【摘要】：自20世紀90年代以來，顧客感知價值就成為了中外學者研究的熱點，它被認為是現(xiàn)代企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的重要源泉。在網(wǎng)絡經(jīng)濟飛速發(fā)展的當代，，顧客感知價值同樣是網(wǎng)上銀行獲取競爭優(yōu)勢的重要源泉。但是筆者從大量的文獻閱讀中發(fā)現(xiàn)：首先，學者們對于網(wǎng)絡經(jīng)濟中的顧客感知價值研究較少，而對于網(wǎng)上銀行的顧客感知價值研究則更少，這是一個有待進一步研究的領域；再者，對于網(wǎng)上銀行顧客感知價值構成要素的選取缺乏統(tǒng)一的標準，方法的運用一般也局限于統(tǒng)計方法及結構模型。因此，本文旨在利用統(tǒng)計分析及灰關聯(lián)相結合的方法，對個人網(wǎng)銀顧客感知價值構成要素和模型做較為系統(tǒng)的實證研究，希望能為個人網(wǎng)銀服務的改進提供建議，具有一定的理論與實際意義。 筆者在閱讀大量文獻的基礎上，結合問卷調查、統(tǒng)計分析、灰關聯(lián)分析等實證研究方法，探討了個人網(wǎng)上銀行顧客感知價值的構成要素及模型。本文首先回顧了顧客感知價值及其構成要素的相關文獻，并了解個人網(wǎng)銀的相關情況，對相關專家、部分個人網(wǎng)銀用戶進行訪談，從而歸納出個人網(wǎng)上銀行顧客感知價值的構成要素，包括了產(chǎn)品價值、服務價值、關系價值、體驗價值、貨幣成本、非貨幣成本，并考慮人口統(tǒng)計因素（收入、性別等）對各要素的影響，構建模型。然后筆者通過實證研究方法對提出的要素及模型進行檢驗：首先筆者根據(jù)其他學者提出顧客感知價值測量量表，結合實際研究需要，設計調查問卷，先進行小范圍的預調查，分析問卷的整體效果，修改問卷；其次利用修改好的問卷再進行較大范圍的正式調查，對數(shù)據(jù)進行因子分析得出各要素最終得分；再次利用方差分析方法分析人口統(tǒng)計特征對各要素的影響，得出性別對非貨幣成本有顯著影響，收入對服務價值、關系價值、體驗價值有顯著影響，職業(yè)對產(chǎn)品價值、服務價值、體驗價值有顯著影響；最后，利用灰關聯(lián)分析得出要素與顧客感知價值的關聯(lián)度，按從大到小的排列為體驗價值、服務價值、關系價值、產(chǎn)品價值、非貨幣成本、貨幣成本，其中體驗價值、服務價值、關系價值處于較高的層次，非貨幣成本、貨幣成本處于較低的層次。最后筆者根據(jù)顧客感知價值的方差分析、灰關聯(lián)分析結果，從細分用戶群體、提升感知利得、降低感知利三方面提出了我國個人網(wǎng)上銀行服務改進的建議。
【學位授予單位】：福州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F832.2

【參考文獻】

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本文編號：2597383