在信息化應用日益廣泛的今天,企業(yè)為加強自身的競爭力,引進了林林總總的系統(tǒng)。當我們透視解決方案生命周期時,我們可以看到,所有的解決方案最后都要歸入IT運維體系,為企業(yè)員工所使用。IT服務管理是IT管理的一個重要方法,隨著各企業(yè)對IT投資回報率、IT與業(yè)務的協(xié)調發(fā)展的重視程度進一步提高,其作用與地位也越來越突出。本文力圖從理論結合實際分析基于IT最佳實踐模型ITIL的IT服務管理的應用與實現(xiàn)。本文先介紹了ITIL的產生、發(fā)展及其具體內容,再用A銀行實施ITIL的具體實例來說明ITIL的具體實施方法的相關的實施經驗。希望能推動企業(yè)IT管理的理念革命,使人們了解從傳統(tǒng)的IT管理到基于ITIL的IT服務管理轉變的重要性和必然性,從而推動基于ITIL的IT服務管理在國內的發(fā)展和應用。為企業(yè)實施基于ITIL的IT服務管理提供一個基本的思路和框架,幫助企業(yè)界人士了解基于ITIL的IT服務管理實施的途徑和方法。 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

－1ITIL框架

詢、重置口令、數(shù)據(jù)庫導出等。事故需要同時處理時，必須根據(jù)事故所造成的影響、事故難易程度等因素確定事故處理的優(yōu)先級。協(xié)議約定的時間內一線支持無法解決事故，就需要更多的事故升級（Incident Escalation）。圖 2-2 給出了事故升的一般程序。在圖中，一線支持一般指服務臺，二線支持軟件開發(fā)及構架，四線支持指提供商。

圖 2-3 問題管理與事故管理及變更管理的關系.4 配置管理IT 服務可以為企業(yè)的業(yè)務運作提供支持，而 IT 服務能否滿足業(yè)務運作的程度上取決于支持 IT 服務運作的 IT 基礎架構的配置及運行情況。因此，專門的流程提供有關 IT 基礎架構的配置情況的信息。配置管理就是專門這方面信息的流程。配置管理提供的有關基礎架構的配置信息可以為其他服務管理流程提如事故管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進行題的調查和分析，容量管理和可用性管理需要根據(jù)有關配置情況的信息價基礎架構的服務能力和可能達到的可用性。13

【參考文獻】：
期刊論文
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[6]基于ITIL的企業(yè)IT資源服務系統(tǒng)設計[J]. 冉崇善,趙萍.  武漢理工大學學報(信息與管理工程版). 2006(05)
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碩士論文
[1]IT服務管理在企業(yè)中的實施[D]. 滕劍峰.華東師范大學 2006



本文編號：3072768