財經論叢;2011年04期

2 袁凌;詹曉青;陳俊;;組織支持對組織公民行為影響的實證研究[J];財經理論與實踐;2008年04期

3 黃培倫;林芳;;組織支持感研究述評[J];工業(yè)技術經濟;2007年S1期

4 劉亞,龍立榮,李曄;組織公平感對組織效果變量的影響[J];管理世界;2003年03期

5 程德俊;趙曙明;;高參與工作系統(tǒng)與企業(yè)績效:人力資本專用性和環(huán)境動態(tài)性的影響[J];管理世界;2006年03期

6 孟太生;劉璞;井潤田;;基于組織公平的變革型領導行為與組織公民權行為關系的實證研究[J];科研管理;2007年06期

7 俞彬彬;鐘建安;;情緒智力、組織公平和組織公民行為關系的研究[J];心理科學;2008年02期

8 凌文輇;楊海軍;方俐洛;;企業(yè)員工的組織支持感[J];心理學報;2006年02期

9 王沛,陳淑娟;組織心理所有權與工作態(tài)度和工作行為的關系[J];心理科學進展;2005年06期

10 魏江茹;;高科技企業(yè)知識員工組織支持和組織公民行為的關系研究[J];軟科學;2010年04期

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李志;李政;;試述我國對顧客忠誠度的研究[J];商場現(xiàn)代化;2005年28期

2 郭明春;顧客忠誠探析[J];生產力研究;2005年01期

3 李妮蔚;李政;高福霞;李志;;我國顧客忠誠度研究文獻述評[J];現(xiàn)代管理科學;2006年01期

4 馬迎霜;張昊民;;顧客滿意與顧客忠誠關系分析[J];現(xiàn)代企業(yè);2006年01期

5 呂群智;;試論提高顧客忠誠度的途徑[J];北方經濟;2006年04期

6 陳志浩;;基于顧客忠誠的營銷理念進化[J];財貿經濟;2006年01期

7 丙丁;;如何贏得顧客的忠誠[J];中國眼鏡科技雜志;2006年03期

8 林青;;顧客滿意向顧客忠誠轉換因素探討[J];商業(yè)研究;2006年05期

9 黃燦燦;;顧客的滿意度與顧客忠誠度辨析[J];北方經貿;2006年04期

10 周連云;宋冬英;;從顧客價值到顧客忠誠[J];中國合作經濟;2006年04期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 余向平;;培養(yǎng)顧客忠誠的意義及對策思考[A];“西部開發(fā)”流通現(xiàn)代化研討會論文集[C];2003年

2 陳智高;喻睿;溫錦棠;;顧客滿意與企業(yè)運作探析[A];中國核學會核能動力學會核電質量保證專業(yè)委員會第十屆年會暨學術報告會論文專集[C];2010年

3 付瑋瓊;;本土化超市顧客忠誠度的研究[A];中國商品學會第十三屆學術研討會論文集[C];2010年

4 薛良貴;王傳德;;顧客需求對轉換成本的影響研究[A];中國高等院校市場學研究會2011年年會論文集[C];2011年

5 吳俊杰;;制造業(yè)顧客滿意度測量三因素的分析[A];新世紀第一次中國ISO9000論壇專題研討會論文集[C];2002年

6 陳殿閣;;論顧客忠誠營銷管理[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

7 陳笑盈;朱百軍;宋亦平;;轉換成本在顧客滿意與顧客忠誠關系中的作用——對新疆移動通訊網絡用戶的實證研究[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

8 邵景波;張明立;;基于品牌效用的多品牌企業(yè)顧客資產測量模型研究[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 丁正平;喬新豐;;基于顧客反應的零售業(yè)缺貨研究[A];全國第九屆企業(yè)信息化與工業(yè)工程學術會議論文集[C];2005年

10 朱云奇;王濤;;顧客抱怨特點及其處理技巧[A];河南省冶金企業(yè)創(chuàng)新與和諧發(fā)展研討會——暨技術經濟年會論文集[C];2008年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陳步峰;精心經營顧客 培育顧客忠誠[N];中國電力報;2003年

2 朱曉輝;培育忠誠顧客[N];中國質量報;2002年

3 彭 燮;零售業(yè)未來取決于顧客忠誠度[N];中國質量報;2004年

4 廖仲毛;買進顧客忠誠度[N];金昌日報;2005年

5 廖仲毛;買進顧客忠誠度[N];經濟日報;2005年

6 中國連鎖經營協(xié)會會長 郭戈平;傾聽顧客心聲 回歸零售根本[N];中國食品質量報;2003年

7 渠競帆;顧客的心思“卡”最懂[N];中國圖書商報;2001年

8 王貴明;道德營銷：提高競爭優(yōu)勢的利器[N];醫(yī)藥經濟報;2001年

9 吉祥;用會員卡找到你的忠誠顧客[N];中國醫(yī)藥報;2006年

10 本報記者　 李帥;以顧客為軸心[N];中國醫(yī)藥報;2006年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 申躍;基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D];清華大學;2005年

2 劉清峰;顧客滿意和顧客忠誠中的消費情感因素研究[D];天津大學;2006年

3 李玉萍;網絡購物顧客重購意愿影響因素的實證研究[D];西南交通大學;2015年

4 張龍;移動服務質量與顧客滿意研究[D];華中科技大學;2009年

5 劉汝萍;服務消費中顧客不當行為研究[D];東北大學;2010年

6 吳西鎮(zhèn);我國證券公司經紀業(yè)務顧客忠誠度研究[D];天津大學;2009年

7 支華煒;基于顧客視角的產品族架構關鍵要素及其關聯(lián)影響研究[D];天津大學;2012年

8 李滿;中國港口物流服務業(yè)顧客忠誠度影響因素研究[D];南開大學;2009年

9 李海英;平臺式網購顧客滿意度實證研究[D];西南交通大學;2011年

10 張洪;社會化商務環(huán)境下顧客交互行為研究[D];華中科技大學;2014年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉麗蓉;跨國超市在華商店形象與顧客滿意、顧客忠誠關系實證研究[D];中南大學;2008年

2 段瓊枝;基于電子商務環(huán)境的顧客滿意與忠誠的關系研究[D];西南交通大學;2008年

3 張勝利;品牌社區(qū)與顧客忠誠研究[D];中國海洋大學;2008年

4 高蕾蕾;中國網通集團客戶服務的顧客忠誠度研究[D];天津理工大學;2008年

5 孫強;轉換障礙對顧客忠誠影響的實證研究[D];廣東外語外貿大學;2008年

6 羊海香;家庭洗化清潔用品行業(yè)的顧客忠誠度之研究[D];上海外國語大學;2009年

7 史慶華;基于顧客價值的電子元器件分銷市場顧客忠誠研究[D];浙江大學;2008年

8 劉建才;餐飲企業(yè)顧客忠誠影響因素的實證研究[D];湖南大學;2008年

9 朱愛玲;顧客忠誠度綜合評價體系研究[D];天津大學;2008年

10 謝清先;體驗營銷下顧客忠誠影響因素研究[D];長沙理工大學;2009年

，

本文編號：769963