信息技術(shù)的發(fā)展,市場(chǎng)環(huán)境和顧客觀念的變化導(dǎo)致營(yíng)銷觀念、方式、渠道的深刻變革,營(yíng)銷管理從傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系價(jià)值是關(guān)系營(yíng)銷理論的重要研究?jī)?nèi)容,如何建立并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系已成為營(yíng)銷學(xué)者和實(shí)踐者關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。在銀行業(yè),為了適應(yīng)電子商務(wù),電子服務(wù)等新型商務(wù)模式的迅速發(fā)展和銀行業(yè)所面臨的復(fù)雜而激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力,發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行己經(jīng)成為金融創(chuàng)新、參與競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)略。然而,如何才能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者從習(xí)慣于傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變到網(wǎng)上銀行的消費(fèi)習(xí)慣,如何才能贏得和保留住顧客,與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和滿足銀行長(zhǎng)期發(fā)展的利益。成為開展網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的商業(yè)銀行不得不思考的問(wèn)題。 本文以基于顧客視角的關(guān)系價(jià)值研究為切入點(diǎn),以各大商業(yè)銀行作為研究樣本,首先,通過(guò)對(duì)眾多學(xué)者關(guān)于關(guān)系價(jià)值的評(píng)價(jià)文獻(xiàn)的分析和總結(jié),構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)銀行的關(guān)系價(jià)值理論模型,并提出了相關(guān)假設(shè)；然后,通過(guò)訪談和調(diào)查問(wèn)卷搜集相關(guān)數(shù)據(jù),對(duì)模型和假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)；最后,結(jié)合實(shí)證分析結(jié)論和網(wǎng)絡(luò)銀行的管理實(shí)踐,提出網(wǎng)絡(luò)銀行提升關(guān)系價(jià)值的對(duì)策。本文主要研究成果如下： 第一,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn),構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)銀行的關(guān)系價(jià)值理論模型。該模型中,關(guān)系價(jià)值由關(guān)系利益和關(guān)系成本兩大基本維度構(gòu)成,并通過(guò)關(guān)系信任和關(guān)系承諾影響關(guān)系忠誠(chéng)。消費(fèi)者自我效能將對(duì)關(guān)系價(jià)值、關(guān)系承諾、關(guān)系信任和關(guān)系忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。 第二,通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行關(guān)系價(jià)值的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn),關(guān)系利益和關(guān)系成本通過(guò)關(guān)系信任和關(guān)系承諾對(duì)關(guān)系忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。關(guān)系利益與關(guān)系忠誠(chéng)存在正相關(guān)關(guān)系,關(guān)系利益所包含的四個(gè)子維度中,便利性利益對(duì)關(guān)系忠誠(chéng)的影響最大,功能性利益和經(jīng)濟(jì)利益對(duì)關(guān)系忠誠(chéng)的影響相當(dāng),定制化利益對(duì)關(guān)系忠誠(chéng)的影響最��；而關(guān)系成本與關(guān)系忠誠(chéng)存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,關(guān)系成本包含的三個(gè)子維度中,隱私成本對(duì)關(guān)系忠誠(chéng)的影響最大,學(xué)習(xí)成本和操作成本對(duì)關(guān)系忠誠(chéng)的影響相當(dāng)。同時(shí),還發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者自我效能影響消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行關(guān)系價(jià)值的認(rèn)識(shí),從而影響關(guān)系信任、關(guān)系承諾和關(guān)系忠誠(chéng)。 第三,結(jié)合實(shí)證分析結(jié)論和網(wǎng)絡(luò)銀行的管理實(shí)踐,本文分別從公司層面、業(yè)務(wù)層面和技術(shù)層面提出了網(wǎng)絡(luò)銀行提升關(guān)系價(jià)值的對(duì)策,以期為開展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力提供理論和實(shí)踐上的參考。公司層面的對(duì)策主要是打造以顧客為中心的企業(yè)文化、建設(shè)以顧客為中心的組織架構(gòu),建立相應(yīng)的多層次價(jià)值鏈支持體系；業(yè)務(wù)層面的對(duì)策主要是不斷地對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融品種、營(yíng)銷方式以及服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新,提供多樣化的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及新的營(yíng)銷方式和理念；在技術(shù)層面上,主要是利用技術(shù)手段為客戶提供一個(gè)易用和安全的網(wǎng)絡(luò)銀行界面。
【學(xué)位單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F832.2
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究的背景和意義
    1.2 研究的思路與方法
    1.3 研究的框架
    1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
2 文獻(xiàn)回顧與評(píng)述
    2.1 相關(guān)概念界定
    2.2 關(guān)系價(jià)值研究綜述
    2.3 網(wǎng)絡(luò)銀行的研究綜述
    2.4 本文研究的切入點(diǎn)
3 網(wǎng)絡(luò)銀行關(guān)系價(jià)值模型的建立與假設(shè)
    3.1 網(wǎng)絡(luò)銀行關(guān)系價(jià)值構(gòu)成維度
    3.2 網(wǎng)絡(luò)銀行關(guān)系價(jià)值模型
    3.3 變量定義與假設(shè)
4 網(wǎng)絡(luò)銀行關(guān)系價(jià)值模型的驗(yàn)證
    4.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
    4.2 樣本的選擇和數(shù)據(jù)來(lái)源
    4.3 數(shù)據(jù)處理方法
    4.4 數(shù)據(jù)分析
5 網(wǎng)絡(luò)銀行提升關(guān)系價(jià)值的對(duì)策
    5.1 公司層面的對(duì)策
    5.2 業(yè)務(wù)層面的對(duì)策
    5.3 技術(shù)層面的對(duì)策
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究的不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2833423