【摘要】：面對國內(nèi)外復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)金融形勢,全球經(jīng)濟(jì)增速將進(jìn)一步放緩,我國經(jīng)濟(jì)增速放緩的趨勢仍將延續(xù),銀行將從原來的主要依靠存貸利差獲取收入,逐漸轉(zhuǎn)向依靠為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)來獲取效益,更加重視和依靠現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供嶄新的、更加便捷、周到的金融服務(wù)。功能的創(chuàng)新、網(wǎng)上生存與競爭已成為未來商業(yè)銀行的主要特征。電子銀行業(yè)務(wù)必將成為銀行爭搶的藍(lán)海。 本文基于當(dāng)前比較受關(guān)注的客戶體驗(yàn)理論,就如何使客戶體驗(yàn)在包商銀行電子銀行產(chǎn)品的營銷中得到很好的體現(xiàn),并取得良好的實(shí)踐效果為主題展開論述。本文首先簡述了當(dāng)前國內(nèi)外社會特征和金融環(huán)境,明確了電子銀行的發(fā)展必然成為銀行業(yè)發(fā)展的趨勢這一現(xiàn)象,并就如何在電子銀行的激烈競爭中占據(jù)一席之地提出了思考�？蛻羰倾y行服務(wù)的對象,要牢牢吸引住客戶,提升其在使用產(chǎn)品時的體驗(yàn)度是關(guān)鍵因素。在文獻(xiàn)綜述部分,主要介紹了國內(nèi)外學(xué)者對客戶體驗(yàn)這一理論的研究及對客戶體驗(yàn)理論的應(yīng)用性研究,包括研究企業(yè)如何利用客戶體驗(yàn)理論開展體驗(yàn)營銷,及客戶體驗(yàn)在各行業(yè)的應(yīng)用研究。第二章簡要介紹了電子銀行本身的特點(diǎn)及優(yōu)勢,并論證了客戶體驗(yàn)對電子銀行發(fā)展的重要意義。第三章詳細(xì)闡述了包商銀行電子銀行的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀,同時根據(jù)自身電子銀行的發(fā)展規(guī)劃提出需要立足于客戶體驗(yàn)來制定適用于本行的電子銀行營銷策略。第四章中,對包商銀行現(xiàn)有及未來可能成為的客戶進(jìn)行了細(xì)分,對每組客戶群體特征進(jìn)行了詳述與分析。第五章則根據(jù)包商銀行所細(xì)分的客戶群體,從客戶體驗(yàn)角度出發(fā),根據(jù)對每一客戶群體的定位,設(shè)計與其相適應(yīng)的電子銀行營銷策略,同時引入“可用性測試”這一先進(jìn)的可提升客戶體驗(yàn)的做法來豐富包商銀行電子銀行基于客戶體驗(yàn)的發(fā)展策略,最終得出以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向是包商銀行電子銀行發(fā)展的必然趨勢。
[Abstract]:In the face of the complex and changeable economic and financial situation at home and abroad, the global economic growth rate will further slow down, and the trend of slowing economic growth in China will continue. Banks will obtain income from the original interest rate differentials between deposits and loans. It has gradually changed to rely on providing high quality financial services to customers to obtain benefits, paying more attention to and relying on modern information technology, and providing new, more convenient and thoughtful financial services in the network environment. Functional innovation, online survival and competition have become the main characteristics of commercial banks in the future. E-banking business will become the blue sea that the bank competes for. Based on the theory of customer experience, this paper discusses how to make the customer experience be well reflected in the marketing of the electronic banking products of the contractor bank, and obtain good practical effect. This paper first introduces the current social characteristics and financial environment at home and abroad, clarifies the phenomenon that the development of electronic banking is bound to become the trend of banking development, and puts forward some thoughts on how to occupy a place in the fierce competition of electronic banking. Customer is the target of bank service. It is a key factor to attract customers and improve their experience in using products. In the part of literature review, it mainly introduces the domestic and foreign scholars' research on the theory of customer experience and the application of the theory of customer experience, including the research on how to use the theory of customer experience to carry out experience marketing. And the application of customer experience in various industries. The second chapter briefly introduces the characteristics and advantages of electronic banking, and demonstrates the importance of customer experience to the development of electronic banking. The third chapter elaborates the development course and the present situation of the electronic bank of the contractor bank, at the same time, according to the development plan of its own electronic bank, it puts forward the marketing strategy of the electronic bank based on the experience of the customer to make the marketing strategy of the electronic bank suitable for the bank. In the fourth chapter, the current and future customers of the contractor bank are subdivided, and the characteristics of each group of customers are detailed and analyzed. In chapter 5, according to the customer group subdivided by the contractor bank, from the customer experience point of view, according to the positioning of each customer group, we design the corresponding electronic banking marketing strategy. At the same time, the introduction of "usability testing" as an advanced approach to enhance customer experience to enrich the contractor's bank electronic banking based on customer experience development strategy, Finally, it comes to the conclusion that customer experience is the inevitable trend of the development of electronic bank of contractor bank.
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F832.33

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本文編號：2317612