隨著中國金融市場的全面開放,外資金融機(jī)構(gòu)紛紛涌入中國市場,致使中國銀行業(yè)競爭日益激烈,國有商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。銀行企業(yè)之間山原有的“金融市場”競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻糍Y源”的競爭,日益稀缺的客戶資源成為銀行企業(yè)間爭奪的戰(zhàn)略性資源。為此,開發(fā)潛在客戶、挖掘客戶需求、持續(xù)穩(wěn)定保持現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、提高客戶滿意度等一系列與客戶相關(guān)的問題成為銀行企業(yè)之間面臨的重要而又迫切的問題。 本文以交通銀行H分行為研究對(duì)象,相關(guān)的研究內(nèi)容主要包括：首先,在整理歸納相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,借鑒國內(nèi)外銀行業(yè)客戶滿意度分析評(píng)價(jià)的成功方法,從交通銀行H分行自身實(shí)際情況出發(fā),介紹了其客戶滿意情況的現(xiàn)狀。其次,結(jié)合交通銀行H分行客戶滿意現(xiàn)狀,分析了客戶滿意度影響因素,通過訪談法和問卷調(diào)查法,建立了客戶滿意度的初步評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并應(yīng)用因子分析法,對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,篩選出34個(gè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo),5個(gè)二級(jí)指標(biāo),從而構(gòu)建交通銀行H分行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第三,運(yùn)用構(gòu)建的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,利用加權(quán)算數(shù)平均數(shù)的方法,計(jì)算得出交通銀行H分行客戶滿意度各級(jí)指標(biāo)滿意度得分及綜合滿意度得分,通過分析,從中發(fā)現(xiàn)交通銀行H分行客戶滿意存在的問題。最后,針對(duì)交通銀行H分行客戶滿意存在的問題,從樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化員工綜合素質(zhì),規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi),優(yōu)化服務(wù)流程提高服務(wù)效率,完善基礎(chǔ)建設(shè),加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管機(jī)制等方面提出了交通銀行H分行客戶滿意度提升策略。 希望通過本文的研究能夠科學(xué)有效地提升交通銀行H分行客戶滿意度,從而提升其競爭力。
【學(xué)位單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F274;F832.2;F224
【部分圖文】：

被調(diào)查者能夠比較積極地配合問卷的回答。對(duì)調(diào)查問卷中客戶的基本信息進(jìn)行整理，我們發(fā)現(xiàn):關(guān)于客戶看重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查中(見圖3.3)，客戶越來越注重的是業(yè)務(wù)高效、費(fèi)用合理，交易渠道多。說明在生活壓力日漸增大，生活節(jié)奏逐漸加快的現(xiàn)在，更多的客戶希望支付最低的成本，多種渠道交易，高效處理業(yè)務(wù)，也就是說，客戶希望支付最低的時(shí)間成本和價(jià)格成本，使收益最大化。n︺n︺nUC曰n日八n︺門門︺n曰n︺︹曰甘Q口O八︺︹了e曰5任月Q門，︺JI擴(kuò)爭份黔4咬夕丫才圖3.3交通銀行H分行客戶看重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)關(guān)于客戶Al，M機(jī)使用情況的統(tǒng)計(jì):有62%的客戶經(jīng)常使用，33%的客戶很少使用。說明ATM機(jī)終端辦理業(yè)務(wù)越來越被人們接受和選擇。網(wǎng)上銀行的使用情況不太樂觀:28.7%的客戶經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行
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本文編號(hào)：2842966