發(fā)布時間：2020-03-19 20:45

【摘要】：在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,創(chuàng)造滿意的顧客成為了企業(yè)不斷追求的目標,顧客滿意度也作為一項評價企業(yè)質(zhì)量的指標受到了業(yè)界的廣泛關(guān)注。與此同時,隨著產(chǎn)品(服務)的高度同質(zhì)化,塑造良好的、個性鮮明的品牌形象成為了企業(yè)吸引顧客、提高顧客滿意度的重要手段之一,品牌形象的理論研究也隨之成為業(yè)界探討的熱點,且國外已有學者對品牌形象和顧客滿意度的關(guān)系進行了研究。本文以商業(yè)銀行品牌形象對顧客滿意度的影響作為研究對象,以中國工商銀行,招商銀行和浦發(fā)銀行為例,實證探究了二者之間的具體影響關(guān)系,這對我國商業(yè)銀行迅速提升品牌形象、創(chuàng)造更多的滿意顧客具有一定的指導意義。 本研究首先對國內(nèi)外相關(guān)理論研究成果進行了梳理,在此基礎(chǔ)上借鑒Biel(1993)的品牌形象測評模型,構(gòu)建了我國商業(yè)銀行品牌形象的測評量表,并結(jié)合專家訪談、消費者訪談以及小樣本測試的結(jié)果對量表進行了多次修正,最終得到的量表將商業(yè)銀行品牌形象劃分為產(chǎn)品形象、服務形象、員工形象、企業(yè)社會形象和顧客形象五個維度,共24個問項。然后,運用SPSS16.0統(tǒng)計軟件對大樣本調(diào)查所獲取的一手數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、信度效度檢驗、相關(guān)性分析和多元回歸分析,最后根據(jù)實證分析的結(jié)果對本文所提出的假設進行了驗證。結(jié)果表明:本研究針對我國商業(yè)銀行設計的品牌形象測評量表較好地通過了信度效度檢驗,具有可行性;商業(yè)銀行品牌形象的五個維度均與顧客滿意度存在顯著的正相關(guān)性,本文所提出的五個假設均成立,其中服務形象對顧客滿意度的影響作用最大,其他依次為員工形象、產(chǎn)品形象、企業(yè)社會形象和顧客形象。另外,本研究還在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上將中國工商銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行的品牌形象和顧客滿意度得分進行了對比分析,分析結(jié)果表明:招商銀行的品牌形象和顧客滿意度得分最高,浦發(fā)銀行位居第二,中國工商銀行的得分最低;通過對比分析還清晰地發(fā)現(xiàn)了各個銀行的優(yōu)劣勢,并針對其優(yōu)劣勢提出了相應的對策與建議,相信對上述三家銀行以及國內(nèi)其他商業(yè)銀行品牌形象和顧客滿意度的提升具有較強的實踐指導意義。
【圖文】：

（3）Biel 模型 Alexander L.Biel（1993)41認為品牌形象可以通過顧客對公司形象、產(chǎn)品或產(chǎn)品形象、使用者形象的聯(lián)想來體現(xiàn)，而這三個子形象的屬性又分為“硬性”屬性和“軟性”屬性。所謂“硬性”屬性是指有形的或功能性的屬性；“軟性“屬性是情感方面的屬性。貝爾同時指出，對于不同種類的產(chǎn)品，三個子形象的重要程度不同，，故此品牌形象模型應該針對具體的行業(yè)進行適當?shù)恼{(diào)整。
【學位授予單位】：南京財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F832.2;F224

【參考文獻】

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本文編號：2590693